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Vorgehensmodell zur systematischen Entwicklung von Serviceangeboten im Bereich der Labormesstechnik
(2024)
Stetige Änderungen in der Marktsituation und die bestehende Reife von Produkten und Technologien im industriellen Umfeld erfordern von Unternehmen im Bereich der Messtechnik die regelmäßige Erfassung der aktuellen Kund*innenbedürfnisse und eine gleichzeitige Weiterentwicklung ihrer Produkte und Dienstleistungen. Dies ist entscheidend, um den Wettbewerbsvorteil zu erhalten oder auszubauen. Die Bereitstellung von zusätzlichen Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette bietet produzierenden Unternehmen die Möglichkeit, sich zu differenzieren und sowohl neue als auch bestehende Kund*innen langfristig zu binden. Darüber hinaus tragen betriebsinterne Support-Angebote für das eigene Personal dazu bei, die Interaktionen mit Kund*innen zu verbessern und somit eine verbesserte Kund*innenzufriedenheit zu erreichen. Das Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines praxistauglichen Vorgehensmodells für Unternehmen in der Labormesstechnikbranche, um zusätzliche Service-Angebote basierend auf den veränderten Marktund Kund*innenanforderungen zu entwickeln. Der Theorieteil schließt mit einem Vorgehensmodell ab, das sich am sechsstufigen Design Thinking Prozess nach dem Hasso-Plattner-Institut orientiert. Dieses Modell eignet sich besonders für die proaktive Erfassung veränderter Kund*innenbedürfnisse und ermöglicht dadurch die Identifikation von Innovationslücken. Im anschließenden Praxisteil werden die ersten drei Schritte des Vorgehensmodells, die sogenannte Inspirationsphase, in Form eines Fallsbeispiels durchgeführt. Das Fallbeispiel bezieht sich dabei auf die Anwendung eines Labordichtemessgeräts in der pharmazeutischen Industrie. Die erste Phase des Verstehens beinhaltet die Erfassung der produkt-, markt- und kund*innenspezifischen Einflussfaktoren in Bezug auf die Anwendung des Labormesstechnikgeräts, um die Zielgruppe für die Entwicklung neuer Serviceangebote festzulegen. Die zweite Phase des Beobachtens analysiert das Verhalten und die Bedürfnisse der Nutzer*innen, wodurch eine nutzer*innenorientierte Entwicklung der neuen Service-Angebote ermöglicht werden soll. Die dritte Phase dient der Zusammenfassung der gewonnen Erkenntnisse und trifft Entscheidungen darüber, welche Erkenntnisse für die Entwicklung neuer Lösungen genutzt werden soll. Das Ergebnis des Fallbeispiels zeigt, dass anhand der Durchführung der Inspirationsphase Innovationslücken in der Kund*inneninteraktion erkannt werden können und basierend auf den Verhaltensweisen der Nutzer*innen neue Entwicklungsansätze für das Service-Portfolio formuliert werden können.
Die Masterarbeit untersucht, wie Künstliche Intelligenz (KI) Geschäftsmodelle im Anlagenbau, insbesondere in der Pharma- und Biotechindustrie, beeinflussen und weiterentwickeln kann. Am Beispiel der ZETA GmbH wird analysiert, welche Möglichkeiten KI bietet, um Prozesse effizienter zu gestalten, neue Geschäftsstrategien zu entwickeln und damit langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Im theoretischen Teil der Arbeit werden die Grundlagen von KI, Geschäftsmodellen und der digitalen Transformation erläutert. Es wird gezeigt, wie KI dazu beitragen kann, neue Wertangebote zu schaffen, Abläufe zu optimieren und durch gezielte Partnerschaften die Zusammenarbeit in Wertschöpfungsnetzwerken zu stärken. Die theoretischen Erkenntnisse legen den Grundstein für die Entwicklung konkreter Anwendungsbeispiele im praktischen Teil. Der praktische Teil der Arbeit konzentriert sich auf die Umsetzung in der ZETA GmbH. Dazu wurde ein systematisches Vorgehensmodell entwickelt, das die Integration von KI in Geschäftsmodelle ermöglicht. Im Rahmen von Workshops wurden zehn spezifische Anwendungsfälle identifiziert und analysiert. Diese reichen von KI-gestütztem IT-Service-Management über automatisierte Content-Erstellung bis hin zur Optimierung der Kundenkommunikation. Die Workshops dienten dazu, die Relevanz der Use Cases für das Unternehmen zu bewerten und passgenaue Lösungen zu erarbeiten. Ein zentrales Ergebnis der Arbeit ist die Entwicklung eines neuen Geschäftsmodells für die ZETA GmbH, das KI in zentrale Prozesse integriert. Das neue Geschäftsmodell basiert auf der Integration von KI in Schlüsselprozesse wie Entwicklung, Service und Kundenmanagement. Langfristig soll das Modell als ganzheitliches Lösungspaket vermarktet werden, das Effizienz, Personalisierung und innovative Dienstleistungen kombiniert. Ein Beispiel dafür ist die Verknüpfung von Entwicklungs- und Supportsystemen durch Jira Service Management AI, die den gesamten Lebenszyklus von Projektenunterstützt. Dieses Angebot wird nicht nur die internen Abläufe optimieren, sondern auch als maßgeschneiderte Lösung für Kund*innen positioniert, wodurch das Unternehmen als Innovationsführer in der Branche gestärkt wird. Diese Arbeit zeigt, wie Unternehmen wie die ZETA GmbH durch ein KI-basiertes Geschäftsmodell nicht nur ihre internen Prozesse optimieren, sondern auch neue Marktpotenziale erschließen und langfristig als Anbieter umfassender, innovativer Lösungen positioniert werden können. Sie bietet eine praxisnahe Grundlage, um KI als Treiber für Transformation und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu nutzen.
