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Sophie Marie Zorn

• Digitale Ökosysteme haben in den letzten Jahren im B2C-Bereich an Bedeutung gewonnen. Sie haben die Fähigkeit, ganze Bedürfnisspektren zu befriedigen, und führen folglich zur Steigerung der Kundenloyalität, welche eine entscheidende Rolle für die Existenzsicherung im Online-Business einnimmt. Die Generation Z, die die Kaufkraft der Zukunft darstellt, weist jedoch ein tendenziell abnehmendes Loyalitätsverhalten auf. Allerdings konnten auf Basis ausgiebiger Literaturrecherche keine wissenschaftlichen Arbeiten identifiziert werden, die die gemeinsame Betrachtung von ‚digitalen Ökosystemen‘, ‚Kundenloyalität‘ und ‚Generation Z‘ in einer Untersuchung umfassten. Das Ziel dieser Masterarbeit ist daher die Identifizierung von Einflussfaktoren, die bei der Generation Z in einem digitalen B2C-Ökosystem zur Kundenloyalität führen. Mithilfe der qualitativen Methode der Fokusgruppeninterviews und am praktischen Beispiel von Amazon konnten zum einen neue Einflussfaktoren aufgrund der Besonderheiten digitaler Ökosysteme und der Generation Z identifiziert und zum anderen bereits erforschte Faktoren in Bezug auf die E-Loyalität auf ihre Relevanz der Generation Z und digitale Ökosysteme untersucht werden. Die Ergebnisse zeigen, dass die entscheidendsten Einflussfaktoren für die Bildung von Kundenloyalität bei der Generation Z innerhalb digitaler B2C-Ökosysteme folgende sind: Preis, Service-Qualität, Vertrauen, wahrgenommener Wert, Benutzerfreundlichkeit, Angebotsvielfalt, Schnelligkeit und Convenience.
• Digital ecosystems have gained tremendous importance in the B2C sector in recent years. They have the ability to satisfy the entire spectra of needs, leading to an increase in customer loyalty, which in return represents a crucial role in securing a company’s existence in the online business environment. However, Generation Z, which represents the purchasing power of the future, tends to exhibit decreasing loyalty behavior. Nevertheless, no scientific studies were found, that comprehensively examine the relationship between "digital ecosystems”, "customer loyalty” and "Generation Z" in a single investigation. The goal of this master's thesis is therefore to identify the factors, which lead to customer loyalty in a digital B2C ecosystem among Generation Z representatives. Using a scientific qualitative investigation approach via focus group interviews and a real-life case study using the practical example of Amazon, new influencing factors were identified, based on the characteristics of digital ecosystems and Generation Z representatives and previously researched factors were examined regarding their relevance for Generation Z and digital ecosystems in relation to e-loyalty. The results show, that the most decisive factors to build customer loyalty amongst Generation Z representatives within digital B2C ecosystems are price, service quality, trust, perceived value, user-friendliness, variety of offerings, speed and convenience.