Filtern
Erscheinungsjahr
- 2016 (1)
Dokumenttyp
- Masterarbeit (1)
Sprache
- Deutsch (1)
Volltext vorhanden
- ja (1)
Gehört zur Bibliographie
- ja (1)
Schlagworte
Institut
Ganz nach dem Motto “If you can’t measure it, you can’t manage it.” von Kaplan und Norton (1996) war es Ziel dieser Masterarbeit, Kennzahlen für erfolgsrelevante Unternehmensprozesse im Bereich von Servicebetrieb und Kundensupport eines IT-Service Anbieters, zu identifizieren. Dazu sind zu Beginn theoretische Grundlagen zur Effektivität und Effizienz, zum Prozessmanagement sowie zum Thema IT-Infrastructure Library aufgearbeitet worden. Im Anschluss ist Theorie zu Metriksystemen beleuchtet und in diesem Zuge die Goal/Question/Metric-Methode untersucht worden. Anschließend ist das Unternehmen Infonova GmbH, im Besonderen die Geschäftseinheit Operations and Support, vorgestellt worden. Auf Basis der bisherigen theoretischen Erkenntnisse sind mithilfe einer SWOT-Analyse Erfolgsfaktoren auf die Infonova-spezifischen Erfolgspotenziale „Service-Pakete“ und „Flexibilität“ ermittelt worden. Durch Gewichtung der OPS-Prozesse mittels einer Prozess-Erfolgsfaktoren-Matrix und eines Prozessportfolios konnten die wichtigsten Geschäftsprozesse eruiert werden. Die drei wichtigsten Prozesse sind das Incident Management, das Change Management und das Problem Management. Mit Hinblick auf die erfolgsrelevantesten Geschäftsprozesse sind Metriken anhand der Goal/Question/Metric-Methode und den zuvor identifizierten Erfolgspotenzialen und Erfolgsfaktoren erarbeitet worden. Da es herauszufinden galt, ob Kennzahlen, welche systematisch im Kontext eines Top-DownAnsatzes abgeleitet werden, bei der Ausschöpfung von Erfolgspotenzialen im Serviceumfeld von Software unverzichtbar sind, sind die Metriken fünf Experten der Infonova GmbH vorgelegt und bei einem Interview sowie mittels eines Fragebogens bewertet worden. Im Zuge der Auswertung der Expertenbefragung konnte festgestellt werden, dass der Top-Down-Ansatz eine wichtige Basis zur Identifikation von Metriken darstellt. Abschließend sind zehn erfolgsversprechende Kennzahlen, die sich aus der Goal/Question/Metric-Methode und der Expertenbefragung ergeben haben, hervorgehoben worden. Diese Kennzahlen sollten in der Infonova GmbH implementiert werden, um Erfolg aus ihnen schöpfen zu können.