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Carina Plöbst

• Die volatilen Marktgegebenheiten und der steigende Wettbewerbsdruck im B2B-Dienstleistungssektor fordern stetige Verbesserung der Unternehmensprozesse und bieten Potenzial, durch Beschwerdemanagement strategische Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Nach misslungener Leistungserbringung können unzufriedene Kund*innen durch Erreichen von Beschwerdezufriedenheit wieder an das Unternehmen gebunden werden. Ziel der vorliegenden Arbeit ist, den Beitrag des Vertriebs auf die Beschwerdezufriedenheit anhand des direkten Beschwerdemanagementprozesses im B2B-Dienstleistungssektor zu eruieren. Die Erkenntnisse aus der Literaturrecherche werden um eine empirische Studie in Form von Expert*inneninterviews angereichert. Diese zeigen, dass der Vertrieb in B2B-Dienstleistungsunternehmen, durch eine geschulte, proaktive und offene Kommunikation gegenüber Kund*innen, einen positiven Beitrag zur Beschwerdestimulierung leistet. Es gilt, eine qualifizierte Bündelung von Informationen, Erwartungshaltungen und Prioritäten durchzuführen. Die Sicherstellung der zeitnahen Erledigung, die laufende Informationsübermittlung an Kund*innen sowie die direkte Mitteilung der Beschwerdereaktion stellen den positiven Beitrag des Vertriebs auf die Beschwerdezufriedenheit dar. In Kombination mit bereits bestehenden Ansätzen können nützliche Erkenntnisse für die Wissenschaft und die Managementpraxis geliefert werden.
• Volatile market conditions and increasing competitive pressure in the B2B service sector require continuous improvement of business processes and offer the potential to gain strategic competitive advantage through complaint management. After unsuccessful service provision, dissatisfied customers can be tied back to the company by achieving complaint satisfaction. This master thesis aims to investigate the contribution of sales to complaint satisfaction through the direct complaint management process in the B2B service sector. An empirical study in the form of expert interviews enriches the findings of the literature research. This shows that sales in B2B service companies positively contribute to the stimulation of complaints through trained, proactive, and open communication with customers. It is essential to carry out a qualified bundling of information, expectations, and priorities. Ensuring prompt settlement, the ongoing transmission of information to customers, and the direct communication of the complaint response represent the positive contribution of sales to complaint satisfaction. Combined with existing approaches valuable insights can be delivered for science and management practice.