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Isabella Senekowitsch

• Ganz nach dem Motto “If you can’t measure it, you can’t manage it.” von Kaplan und Norton (1996) war es Ziel dieser Masterarbeit, Kennzahlen für erfolgsrelevante Unternehmensprozesse im Bereich von Servicebetrieb und Kundensupport eines IT-Service Anbieters, zu identifizieren. Dazu sind zu Beginn theoretische Grundlagen zur Effektivität und Effizienz, zum Prozessmanagement sowie zum Thema IT-Infrastructure Library aufgearbeitet worden. Im Anschluss ist Theorie zu Metriksystemen beleuchtet und in diesem Zuge die Goal/Question/Metric-Methode untersucht worden. Anschließend ist das Unternehmen Infonova GmbH, im Besonderen die Geschäftseinheit Operations and Support, vorgestellt worden. Auf Basis der bisherigen theoretischen Erkenntnisse sind mithilfe einer SWOT-Analyse Erfolgsfaktoren auf die Infonova-spezifischen Erfolgspotenziale „Service-Pakete“ und „Flexibilität“ ermittelt worden. Durch Gewichtung der OPS-Prozesse mittels einer Prozess-Erfolgsfaktoren-Matrix und eines Prozessportfolios konnten die wichtigsten Geschäftsprozesse eruiert werden. Die drei wichtigsten Prozesse sind das Incident Management, das Change Management und das Problem Management. Mit Hinblick auf die erfolgsrelevantesten Geschäftsprozesse sind Metriken anhand der Goal/Question/Metric-Methode und den zuvor identifizierten Erfolgspotenzialen und Erfolgsfaktoren erarbeitet worden. Da es herauszufinden galt, ob Kennzahlen, welche systematisch im Kontext eines Top-DownAnsatzes abgeleitet werden, bei der Ausschöpfung von Erfolgspotenzialen im Serviceumfeld von Software unverzichtbar sind, sind die Metriken fünf Experten der Infonova GmbH vorgelegt und bei einem Interview sowie mittels eines Fragebogens bewertet worden. Im Zuge der Auswertung der Expertenbefragung konnte festgestellt werden, dass der Top-Down-Ansatz eine wichtige Basis zur Identifikation von Metriken darstellt. Abschließend sind zehn erfolgsversprechende Kennzahlen, die sich aus der Goal/Question/Metric-Methode und der Expertenbefragung ergeben haben, hervorgehoben worden. Diese Kennzahlen sollten in der Infonova GmbH implementiert werden, um Erfolg aus ihnen schöpfen zu können.
• True to the motto “If you can’t measure it, you can’t manage it.” by Kaplan and Norton (1996), this master thesis identifies key performance indicators for success-relevant business processes in the operations and customer support for an IT-service provider. Theoretical foundations for effectiveness and efficiency, process management and the IT-Infrastructure Library are first analysed. The theory of metric architectures is investigated and the Goal/Question/Metric method is researched. Subsequently, Infonova GmbH, and particularly the Operations and Support business unit is introduced. Building on theory, SWOT analysis highlights potential success factors for Infonova GmbH for the success potentials "service packages" and "flexibility". The most important business processes are determined by weighting the OPS processes by means of a processsuccess-factor-matrix and a process portfolio. The three most important processes are Incident Management, Change Management and Problem Management. With regard to the most important business processes, metrics are identified using the Goal/Question/Metric method and the previously identified success potentials and factors. Determining whether key performance indicators derive systematically in the context of a topdown approach is essential for exploiting success potential in the service environment of software. The metrics are introduced to five experts from Infonova GmbH and are evaluated by means of an interview and questionnaire. Evaluation of the expert survey shows, that the topdown approach is an important basis for the identification of metrics. In conclusion, ten success-promising key performance indicators resulting from the Goal/Question/Metric method and the expert survey are highlighted. It is recommended that Infonova GmbH implement these key performance indicators.