Next Generation von CRM-Systemen

  • In vielen österreichischen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) in der Industrie wird der Fokus bei der Digitalisierung auf die produzierenden Prozesse wie jene des Enterprise-Resource-Planning (ERP)- Systems gelegt und dabei die des Customer-Relationship-Management (CRM)-Systems oft als nachrangig betrachtet. Mittels Letzterer können sich die KMU aber aufgrund der steigenden Globalisierung Wettbewerbsvorteile gegenüber den Mitbewerbern*Mitbewerberinnen durch die Verbindung mit der Industrie 4.0 schaffen und so konkurrenzfähig bleiben. Die Integrierung eines solchen CRM-Systems mit den zum jeweiligen Unternehmen passenden Funktionen soll dabei im Fokus stehen. Der Zweck dieser wissenschaftlichen Arbeit liegt in der Erfassung neuer Anforderungen für die zukünftigen CRM-Systems und somit der Erstellung eines Lastenheftes und Zukunftsmodells für die Next Generation von CRM-Systemen für österreichische KMU in der Industrie. Diese Anforderungen sollen anhand eines Requirements Engineering definiert und dargestellt werden. Die Anforderungserhebung wird anhand halbstandardisierter Experten*Expertinnen Interviews mit einem eigens entwickelten Fragebogen mit zehn Experten*Expertinnen führender CRM-System Hersteller*Herstellerinnen, IT-Consultants und CRM-Verantwortlichen von KMU aus der Industrie durchgeführt. Anhand dieser neuartigen Erkenntnisse sollen Anforderungen definiert werden, die jetzt, in zwei bis drei Jahren oder in zehn Jahren von den Entwicklern*Entwicklerinnen für die KMU programmiert werden. Welche Phase des Zukunftsmodells „Next Generation von CRM-Systemen“ für das KMU die richtige ist, muss es anhand einer Digitalisierungsanalyse selbst festlegen. Abschließend werden die Anforderungen in einem Lastenheft definiert, um so den Programmierenden eine Grundlage zur Weiterentwicklung liefern zu können. Damit dies auch für die Anwender*innen nutzbar ist, werden die Anforderungen in einem Zukunftsmodell für die Next Generation von CRM-Systemen übersichtlich gemacht. Die essenziellsten Ergebnisse zeigen, dass vor allem die Anforderungen bei CRM-Systemen auf Automatisierung, Flexibilisierung und Standardisierung der Prozesse, der Steigerung der User Experience, Connection zu Industrie 4.0, automatische Erstellung von Schnittstellen und der Generierung von Funktionspaketen für bestimmte Branchen und deren Unternehmensgröße liegt. Anhand dieser Ergebnisse konnte ein enormes Potenzial von Anforderungen für die CRM-Systeme der Anbieter*Anbieterinnen zur Weiterentwicklung ihrer Programme aufgezeigt werden.
  • In many Austrian small and medium-sized enterprises (SMEs) in the industry sector the focus of digitization is placed on production processes such as those of the enterprise resource planning (ERP) system and those of the customer relationship management (CRM) system are often regarded as secondary. By means of the latter, however, SMEs can create competitive advantages over their competitors due to increasing globalization by connecting with Industry 4.0 and thus remain competitive. The integration of such a CRM system with the functions suitable for the respective company should be in focus. The purpose of this scientific work lies in the collection of new requirements for the future CRM systems and thus the creation of a specification and future model for the next generation of CRM systems for Austrian SMEs in the industry. These requirements are to be defined and presented by means of requirements engineering. The requirements engineering will be carried out based on semi-standardized expert interviews with a specially developed questionnaire with ten experts from leading CRM system manufacturers, IT consultants and CRM managers of SMEs in industry. Based on these novel findings, requirements are to be defined that will be programmed for SMEs by the developers now, in two to three years, or in ten years. The SME itself must determine which phase of the "next generation of CRM systems" future model is right for it based on a digitization analysis. Finally, the requirements are defined in a specification sheet to provide the programmers with a basis for further development. To ensure that this is also useful for the users, the requirements are made clear in a future model for the next generation of CRM systems. The most essential results show that the requirements for CRM systems lie above all in automation, flexibilization and standardization of the processes, the increase of the user experience, connection to Industry 4.0, automatic creation of interfaces and the generation of function packages for certain industries and their company size. Based on these results, an enormous potential of requirements for the CRM systems of the providers for the further development of their programs could be shown.

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Metadaten
Author(s):Helmut Josef Leiner
DOI:https://doi.org/10.58023/116
Subtitle (German):Kundenanforderungen an zukünftige CRM-Programme der österreichischen KMU in der Industrie
Referee:Manuela ReinischGND, Michael Terler
Advisor:Manuela Reinisch
Document Type:Master's Thesis
Language:German
Year of Publication:2022
Publishing Institution:FH CAMPUS 02 (CAMPUS 02 Fachhochschule der Wirtschaft)
Granting Institution:FH CAMPUS 02 (CAMPUS 02 Fachhochschule der Wirtschaft)
Release Date:2024/05/04
GND Keyword:Kundenmanagement
Page Number:355
Institutes:Innovationsmanagement
Dewey Decimal Classification:6 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften / 65 Management, Öffentlichkeitsarbeit / 650 Management und unterstützende Tätigkeiten
BKL-Classification:85 Betriebswirtschaft / 85.40 Marketing
Open Access:ja
Licence (German):License LogoBundesgesetz über das Urheberrecht an Werken der Literatur und der Kunst und über verwandte Schutzrechte (Urheberrechtsgesetz)