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Elena Bauer

• Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit Customer Engagement (CE) Maßnahmen für FMCG-Online-Händler im Nearfood-Segment, zur Erreichung von Loyalität der Zielgruppe Millennials. Das Ziel dieser Arbeit ist es, Maßnahmen hinsichtlich CE theoretisch zu betrachten und diese empirisch auf die Loyalität zu validieren. Die Empirie überprüft Wirkungszusammenhänge, weshalb eine quantitative Forschung herangezogen wird. Ein konzeptionelles Modell stellt diese Wirkungszusammenhänge von fünf CE-Dimensionen und der Kundenloyalität grafisch dar. Anhand der Analysemethode Pearson‘s und Spearman's Korrelationskoeffizient, konnten signifikante Ergebnisse erforscht werden. Die empirischen Ergebnisse verdeutlichen, dass die theoretisch erläuterten CE-Maßnahmen mit der Loyalität in einer positiven Beziehung zueinanderstehen. Der Zusammenhang beider Konstrukte ist jedoch schwach gestaltet. Die Verknüpfungen von Theorie und Empirie zeigen, dass FMCG-Online-Händler vor der Herausforderung stehen, langfristige Loyalität durch CE bei Millennials aufzubauen. Dennoch haben alle Maßnahmen, die sich durch die fünf Dimensionen ergeben haben, einen signifikanten Einfluss auf das CE. Dadurch können FMCG-Online-Händler gezielte Handlungen zur Förderung von Customer Engagement heranziehen.
• This master thesis focuses on customer engagement measures for FMCG online retailers in the nearfood segment to achieve customer loyalty for the target group Millennials. The aim of this thesis is, to describe relevant customer engagement measures theoretically and to validate them empirically regarding loyalty. For the empirical investigation, causal effect relationships are examined, which is why quantitative research is used. A conceptual model serves as a basis, which graphically represents the effect relationships of five customer engagement dimensions and customer loyalty. Using the methods Pearson‘s and Spearman‘s correlation coefficient, significant results could be explored. The empirical investigation illustrates that the theoretically explained customer engagement measures have a positive relationship with loyalty. However, the correlation between the two constructs is relatively weak. The combination of theoretical and empirical findings shows that FMCG online retailers face the challenge of building long-term loyalty through customer engagement with Generation Y customers. Nevertheless, all the measures that emerged through the five dimensions have a significant impact on customer engagement. As a result, FMCG online retailers can use targeted actions to drive engaged customers.