Das Kaufverhalten im Einrichtungshandel hat sich durch den Einfluss des technischen Fortschritts in den letzten Jahren verändert. Kunden drängen vermehrt zu elektronisch unterstützten Einkaufshilfen, wie z. B. eines Webshops, zu mobilen Applikationen und digitalen Online-Einrichtungsplanern. Durch den Anstieg der Online-Einkäufe und der Umsatzverschiebung von stationär im Einrichtungshaus gekauften Produkten hin zum Online-Kanal, kommt es vermehrt zu Rücksendungen von Produkten. Diese Rücksendungen verursachen im Schnitt 15 Euro an Kosten und sind ertragschmälernd für die Händler. Nur jene Händler, die eine zufriedenstellende Abwicklung von Retouren aus der Sicht des Kunden anbieten können, werden zukünftig wettbewerbsfähig sein. Das Unternehmen IKEA Österreich, welches mit einem Multichannel-Vertriebssystem am Einrichtungsmarkt tätig ist, steht vor der Herausforderung diese Kundenerwartungshaltung im After-Sales Bereich des Online-Kanals zu erfüllen. Ziel der Masterarbeit ist die Konzeptionierung eines kundenorientierten Multichannel-Return-Management Konzepts. Durch ein effizientes und kundenorientiertes Retourenmanagement sollen Kosten eingespart und die Kundenzufriedenheit maximiert werden.Im theoretischen Teil werden zu Beginn Multichannel-Retailing-Systeme und deren Bedeutung im Möbelvertrieb vorgestellt. Anschließend werden retourenbezogene Kundenanforderungen sowie Prozesse, Entscheidungskriterien und Strategien des Retourenmanagements beschrieben. Teilbereiche, welches ein Multichannel-Return-Management Konzept beinhalten muss, werden abschließend im theoretischen Teil aufgezeigt. Eine Situationsanalyse, welche sich in eine interne, externe und Kundenanalyse gliedert, bildet gemeinsam mit dem theoretischen Teil die Basis für die praktische Konzeptionierung des Multichannel-Return-Management Konzepts für IKEA Österreich. Eine quantitative Primärmarktforschung im Zuge von telefonisch geführten Kundenbefragungen half bei der statistischen Ableitung von Einstellungen und Meinungen von IKEA E-Commerce-Kunden. Beginnend mit der Festlegung von Zielen und Strategien, über die Definition von Maßnahmebündeln, für die zuvor erarbeitete strategische Stoßrichtung, endet die Masterarbeit mit einer Priorisierung der Maßnahmen und dem erforderlichen Implementierungsbudget in einer Handlungsempfehlung für das Unternehmen IKEA Österreich.

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema Key Account Management in der Papier- und Zellstoffindustrie. Das Ziel der Arbeit ist es, ein Key Account Management Konzept für die Sappi Europe SA (Sappi) zu erstellen. Die zentralen Herausforderungen bestehen darin, dass ein maßgeschneiderter Selektionsprozess, individuelle Leistungspakete, ein passendes Jobprofil für einen Key Account Manager sowie ein strukturiertes Beziehungsmanagement integriert werden. Der Literaturteil umfasst eine allgemeine Definition des Industriegütermarketings, welche dann in die spezifischen Themen der Arbeit, das Produktgeschäft nach Backhaus im Hinblick auf die innovativen Leistungsangebote und die Begrifflichkeiten des Key Account Managements, münden. Damit ein passendes Konzepterarbeitet werden kann, werden Key Account Management Konzepte aus der Literaturverglichen und die spezifischen Bausteine auf die Abgrenzungen in der Arbeit abgestimmt. Resultierend daraus wird als Fazit des Theorieteiles ein konkretes Key Account Management Konzept für die Arbeit im Produktgeschäft für den Vertrieb von innovativen Leistungsangeboten an Bestandskunden entwickelt. Die Erkenntnisse aus dem Theorieteil fließen als Basiswissen in den Praxisteil ein. Im Praxisteil folgt eine Situationsanalyse von Sappi. Eine externe und interne Unternehmensanalysesollen den Ist-Zustand des Unternehmens darstellen und eventuelle Informationsdefizite aufzeigen. Anschließend daran wird die qualitative Marktforschung durchgeführt. Im Zuge derer werden 16 Experteninterviews mit Key Accounts und Key Account ManagerInnen durchgeführt. Anhand dieser Analysen wird ein integrierter SWOT-Katalog erstellt. Auf Basis dieser Situationsanalyse und der durchgeführten Marktforschung wird dann das in der Theorie erarbeitete Key Account Management Konzept in der Praxis auf die Sappi zugeschnitten. Als Abschluss runden die Umsetzungsempfehlungen des Konzepts mit den konkreten Handlungsempfehlungen für die Sappi sowie das persönliche Resümee die Arbeit ab.

Der Einzelhandel steht vor einigen Herausforderungen, wie zum Beispiel die Eingliederung unterschiedlichster Generationen in die jeweiligen Unternehmen oder der starke Wettbewerb am Markt. Herausforderungen müssen bewältigt werden, weil sich Werte und Ansichten der Personen verändern und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zufrieden gestellt werden müssen, um sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Zudem wächst die Konkurrenz dem Onlinemarkt, sodass der Kampf um die potentiellen Kundinnen und Kunden immer härter wird. Somit bedarf es an weitern Komponenten in den Filialen, wie die Beratung und Betreuung von Käuferinnen und Käufer, auf die verstärkt Wert gelegt werden sollte, um sich vom Onlinehandel abzuheben. Die CCC Austria Ges.m.b.H. möchte weiter in Österreich wachsen und ihre Mitarbeiterinnen und ihre Mitarbeiter langfristig an das Unternehmen binden. Somit sollen nicht nur das Problem der hohen Fluktuation beseitigt werden, sondern mittelseiner zufriedenen Belegschaft auch der Verkauf angeregt werden. Um die Motivation der Belegschaft und die Zielvorgaben des Unternehmens steigern zu können, ist eine Neugestaltung des derzeitig bestehenden Leistungsanreizsystems angedacht. Dementsprechend wurde im Rahmen dieser Masterarbeit das bestehende Entlohnungsschema analysiert und weitere Erkenntnisse mittels Onlinebefragung der Verkaufsmitarbeiterinnen und Verkaufsmitarbeiter gewonnen. Die Primärmarktforschung wurde mittels eines semi-standardisierten Fragebogens durchgeführt, um sowohl vorgegebene, quantitative als auch ungestützte, qualitative Aspekte zu hinterfragen. Diese gewonnenen Ergebnisse bilden mit den erarbeiteten Erkenntnissen aus der Literatur den Grundbaustein für die finale Gestaltung des empfohlenen Leistungsanreizsystems. Die vorliegende Masterarbeit soll als Fundament für die Neugestaltung des bestehenden Leistungsanreizsystems dienen. Weiters sind in der Arbeit Handlungsempfehlungen und ein detaillierter Maßnahmenplan enthalten, der bei der Umsetzung zu Rate gezogen werden kann. Mit dem neu entwickelten Entlohnungsschema soll das gesamte Verkaufspersonal bei der Prämiengestaltung miteinbezogen und ein motivierendes und leistungsförderndes Umfeld geschaffen werden.

Die MAGNA Steyr Fuel Systems GesmbH (MSFS) ist ein österreichisches Tochterunternehmen der MAGNA Steyr-Gruppe und ist spezialisiert auf die Fertigung von Tanksystemen und Komponenten, wobei deren Kernkompetenz in der Fertigung von Plug-in hybrid electric vehicle -Tanksystemen (PHEV/Hybrid) liegt. Im Zuge einer Produktionsverlagerung von zwei bestehenden Projekten in die USA wurde mit Beginn 2019 ein neues Fertigungswerk in Spartanburg (SC) eröffnet. Durch die Erweiterung des globalen Footprint ergab sich die Herausforderung, das noch verfügbare Fertigungsvolumen (im Werk Spartanburg) durch die Gewinnung von neuen Projekten von Neukunden zu nutzen, um nachhaltig zu bestehen. Durch den aktuellen Umbruch in der Automobilindustrie mit der steigenden Bedeutung von alternativen Antriebssystemen, wie beispielsweise durch Electrification, ergeben sich für die Zuliefererindustrie im Bereich der Tankfertigung Überkapazitäten, was in weiterer Folge den Konkurrenzdruck steigen lässt. Darüber hinaus zeigen Prognosen eine für MSFS positive Entwicklung der Hybrid (PHEV) Varianten, da diese in den USA kontinuierlich ansteigen, was gepaart mit der Kernkompetenz von MSFS ein großes Potential ergibt. Um diese Herausforderungen zu meistern und die definierten Ziele zu erreichen, benötigt MSFS ein Konzept zur Neukundengewinnung in der nordamerikanischen Automobilindustrie, welches beginnend mit einem operationalisierten Vertriebsziel, einer definierten Vertriebsstrategie, über gezielte und erfolgsversprechende Vertriebsmaßnahmen zur Identifikation, Bewertung und Ansprache von potentiellen Neukunden reicht. Den Abschluss des Konzeptes bilden das benötigte Vertriebsbudget und die Kontrollmaßnahmen zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz in der Umsetzung. Im Theorieteil dieser Arbeit wurden beginnend mit der Eingrenzung auf ein Geschäftsfeld alle relevanten Inhalte in den Bereichen Vertrieb, Kaufverhalten und Akquise erarbeitet. Um das Wissensdefizit hinsichtlich der Konzepterstellung zu schließen, wurden im Praxisteil 15 Einzelinterviews durchgeführt und die Ergebnisse in Verbindung mit der durchgeführten Sekundärmarktforschung in das Akquisitionskonzept eingearbeitet. Abschließend wurden Handlungsempfehlungen für MSFS abgegeben, welche die Neukundengewinnung in der nordamerikanischen Automobilindustrie möglichst erfolgsversprechend gestalten sollen.

Gebrüder Weiss hat sich in einem preisgetriebenen Marktumfeld als mitttel- bis hochpreisiger Spediteur positioniert. Als Wettbewerbsvorteile wurden durch das Unternehmen Kundennähe und die Individualität der Leistung definiert. Auf Grund dieser Positionierung wurden in den letzten Jahren Investitionen in digitale Vertriebslösungen vernachlässigt. Um die kommenden Herausforderungen, hier sind vor allem eine zunehmende Vorwärtsintegration der Reedereien und Airlines sowie eine prognostizierte Rezession zu nennen, zu meistern, wurde das vorliegende digitale Vertriebskonzeptentwickelt. Das Vertriebskonzept soll Gebrüder Weiss dabei unterstützen, Kunden über einen neuen Online-Kanal zu bedienen und dadurch Vertriebs- und Prozesskosten zu senken. Im Zuge der Arbeit wurden die theoretischen Grundlagen im Bereich Vertrieb von Dienstleistungen und B2B Käuferverhalten erarbeitet. Darauf aufbauend erfolgte eine detaillierte Ausarbeitung der bestehenden Möglichkeiten im B2B E-Commerce. Der Fokus wurde hierbei auf den Vertrieb von Dienstleistungen mittels eines B2BOnline-Shops gelegt. Um den neuen Vertriebskanal an die spezifischen Kundenbedürfnisse angepasst entwickeln und implementieren zu können, erfolgte eine Ausarbeitung der Themengebiete Customer Experience Management, Customer Journey und Customer Touchpoints Management. In Folge wurden Informationen zu neuen technologischen Möglichkeiten wie z.B. IOT und Big Dataerarbeitet. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse erfolgte der theoretische Aufbau eines digitalen Vertriebskonzepts. Um das Informationsdefizit, das vor allem im Bereich der Customer Journey vorlag auszugleichen, wurde eine primäre Marktforschung mittels Einzelinterviews durchgeführt. Die gewonnen Erkenntnisse wurden in weiterer Folge genutzt, um für Gebrüder Weiss das digitale Vertriebskonzept zu entwickeln. Dieses beinhaltet neben der Vertriebsstrategie, ein Tool zur systematischen Qualifizierung von potenziellen Online Kunden, Vertriebsmaßnahmen, die Budgetierung des Konzeptsund entsprechende Kontrollinstrumente. Als Ergebnis der Arbeit können konkrete Handlungsempfehlungen für das Unternehmen genannt werden. Durch diese ist Gebrüder Weiss in der Lage die vorgegebenen Unternehmensziele zu erreichen.