Open Access

Daniela Hainzmann

• Im Rahmen der vorliegenden Arbeit war das Ziel ein Vertriebskonzept zur Gewinnung von NeukundInnen im Bereich der Generation Y mit Hilfe des Onlinevertriebskanals für die Steiermärkische Sparkasse zu erstellen. Ausgehend von den theoretischen Erläuterungen zu den Finanzdienstleistungen und den Prozessen im Rahmen der Neukundenakquisition, wurde auch auf die Veränderungen im Bereich der Vertriebskanäle sowie im Kundenverhalten eingegangen. Im praktischen Teil der Arbeit wurden zu Beginn mit Hilfe einer Sekundärmarktforschung das Marktumfeld und der Wettbewerb in der DACHRegion analysiert. Dafür wurden jeweils drei Banken der einzelnen Länder anhand von festgelegten Kriterien ausgewählt und anschließend hinsichtlich ihrer OnlineBankprodukte und der eingesetzten Instrumente zur Neukundenakquisition bewertet. Auf Basis der dadurch gewonnen Erkenntnisse wurde ein Gesprächsleitfaden aufgesetzt, welcher im Rahmen der qualitativen Primärmarktforschung und der dabei durchgeführten Einzelinterviews zum Einsatz gelangte. Die Einzelinterviews wurden mit 15 NichtkundInnen aus der Generation Y durchgeführt. Die TeilnehmerInnen wurden dabei hinsichtlich Ihrer Erfahrungen mit Onlinebanking und Onlineprodukten, den wünschenswerten Kontaktmöglichkeiten und der Informationsbeschaffung, sowie zu deren Affinität zu Online-Bankprodukten und deren zukünftige Wünsche an eine Bank befragt. Das erarbeitete Vertriebskonzept beschäftigt sich neben den ausgewählten Strategien zur Neukundenakquisition und den ausgewählten Instrumenten zur Kundenansprache vor allem mit den Handlungsempfehlungen und den dazugehörigen Maßnahmen zur Neukundenakquisition. Es zeigte sich, dass es wichtig ist Produkte und Funktionen ständig weiter zu entwickeln und verstärkt Onlineprodukte anzubieten, um mit dem raschen digitalen Fortschritt und dem Wettbewerb Schritt halten zu können. Des Weiteren ist die Produktwerbung innerhalb der Generation Y zielgruppenspezifischer abzustimmen und über die Social-Media-Kanäle an diese zu kommunizieren. Abschließend wurden im Vertriebskonzept die Vertriebskosten und die Controlling-Maßnahmen zur laufenden Erfolgskontrolle geplant und erläutert.
• Within the framework of this master thesis, the aim was to develop a sales concept for the acquisition of new customers in the Generation Y for the Steiermärkische Sparkasse. This should be provided by the online sales channel. Based on the theoretical explanations on financial services and the processes in the context of new customer acquisition, the changes in the area of sales channels and customer behaviour were also discussed. At the beginning of the practical part in a secondary market research the market environment and the competition in the DACH region were analysed. Three banks from each country were selected based on defined criteria and then evaluated regarding their online banking products and their instruments, which are used to acquire new customers. Based on the findings an interview guide was drawn up which provided the framework for the qualitative primary market research. The individual interviews were carried out in the form of a questionnaire with 15 noncustomers of Generation Y. The participants were asked about their experiences with online banking and online products, the preferable opportunities for contact and the procurement of information, as well as their affinity to online banking products and their future wishes for a bank. In addition to the selected strategies for acquiring new customers and the selected instruments for contacting customers, the sales concept developed deals above all with the recommendations for action and the associated measures for acquiring new customers. It turned out that it is important to constantly develop products and functions further and to increasingly offer online products in order to keep pace with the rapid digital progress and the competition. In addition, the product advertising, in the Generation Y segment, should be coordinated more specifically for the target group and communicated via social media channels. Finally, in the sales concept the sales costs and the controlling measures for ongoing success control were planned and explained.