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Matthias Berghofer

• Gastronomen können ohne ihre Kunden nicht existieren und je zufriedener ihre Kunden sind, desto mehr schenken sie ihnen ihre Treue und diese können somit erfolgreich am Markt bestehen. Die Erfüllung von Kundenbedürfnissen spielt dabei eine wesentliche Rolle, denn die Konkurrenz ist groß. Ziel dieser Arbeit ist es, Kundenbedürfnisse in der urbanen Gastronomie zu ermitteln. Dabei dient innerhalb dieser Arbeit ein Grazer Kaffeehaus als Praxisbeispiel. Die vorliegende Arbeit zeigt die Entwicklung eines dreistufigen Marktforschungskonzepts zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen in der urbanen Gastronomie. Im Zuge dessen werden unterschiedlichste Methoden zur Bedürfnisermittlung aufgezeigt und verglichen. Als Grundlage werden in dieser Arbeit zusätzlich Erfolgsfaktoren und Trends in der Gastronomie angeführt. Als Überleitung auf das Kapitel der Marktforschung und der Methoden zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen findet sich ein Kapitel über Kundenmanagement, welches Bedürfnisse, Nutzen, Zufriedenheit sowie die Bindung von Kunden aufzeigt. Im Zuge des bearbeiteten Praxisbeispiels wurde für die vordefinierte Zielgruppe von Studierenden das im Theorieteil entwickelte Marktforschungskonzept angewandt. Dabei wurden eine Onlineumfrage unter Studierenden sowie Interviews mit Personen in der Gastronomie durchgeführt. Die Ableitung der einzelnen Kundenbedürfnisse erfolgte im Anschluss anhand eines Fokusgruppeninterviews. Das Ergebnis dieser Arbeit zeigt ein bereits angewandtes Marktforschungskonzept zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen in der urbanen Gastronomie. Zusätzlich dazu wurde für das bearbeitete Praxisbeispiel eine entsprechende Handlungsempfehlung auf Basis der ermittelten Bedürfnisse abgeleitet.
• Proprietors of service businesses cannot exist without their customers and the more satisfied their customers are, the more they give them their loyalty. Thus, the proprietors are successful on the market. The fulfilment of customer needs plays a crucial role because competition in this sector is very big. The aim of this thesis is to identify customer needs in urban gastronomy. A coffee-house in Graz serves as an example for the practical part. This thesis describes the development of a three-stage market research concept for determining customer needs in urban service business. During this process, a wide variety of methods for determining customer needs is identified and compared. As a basis for this thesis, success factors and trends in gastronomy are indicated. In addition to that, a chapter on customer management which shows the needs, benefits, satisfaction and loyalty of customers is provided. In the practical part the market research concept, which has been developed in the theoretical part, is applied to the predefined target group of students. To reach this goal an online survey among students was conducted and interviews with people working in service business were made. The individual customer needs were derived with the help of a focus group interview. The result of this thesis shows an already applied market research concept for the determination of customer needs in urban gastronomy. Based on the identified needs, a corresponding recommendation for further actions for the coffee house in Graz was derived.