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Constantin Schmidt

• Im produzierenden Gewerbe spielen Dienstleistungen zur Differenzierung vom globalen Wettbewerb und zur Individualisierung des Leistungsangebots eine immer wichtiger werdende Rolle. Sie helfen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil zu verteidigen und so das langfristige Überleben der Organisation zu gewährleisten. Zunehmende Geschwindigkeit technologischer Entwicklungen und sich verändernde Kundenerwartungen stellen Unternehmen vor die herausfordernde Aufgabe, ihr Dienstleistungsportfolio kontinuierlich zu verbessern und zu erneuern. Trotz ihrer immensen wirtschaftlichen Bedeutung wurde die Dienstleistungsinnovation lange Zeit in der Innovationsforschung stiefmütterlich behandelt. Die unklare Abgrenzung von Gütern und Dienstleistungen in wirtschaftlichen Produkten sowie die Gleichzeitigkeit von Erstellung, Konsum und Qualitätsbeurteilung stellen Unternehmen vor große Herausforderungen ihre Dienstleistungen systematisch zu innovieren. Zwar finden sich in der Literatur zahlreiche Prozesse und Modelle, die jedoch entweder zur Produktinnovation entwickelt wurden oder ganz und gar abstrakt gehalten wurden, um die Heterogenität von Dienstleistungen abbilden zu können. Vor diesem Hintergrund soll in dieser Masterarbeit die Dienstleistungsinnovation für produzierende Unternehmen operationalisiert und nutzbar gemacht werden. Dazu wird der Begriff zuerst in seine Einzelbestandteile zerlegt, die getrennt voneinander betrachtet und dargestellt werden. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf der Service-Dominant Logic, Dienstleistungsqualität, spezifischen Ressourcen und einzelnen Innovationsprozessen, die entweder für die Dienstleistungsinnovation entwickelt wurden oder sich zumindest laut deren Autoren dafür eignen sollen. Das Ergebnis des Theorieteils bildet das Grundgerüst eines Vorgehensmodells, das eine Verdichtung des bisherigen Stands der Forschung repräsentiert und mit Werkzeugen sowie Methoden für die einzelnen Phasen angereichert wurde. Mit Hilfe von zehn explorativen Einzelinterviews mit Innovationsverantwortlichen in produzierenden Unternehmen, leitenden Angestellten und Service Designern werden die Annahmen des Modells einem Praxistest unterzogen. Im Rahmen der Ergebnispräsentation werden die Kernaussagen der Gespräche präsentiert und in einen Gesamtkontext gesetzt. Dabei zeigt sich, dass sich produzierende Unternehmen der Problematik der Dienstleistungsinnovation durchaus bewusst sind, jedoch häufig noch kein Konzept besitzen, wie sie ihr begegnen können. Der Grad der Systematik hängt dabei teilweise von der Größe des Unternehmens oder der grundlegenden Arbeits- und Prozessgestaltung des Unternehmens ab. Durch die präferierte Projektstruktur einzelner Dienstleistungsinnovationen, verstehen nur wenige Unternehmen Innovation als kontinuierlichen Prozess im gesamtunternehmerischen Kontext, was aber aus Sicht der Literatur wichtig wäre. Im Schlusskapitel wird das Modell mit den Erkenntnissen aus den Einzelinterviews angereichert und so für die Einführung und Anwendung in der Praxis vorbereitet.
• or companies within manufacturing industries services play an essential role in order to differentiate themselves from global competition and to individualize their offerings. They support organizations to maintain their competitive advantage and therefore secure the long-term viability as well as survivability. Technological progress and rapidly changing customer expectations force these companies to continuously improve and innovate. Despite their economic importance, service innovation has been neglected by researchers and universities. The vague differentiation of goods and services in economic products as well as the simultaneity of service provision, consumption and quality perception pose a challenge to manufacturing companies which need to systematically innovate their services. Even though literature offers a wide variety of processes and models to choose from, those processes have been developed from a product perspective or are designed abstractly to account for the heterogeneity of services. Against this backdrop, this master thesis aims to operationalize service innovation for manufacturing companies. In order to achieve this goal, the term service innovation will be separated into single components which will be analyzed and considered individually. Particularly the service-dominant logic, service quality, specific resources for service innovation and various processes that either have been specifically designed for services or whose developers claim are applicable, will be in the focus of this thesis. The result of the theoretical part is a generic model that concretizes the current status quo of research and is enriched with selected methods, tools and instruments. Afterwards the model will be discussed in ten individual interviews with innovation experts, managers and freelance service designers. Afterwards the key results are presented and put into context. Manufacturing companies are aware of their issues and challenges with service innovations, however, do not possess a concept on how to cope with them. The degree of systematization appears to be depending on the size of the company respectively on the overall task management and organizational design. Due to the project structure most companies seem to prefer, they do not understand service innovation as a continuous process which is often recommended by literature. The final chapter integrates the results of the interviews with the theoretical model and therefore prepares its practical implementation and use.