Open Access

Eva Thaler

• Stetige Änderungen in der Marktsituation und die bestehende Reife von Produkten und Technologien im industriellen Umfeld erfordern von Unternehmen im Bereich der Messtechnik die regelmäßige Erfassung der aktuellen Kund*innenbedürfnisse und eine gleichzeitige Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienstleistungen. Dies ist entscheidend, um den Wettbewerbsvorteil zu erhalten oder auszubauen. Die Bereitstellung von zusätzlichen Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette bietet produzierenden Unternehmen die Möglichkeit, sich zu differenzieren und sowohl neue als auch bestehende Kund*innen langfristig zu binden. Darüber hinaus tragen betriebsinterne Support-Angebote für das eigene Personal dazu bei, die Interaktionen mit Kund*innen zu verbessern und somit eine verbesserte Kund*innenzufriedenheit zu erreichen. Das Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines praxistauglichen Vorgehensmodells für Unternehmen in der Labormesstechnikbranche, um zusätzliche Service-Angebote basierend auf den veränderten Marktund Kund*innenanforderungen zu entwickeln. Der Theorieteil schließt mit einem Vorgehensmodell ab, das sich am sechsstufigen Design Thinking Prozess nach dem Hasso-Plattner-Institut orientiert. Dieses Modell eignet sich besonders für die proaktive Erfassung veränderter Kund*innenbedürfnisse und ermöglicht dadurch die Identifikation von Innovationslücken. Im anschließenden Praxisteil werden die ersten drei Schritte des Vorgehensmodells, die sogenannte Inspirationsphase, in Form eines Fallsbeispiels durchgeführt. Das Fallbeispiel bezieht sich dabei auf die Anwendung eines Labordichtemessgeräts in der pharmazeutischen Industrie. Die erste Phase des Verstehens beinhaltet die Erfassung der produkt-, markt- und kund*innenspezifischen Einflussfaktoren in Bezug auf die Anwendung des Labormesstechnikgeräts, um die Zielgruppe für die Entwicklung neuer Serviceangebote festzulegen. Die zweite Phase des Beobachtens analysiert das Verhalten und die Bedürfnisse der Nutzer*innen, wodurch eine nutzer*innenorientierte Entwicklung der neuen Service-Angebote ermöglicht werden soll. Die dritte Phase dient der Zusammenfassung der gewonnen Erkenntnisse und trifft Entscheidungen darüber, welche Erkenntnisse für die Entwicklung neuer Lösungen genutzt werden soll. Das Ergebnis des Fallbeispiels zeigt, dass anhand der Durchführung der Inspirationsphase Innovationslücken in der Kund*inneninteraktion erkannt werden können und basierend auf den Verhaltensweisen der Nutzer*innen neue Entwicklungsansätze für das Service-Portfolio formuliert werden können.
• Continuous changes in the market situation and the existing maturity of products and technologies in the industrial environment require companies in the field of measurement technology to regularly capture current customer needs and simultaneously advance their products and services. This is crucial to maintain or expand the competitive advantage. Providing additional services offers manufacturing companies the opportunity to differentiate themselves and bind both new and existing customers in the long term. Additionally, internal support offerings for employees contribute to improving interactions with customers, thus achieving enhanced customer satisfaction. The aim of this work is to develop a practical approach model for companies in the laboratory measurement technology industry to create additional service offerings based on changing market and customer requirements. The theoretical part concludes with an approach model based on the six-stage Design Thinking process from the Hasso-Plattner Institute. This model is particularly suitable for proactively capturing changing customer needs and allows the identification of innovation gaps. In the subsequent practical part, the first three steps of the approach model, the so-called inspiration phase, are carried out using a case study. The case study focuses on the application of a laboratory density meter in the pharmaceutical industry. The first phase of Understanding involves capturing product-, market-, and customer-specific influencing factors related to the application of the laboratory measuring device to define the target audience or the development of new service offerings. The second phase of Observing analyzes the behaviour and needs of users, facilitating a user-oriented development of new service offerings. The third phase summarizes the gained insights and makes decisions about which insights to utilize for the development of new solutions. The result of the case study shows that, through the execution of the inspiration phase, innovation gaps in customer interaction can be identified and that based on user behaviour, new development approaches for the service portfolio can be derived.