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Entwicklung eines Key-Account-Management-Modells für Dienstleistungsunternehmen im Kreativbereich
(2023)
Die vorliegende Masterarbeit mit dem Titel „Entwicklung eines Key-Account-Management-Modells für Dienstleistungsunternehmen im Kreativbereich, angelehnt an die mediapool mvp GmbH“, beinhaltet ein Konzept, welches auf die Herausforderungen, Anforderungen und Umsetzungsvarianten von Key-Account-Management eingeht. Die Besonderheit dieser Arbeit liegt darin, dass der Schwerpunkt auf Unternehmen im Kreativdienstleistungsbereich liegt. KAM ist überwiegend in Unternehmen aus dem industriellen Bereich mit komplexen Wertschöpfungsketten implementiert.
Das Key-Account-Management muss ganzheitlich gedacht und strukturiert eingeführt werden. Individuelle Maßnahmenpläne und flexible Leistungspakete sind in diesem Zusammenhang ein wesentlicher Erfolgsfaktor.
Besonders kleinstrukturierte Dienstleistungsunternehmen haben nicht dieselben Ressourcen, um ein Key-Account-Management-Programm in größerem Umfang einzuführen. Der Schwerpunkt dieser Arbeit liegt darin, wie komplexe KAM-Modelle für kleinere Unternehmen vereinfacht und zielgerichtet umgesetzt werden können.
Die erarbeiteten Inhalte aus der Theorie wurden mit den Erkenntnissen aus der Empirie zu einem Konzept vereint, welches auf konkreten Maßnahmen, Umsetzungsplänen und Handlungsempfehlungen zur Erfolgsmessung aufbaut.
Diese Arbeit behandelt die Preisgestaltung agil-hybrider Softwareprojekte unter Zuhilfenahme der Monte-Carlo-Simulation. Das Ziel ist die Erarbeitung eines Preismodells für das ausgewählte Vorgehensmodell agil-hybrider Projekte, um darauf basierend Empfehlungen an Unternehmen aussprechen zu können. Anfänglich sind dazu generelle Begriffe zum Thema erläutert sowie grundsätzliche Arten der Preisgestaltung sowie deren Besonderheiten im IT- und Projektumfeld dargelegt. Nach der Gegenüberstellung der Vorteile und Limitationen klassischer Projektabwicklung sowie Preisgestaltung sind die Einflüsse von Komplexität und darauf reagierende agile Vorgehens- und Preisgestaltungsmodelle erläutert. Die Kombination der Vorteile beider Modelle, Vorteile der Monte-Carlo-Simulation sowie stochastische Preisgestaltungsmethoden fließen in ein Konzept für ein Preismodell ein. Die Ergebnisse der Literaturrecherche legen dazu Kostenorientierung und nicht-lineare Preisbildung nahe. Zu Erhebung der Kosten wird eine Sekundärmarktforschung sowie darauf basierende Monte-Carlo-Simulation durchgeführt. Die Ergebnisse werden anschließend durch Experten- bzw. Expertinneninterviews plausibilisiert. Es konnte ein idealtypisches Projekt dargestellt und klassifiziert werden. Die Monte Carlo Simulation hat ein stabiles Modell mit zuverlässigen Werten ergeben, welches im Rahmen des angewandten Preismodells die vollständige Kostendeckung sowie zusätzliche Kostensenkung für Change Request Management nahelegt. Die angewandte Simulation liefert zuverlässige Werte und deckt die erwarteten Werte zu Entwicklungskosten ab. Dies konnte mittels mehrerer Tests geprüft werden. Die Hypothese in Bezug auf die Normalverteilung wurde abgelehnt. Die Anwendbarkeit des Modells konnte durch zwei Experten bestärkt werden, weshalb die Anwendung des Preismodells empfohlen wird. Aufgrund von Forschungslücken in der Literatur wird weitere Forschung empfohlen. Abschließend wurde ein Grobbudget zur Einführung erstellt.
Die Beerwilly GmbH ist ein Startup für Flaschenzubehörteile, welches 2021 gegründet wurde. Bei dem Flaschenzubehörteil handelt es sich um ein Gerät, welches am Flaschenhals geklippt wird und die Öffnung der Flasche durch einen aufliegenden Deckel verschließt. Durch einen mechanischen Mechanismus öffnet und schließt sich der Deckel beim Kippen der Flasche automatisch. Dabei soll das verhindert werden, dass Insekten in das Innere der Flasche gelangen. So schützt das Produkt Beerwilly zum einen Insekten vor dem Ertrinken und Konsumenten*innen vor möglichen Stichen durch Wespen oder Bienen im Mundbereich.
Mit dem neuen Produkt möchte das Unternehmen einen breiteren Marktzugang über die Bierhersteller*innen erreichen. Diese wurde deswegen gewählt, weil das Produkt auch als Werbeträger für Unternehmen dienen kann. Die Herausforderung liegt darin, dass das Unternehmen noch keinerlei Erfahrungen im Vertrieb im Bierbrauereikontext besitzt und somit konnte noch kein Absatz in diesem Bereich generiert werden.
Die vorliegende Masterarbeit erarbeitete ein Neukundenakquisekonzept für das Unternehmen aus, um Geschäftskunden*innen aus der Brauereibranche zu akquirieren. Dabei wurden im ersten Teil der Arbeit die theoretischen Inhalte, im Kontext von Startups, B2B-Vertrieb und Besonderheiten der Bierbranche, erarbeitet. Im zweiten Teil der Arbeit wurden Informationsdefizite mittels Einzelexplorationen von Experten*innen aus der Brauereibranche und online-Befragungen von Endkunden* innen durchgeführt und die Ergebnisse ausgewertet.
Im letzten Teil der Arbeit wurden die Erkenntnisse aus dem Theorie- und Praxisteil kombiniert und ein maßgeschneidertes B2B-Neukundenakquisekonzept für das Unternehmen Beerwilly erstellt. Dabei wurden Maßnahmen zur Neukundenakquise definiert, ein Budget, Kennzahlen zur Kontrolle sowie konkrete Handlungsempfehlungen entwickelt.
Die Niceshops GmbH ist ein E-Commerce-Unternehmen aus der Steiermark, welches in Österreich auch als das steirische Amazon bekannt ist. Die Niceshops betreibt international über 450 Onlineshops für Dritte, und führt eine Handvoll komplett eigenständig mit eigenen Marken (z.B. Geero, pool.shop oder JAKE). Täglich werden über 20.000 Pakete abgewickelt und versandt, die Exportquote beträgt dabei ca. 80%.
Durch den geplanten Börsengang versucht die Niceshops, sich zu diversifizieren um sich somit für potenzielle Investoren attraktiver zu gestallten. Ziel dieser Diversifizierung ist es, mit der neu aufgestellten Datenkraft GmbH ein Kernkompetenzzentrum für Logistik SaaS-Lösungen aufzubauen und Softwareprodukte für Unternehmen zu entwickeln und zu vertreiben. Der Niceshops kommt dabei die jahrelange Erfahrung bei der Einzelsendungsabwicklung von Paketen zugute. Dieses breite Knowhow soll ausgebaut und durch die Entwicklung von SaaS-Lösungen monetarisiert werden.
Derzeit besteht noch kein Neukundenakquise-Konzept für den Bereich SaaS-Lösungen in der Logistik. Dieses ist jedoch zwingend notwendig, um dem Erfolg des Diversifizierungsprozesses zu gewährleisten. Diese Masterarbeit beschäftigt sich daher mit den theoretischen Grundlagen des B2B Vertriebs von SaaS-Lösungen, den Anforderungen an Dienstleistungsunternehmen, der Auswahl der passenden Vertriebsstrategie, der Erstellung eines Neukundenakquise-Konzepts inklusive Vertriebsbudget, Maßnahmen und Erfolgskontrollen sowie Handlungsempfehlungen. Der theoretische Teil wird durch 15 Einzelexplorationen von potenziellen Kunden abgerundet.
Die activeIT Software & Consulting GmbH ist ein österreichisches Software-Unternehmen, das spezifische Softwarelösungen für die Lebensmittelbranche entwickelt und vertreibt. Mit der neuen Fruchtimportplanungssoftware, kurz „FIPS“, haben sie eine Lösung auf den Markt gebracht, die bei aktuellen Herausforderungen im Import und bei der Veredelung von Früchten, wie bei der Rückverfolgbarkeit oder der Reduktion von Lebensmittelverschwendung unterstützt. Als mittelständiges Unternehmen mit einer kleinen internationalen Zielgruppe, ist die richtige Vorgehensweise im Vertrieb wichtig, um sich gegen die schnell adaptierende Konkurrenz zu behaupten. Diese Masterarbeit beschäftigt sich mit der Erstellung eines Vertriebskonzepts für die Akquise von Neukunden für die branchenspezifische Prozesssoftware im B2B-Bereich.
Im Theorieteil werden die relevanten Aspekte für den Vertrieb von Softwarelösungen erarbeitet und es wird auf aktuelle Entwicklungen in der Zielgruppe eingegangen. Die Vorstellung diverser Methoden, Instrumente und Strategien dienen dann als Basis für die nachfolgende Formulierung der Handlungsempfehlungen zur Umsetzung des Vertriebskonzepts.
Im Rahmen des Praxisteils wird dann eine Primärmarktforschung durchgeführt, in der die Vorgehensweise im Vertrieb in unterschiedlichen Branchen erhoben wird und als Best Practices in die Erstellung des Vertriebskonzepts einfließt. Eine interne Analyse identifiziert dann die Stärken und Schwächen des Unternehmens. Zusätzlich werden externe Analysen zum Thema Markt, Wettbewerb und Marktumfeld durchgeführt, um die Ergebnisse dann in einem SWOT-Katalog zu verzahnen.
Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen werden dann Strategie und konkrete vertriebliche Maßnahmen, sowie Kontrollmaßnahmen und das Budget definiert. Die Handlungsempfehlungen schließen diese Masterarbeit dann ab.
Das Auftraggeberunternehmen dieser Arbeit ist ein E-Commerce-Unternehmen namens Niceshops GmbH, welches seinen Hauptsitz in der Steiermark in Österreich hat. Die GmbH etabliert und betreibt seit 2006 Onlineshops in Nischensegmenten und vertreibt die Produkte weltweit. Seit der Corona-Pandemie ist die Mitarbeiter*innenanzahl auf über 600 Personen gewachsen und der Umsatz der GmbH hat sich im Jahr 2021 auf mehr als 150 Millionen Euro belaufen.
Aufgrund vieler Umweltentwicklungen ist in den letzten Jahren die E-Commerce-Branche stark gewachsen, wodurch das Unternehmen viel Wissen in diesem Bereich sammeln konnte. Hand in Hand damit geht das Betreiben von diversen digitalen Werbemaßnahmen, wie beispielsweise Newsletterwerbung, Bannerwerbung oder Postings auf Social-Media-Kanälen, was die Niceshops GmbH bereits seit Anfang an anbietet. Alle Marken, welche auf den diversen Onlineshops vertrieben werden, werden im Zuge dessen auf den unterschiedlichsten Kanälen gänzlich kostenlos beworben.
Aufgrund der immer weiter wachsenden Inanspruchnahme der Werbeaktivitäten durch die Lieferanten, plant das Unternehmen diese künftig kostenpflichtig zu vertreiben. Dafür werden unterschiedliche Werbemaßnahmen im Angebot stehen, wo über Laufzeit, Bannergröße, zusätzliche Nennung auf den sozialen Medien bzw. Newsletter entschieden werden kann.
Für den professionellen und zielgerichteten Vertrieb von Werbemaßnahmen an die Lieferanten der Onlineshops ist jedoch ein Vertriebskonzept von Nöten. Diese Masterarbeit beschäftigt sich dahingehend mit dem theoretischen Hintergrund des Dienstleistungsvertriebs sowie sämtliche wesentliche Komponenten davon. Es wird am Ende des theoretischen Teils dieser Arbeit ein Vertriebskonzept erarbeitet, welches anschließend mithilfe der Aussagen der 16 durchgeführten Einzelinterviews sowie einem umfangreichen Analysepart, auf die Niceshops GmbH zugeschnitten wird. Das Vertriebskonzept beinhaltet eine Qualifizierungsmethode für die Lieferantenbewertung, operationalisierte Vertriebsziele, eine Strategieauswahl, notwendige Maßnahmen, eine Budgetplanung sowie eine Liste mit Kennzahlen, die die Kontrolle der Vertriebsaktivitäten ermöglichen sollen.
Das Unternehmen digi TEC GmbH wurde im Jahr 2020 als Schwesterfirma des etablierten Ingenieurbüros Stadlmann TEC GmbH gegründet. Über dieses neue Unternehmen sollen aus sicherheitstechnischen und finanziellen Gründen jegliche Projekte abgewickelt werden, die mit Digitalisierung zu tun haben. Dabei wird voll-ständig auf jegliche Ressourcen der Schwesterfirma zurückgegriffen.
In dieser Arbeit wurde ausgehend der Spezifika des Geschäftsfeldes, nämlich dem Projektgeschäft, verschiedene Aspekte des Vertriebs beleuchtet. Der Fokus wurde dabei auf die Akquise neuer Kundinnen und Kunden gelegt.
Da bezüglich der Neukundengewinnung in diesem Unternehmenssetting kaum Fachliteratur vorhanden ist, ergibt sich in diesem Bereich ein Informationsdefizit. Daher wurde eine qualitative Primärforschung durchgeführt, um Learnings von Expertinnen und Experten generieren zu können.
Schlussendlich wurde auf Basis der aktuellen Situationsanalyse und den Ergebnissen der Primärforschung ein Konzept für die Akquise von Neukundinnen und Neukunden für die digi TEC GmbH erstellt, welches den Grundstein für den professionellen Aufbau des Unternehmens darstellt.
Der Kartoffelhof Prem ist ein steirischer Kartoffelhof, der jährlich etwa 100 Tonnen Saat- und Speisekartoffeln produziert. Aus den Speisekartoffeln werden direkt am Hof geschälte, rohe Kartoffeln hergestellt. Diese sind gänzlich unbehandelt und wer den lediglich in Vakuum verpackt direkt an die Kunden*Kundinnen ausgeliefert. Das stellt den USP dieses Produktes dar. Aktuell werden bereits einige Großküchen mit diesem Produkt beliefert, die Auftraggeber möchten zukünftig allerdings vermehrt in die Individualgastronomie liefern, um Ihr Kundenportfolio zu differenzieren und sich weniger abhängig von einzelnen Kunden*Kundinnen zu machen. Die Belieferung des Lebensmitteleinzelhandels wird gänzlich ausgeschlossen.
Für diese Anforderungen benötigt der Kartoffelhof Prem ein Neukundenakquisekonzept, um potenzielle Kunden*Kundinnen aus der Individualgastronomie zu identifizieren und zu bewerten. Durch die Wahl einer passenden Strategie und der Durchführung der ausgearbeiteten Maßnahmen sollen diese schließlich erfolgreich angesprochen und gewonnen werden.
Die dafür notwendigen Inhalte wurden im Theorieteil erarbeitet. Zusätzlich wurden in 15 Einzelinterviews Gastronomen*Gastronominnen zu ihren Einkaufs- und Informationsgewohnheiten beziehungsweise relevante Kriterien zur Auswahl von Lieferanten befragt.
Aus den Ergebnissen des Theorie- und Praxisteils wurden schließlich konkrete Maßnahmen, sowie eine Budgetübersicht und mögliche Kennzahlen zur Erfolgskontrolle erarbeitet.
Die Fa. Münzer Bioindustrie GmbH ist ein österreichisches Familienunternehmen, das mittlerweile international im Bereich der Entsorgung mit Fokus auf die Wiederverwertung von unterschiedlichsten Abfallstoffen tätig ist. Das Geschäftsfeld „Gastronomie Services“ beschäftigt sich mit der Entsorgung von Altspeiseölen und -fetten im Gastronomiebereich. Die Fa. Münzer bietet dabei Komplettlösungen von der Bereitstellung sauberer Behälter bis hin zu deren Abholung. Das gesammelte Altspeiseöl wird daraufhin im Unternehmen aufbereitet und zu Biodiesel weiterverarbeitet. Die wachsende Nachfrage nach Biodiesel hat für die Fa. Münzer einen erhöhten Bedarf nach dem wertvollen Rohstoff Altspeiseöl zur Folge. Daher wurde im Zuge dieser Masterarbeit eine Vertriebskonzeption erstellt, um die Menge an Altspeiseöl durch die Gewinnung von neuen Kund*innen zu steigern. Es wurde dafür aus der Literatur ein theoretisches Konzept zur Neukundenakquisition erarbeitet, worauf basierend im praktischen Teil dieser Arbeit, zur Gewinnung der fehlenden Informationen aus der Theorie eine empirische Erhebung durchgeführt wurde. Im Zuge dieser Primärerhebung wurden insgesamt 15 Proband*innen befragt, welche aufgrund ihrer Tätigkeiten als Entscheidungsträger*innen im Gastronomiebereich in Österreich zählen und in ihrem Betrieb zu entsorgendes Altspeiseöl anfällt. Die Erkenntnisse des theoretischen Teils dieser Masterarbeit wurden mit jenen aus dem praktischen Teil zusammengeführt, worauf basierend eine Vertriebskonzeption zur Neukundenakquisition erstellt wurde. Mit diesem Konzept wurden konkrete Maßnahmen erarbeitet, welche in weiterer Folge terminisiert, budgetiert und priorisiert, und daraus resultierend als Handlungsempfehlungen wiedergegeben wurden.
Market Entry Concept for the US Beauty & Personal Care Market on the Example of Luxury Cosmetics Ltd
(2022)
The theoretical and practical aspects of the internationalisation of small companies and the market entrance into the American Beauty and Personal Care industry are presented in this thesis. This thesis aims to create a market entry concept for Luxury Cosmetics Ltd, a Croatian beauty company based in the coastal city of Rijeka. The company hopes to grow its operations outside of Europe using the sugar paste brand called Cleopatra Professional. As a result, the concept focuses on the beauty and personal care industry in the United States and the internationalisation of small and medium-sized enterprises. Additionally, the aim of the thesis is to select the most appropriate market entry mode and communication activities that accompany the entry mode. To acquire further information, a secondary and primary research were conducted based on the literature. In the primary research, eight experts in the field of internationalisation and seven experts in the field of communication participated in the study. The market entry concept is based on the literature and findings of the primary and secondary market research. It follows the phases that are established in strategic marketing and provides recommendations on the chosen market entry mode and the communication activities. The findings in this thesis show that the most appropriate market entry mode would be direct export in form of distributors.
In dieser Masterarbeit mit dem Titel „Key Account Management in der Dienstleistungsbranche“ wird ein Key Account Management (KAM) Konzept für die FERCHAU Austria GmbH erarbeitet. Anhand des Konzepts soll sich der Umsatz und die vertriebliche Durchdringung mit den SchlüsselkundInnen verbessern. Im Theorieteil wird zuerst auf den B2B-Markt eingegangen, um anschließend die Eigenheiten und rechtlichen Grundlagen der Personaldienstleistung sowie der Arbeitskräfteüberlassung aufzuzeigen. Die Methode der Personalgewinnung von Unternehmen ist ausschlaggebend für den Erfolg von FERCHAU. Anschließend wird im Kapitel drei erklärt, was Key Account Management ist und Definitionen für Key Account und Buying Center im KAM erläutert. Im Kapitel vier werden die gängigsten Key Account Management Konzepte aus der Theorie verglichen und es fällt eine Auswahl für eines der Konzepte, das für die restliche Arbeit als Ausgangsbasis genutzt werden soll. Anschließend wird ein theoretisches KAM Konzept für die Personaldienstleistung erstellt, in der die Key Account Qualifizierung eine zentrale Rolle spielt. Es werden die Bildung eines KAM-Teams, mögliche Maßnahmen für die Personaldienstleistung und das Controlling im KAM erläutert. Im Praxisteil wird zuerst eine Situationsanalyse durchgeführt, in der das Unternehmen FERCHAU veranschaulicht und eine externe Analyse unternommen wird. Es folgt im Kapitel sieben die empirische Untersuchung, in der eine qualitative Primärmarktforschung durchgeführt und anschließend ausgewertet wurde. Die Erkenntnisse aus Theorie und der Untersuchung fließen in das Key Account Konzept, das in Kapitel acht für FERCHAU erstellt wurde, ein. Das Konzept beinhaltet die Ziele für das KAM, Key Account Qualifizierung mit den anzuwendenden Tools und Kriterien, sowie die Gestaltung des KAM-Teams, in der die Rollen und Aufgaben der Teammitglieder erklärt werden. Des Weiteren werden die anwendbaren Maßnahmen für das KAM in der Personaldienstleistung aufgeführt und ein Maßnahmenplan mit integriertem Zeitplan erstellt.
Das Unternehmensumfeld im Forstmaschinenmarkt ist von einem verschärften internationalen Wettbewerb geprägt. Die strategische Positionierung im Vertrieb und die konsequente Verfolgung der gesetzten Ziele sind daher von großer Bedeutung. Die Situation des Vertriebs muss transparenter werden, damit die Unternehmenslenker die Position des eigenen Unternehmens beeinflussen und Entscheidungen schneller als in der Vergangenheit treffen können. Ein Performance Measurement System (PMS) ist ein wirkungsvolles Instrument zur erfolgreichen Strategieumsetzung und kann dabei helfen, die Komplexität des Vertriebs auf nachvollziehbare Parameter zu reduzieren. Jedes Unternehmen ist hierbei allerdings sehr individuell, und daher gibt es auch keine pauschale Vorgabe dafür, welche Kennzahlen gemessen werden sollen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Entwicklung eines Performance Measurement Systems für die KONRAD Forsttechnik GmbH zur effizienten Vertriebssteuerung und Unterstützung der Strategieumsetzung. Dabei sollen potenzielle Konzepte analysiert, ein geeignetes Konzept ausgewählt, relevante Kennzahlen identifiziert und eine Hilfestellung zur Implementierung dieses Systems erarbeitet werden. Im ersten Schritt werden die problemrelevanten Theorien erfasst und die theoretischen Konzepte des Performance Measurements analysiert. Anschließend werden drei Konzepte ausgewählt, welche für einen Klein- und Mittelbetrieb im Maschinenbau-Vertrieb geeignet sein könnten und Kriterien zur vergleichenden Bewertung der Konzepte erarbeitet. Der weitere Forschungsprozess gestaltet sich derart, dass die Entwicklung des PMS in vier Teilschritten erfolgt. Zunächst wird eine interne Analyse in Form einer Sekundärforschung durchgeführt, welche die notwendigen Voraussetzungen für die Implementierung eines solchen Systems, wie z.B. die verfügbaren Daten oder die Vertriebsstrategie der KONRAD Forsttechnik GmbH, analysieren soll. Im nächsten Schritt wird mithilfe der Bewertungskriterien im Zuge einer Gruppendiskussion ein geeignetes Konzept für das Unternehmen ausgewählt. In weiterer Folge werden Einzelexplorationen durchgeführt, um etwaige Probleme bei der Implementierung oder bei der Verwendung von PMS zu identifizieren. Im Rahmen einer zweiten Gruppendiskussion erfolgt die detaillierte Ausgestaltung des Systems, indem Ziele hergeleitet und Kennzahlen ausgewählt werden. Abschließend werden konkrete Handlungsempfehlungen zur erfolgreichen Implementierung des Systems abgeleitet und ein Maßnahmenplan aufgestellt.
The past two years have shown the importance of online retail for companies worldwide. Alongside the trend towards increasing online shopping activities, the importance of online advertising also rose drastically. Therefore, the competition in the field of online advertising experienced a tremendous upswing. Thus, companies need to improve the efficiency of their online advertising measures and specifically tailor them towards the target audience. The so-called full funnel advertising is a popular tool to reach potential customers along all steps of their customer journey and to specifically target and retarget the right audiences. As Cosmeterie lacks such an advertising concept at the moment, the aim of this master thesis is to develop a full funnel social media advertising concept for Cosmeterie in the UK. Therefore, the first part of this thesis will focus on the theoretical background of the cosmetics market and social media advertising in general. For this purpose, the characteristics of the cosmetics market and its target group are discussed in detail. Moreover, social media advertising is described with regards to its goals, characteristics and current trends in the cosmetics industry. Additionally, several social media advertising platforms are reviewed, as well as the targeting and advertising possibilities on the individual platforms. Following, the use of the marketing funnel in social media advertising is elaborated. As a result, a general valid social media advertising concept will be developed, based on the results of the literary research. Within the practical part, a SWOT analysis, a social media advertising audit and a target group analysis is conducted. To find out how to best address potential customers, a quantitative survey amongst them has been carried out. As a result, the afore gained insights are bundled and a full funnel social media advertising concept is developed for Cosmeterie in the UK including measures of action, budget, timetable and controlling. The implementation of the advertising concept should support Cosmeterie in reaching their company objectives of increasing the retargeting audience in the UK as well as the number of active customers.
Auf einer Incentive-Reise 1991 nach New York wurde Josef Graf vom Buch zur Erfolgsgeschichte von McDonald’s inspiriert. Daraus entwickelte er die Vision des späteren Unternehmens EFM Versicherungsmakler AG (EFM). Er hatte erkannt, dass sich Vertrieb und Qualität in der Versicherungsbranche grundsätzlich nicht vereinen lassen. Ein Franchisesystem mit einer Systemzentrale in Graz war die Lösung. Basierend auf diesem System wurde 1994 das erste EFM Büro in Schladming gegründet, welches bereits drei Jahre nach Einführung zum Marktführer in der Region im Privatkundengeschäft wurde. Nach und nach kamen immer mehr Franchiseunternehmen in der Steiermark und in ganz Österreich hinzu. Bis zum heutigen Zeitpunkt sind es mehr als 80 Franchiseunternehmen (selbstständige EFM VersicherungsmaklerInnen) in Österreich (vgl. EFM, 2020a). Das Unternehmen war bisher mit Versicherungen für den optimalen Rundum-Schutz für Privatleben ausschließlich im Business-to-Customer (B2C) tätig. In den kommenden Jahren wird der strategische Schwerpunkt auf die Sparte Gewerbe gesetzt. Das Unternehmen möchte mit der zunehmenden Digitalisierung mithalten können. Der bisherige Anteil an digitalen Business-to-Business-Anfragen (B2B) ist gering. Dieser soll in den kommenden Jahren stark gesteigert und der Provisionsumsatz in diesem Bereich bis Ende 2025 verdoppelt werden. Für eine professionelle, zielgerichtete digitale B2B-Neukundenakquisition bedarf es eines Konzepts für Versicherungsdienstleistungen in der Sparte Gewerbe. Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit dem theoretischen Hintergrund hinsichtlich Versicherungsdienstleistungen im B2B-Bereich, dem Käuferverhalten in der Sparte Gewerbe sowie mit der digitalen Neukundenakquise von B2B-Dienstleistungen. Daraus soll ein theoretisches Konzept zur digitalen B2B-Neukundenakquise erstellt werden. Mit 17 Einzelinterviews wird nach Analyse und Auswertung das Informationsdefizit zur Theorie geschlossen. Anschließend entsteht ein praktisches Konzept zur digitalen B2B-Neukundenakquise für Versicherungsdienstleistungen in der Sparte Gewerbe. Dieses beinhaltet Vertriebsziele, die Strategiewahl, Maßnahmen, Budgetplanung und Kontrollmaßnahmen für die Vertriebsaktivitäten.
The nautical market in Croatia is in constant growth, for which the general reason is a well-developed coastline of more than 5.000 km in length. The waterway infrastructure is being challenged with many potential issues for the environment that comes with the larger presence of the vessels over the summer season period. During this period many accidents are occurring, mostly because of careless skippers, bad weather, or even a combination of both. Therefore, Sea Tow aims to launch the product Sea Spill, a service for cleaning and preventing water pollution from hazardous substances, on the Croatian market. Sea Tow would be the first on-water, towing and salvage private organisation, as a pioneer in providing such innovative service. In relation, this thesis develops the concept for the launch of the service Sea Spill, with a focus on communication within the B2B segment, and aiming for insurance companies as customers. The thesis has three main segments. The first segment is the theoretical part discussing the concept development on a strategic level. The second segment includes the secondary and primary market research approach and results. Finally, the third segment develops the product launch concept suggestion for Sea Spill, based on the previous two thesis segment results. The results of the research suggest that the market is ready for such a service and would be supported by the insurance companies. However, as the Croatian nautical market is small and WoM has great power, it is expected that the acceptance of the state service organizations such as SAR is necessary. The results also suggest that there is a potential in the education of the customers of insurers, as well as raising the environmental awareness. The information collected should be taken into account when developing the communication strategy.
In vielen österreichischen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) in der Industrie wird der Fokus bei der Digitalisierung auf die produzierenden Prozesse wie jene des Enterprise-Resource-Planning (ERP)- Systems gelegt und dabei die des Customer-Relationship-Management (CRM)-Systems oft als nachrangig betrachtet. Mittels Letzterer können sich die KMU aber aufgrund der steigenden Globalisierung Wettbewerbsvorteile gegenüber den Mitbewerbern*Mitbewerberinnen durch die Verbindung mit der Industrie 4.0 schaffen und so konkurrenzfähig bleiben. Die Integrierung eines solchen CRM-Systems mit den zum jeweiligen Unternehmen passenden Funktionen soll dabei im Fokus stehen. Der Zweck dieser wissenschaftlichen Arbeit liegt in der Erfassung neuer Anforderungen für die zukünftigen CRM-Systems und somit der Erstellung eines Lastenheftes und Zukunftsmodells für die Next Generation von CRM-Systemen für österreichische KMU in der Industrie.
Diese Anforderungen sollen anhand eines Requirements Engineering definiert und dargestellt werden. Die Anforderungserhebung wird anhand halbstandardisierter Experten*Expertinnen Interviews mit einem eigens entwickelten Fragebogen mit zehn Experten*Expertinnen führender CRM-System Hersteller*Herstellerinnen, IT-Consultants und CRM-Verantwortlichen von KMU aus der Industrie durchgeführt. Anhand dieser neuartigen Erkenntnisse sollen Anforderungen definiert werden, die jetzt, in zwei bis drei Jahren oder in zehn Jahren von den Entwicklern*Entwicklerinnen für die KMU programmiert werden. Welche Phase des Zukunftsmodells „Next Generation von CRM-Systemen“ für das KMU die richtige ist, muss es anhand einer Digitalisierungsanalyse selbst festlegen. Abschließend werden die Anforderungen in einem Lastenheft definiert, um so den Programmierenden eine Grundlage zur Weiterentwicklung liefern zu können. Damit dies auch für die Anwender*innen nutzbar ist, werden die Anforderungen in einem Zukunftsmodell für die Next Generation von CRM-Systemen übersichtlich gemacht.
Die essenziellsten Ergebnisse zeigen, dass vor allem die Anforderungen bei CRM-Systemen auf Automatisierung, Flexibilisierung und Standardisierung der Prozesse, der Steigerung der User Experience, Connection zu Industrie 4.0, automatische Erstellung von Schnittstellen und der Generierung von Funktionspaketen für bestimmte Branchen und deren Unternehmensgröße liegt. Anhand dieser Ergebnisse konnte ein enormes Potenzial von Anforderungen für die CRM-Systeme der Anbieter*Anbieterinnen zur Weiterentwicklung ihrer Programme aufgezeigt werden.
Die Überflutung an Inhalten und aufdringlichen Werbungen führen zu einer Reizüberflutung der Zielgruppe und damit zu einer Notwendigkeit der Optimierung des Content Marketing Prozesses. Innovative Technologien könnten in diesem Prozess unterstützen, doch der Zusammenhang von Innovation und Content Marketing ist vielen Unternehmen noch nicht bewusst. Speziell kleinere und mittelständige Unternehmen (KMU) fehlt oft das Bewusstsein für die Relevanz von innovativen Technologien. Die Hemmschwelle zum Einsatz dieser Technologien im Content Marketing ist aufgrund des mangelnden Know-hows omnipräsent. Im Zuge dieser Masterarbeit wird auf die Entwicklung des Content Marketings in Bezug zum Content-Shock, die Relevanz von Technologien im Content Marketing sowie auf technologische Trends eingegangen. Als die derzeit vielversprechendsten Technologien für den Bereich Content Marketing haben sich vier herauskristallisiert: Künstliche Intelligenz, Smart Data (als Unterkategorie von künstlicher Intelligenz) sowie Virtual und Augmented Reality. Zu all diesen Trends werden praktische Beispiele erläutert, um die Anwendungsmöglichkeiten im Content Marketing nachvollziehen zu können. Daraus ist ein Content Framework entstanden, ein theoretisches Modell, welches aus mehreren Phasen besteht. Dieses dient zur Analyse und Optimierung des Content Marketing Prozesses und unterstützt dabei, Content Ideen zu generieren, die neue, relevante Technologien miteinbeziehen. Dieses Framework wird im praktischen Teil der Arbeit in vier Workshops mit Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen durchgeführt und auf seine Anwendbarkeit und Relevanz überprüft. Ergebnis dieser Arbeit ist ein zielführendes Content Framework, das zur praktischen Anwendung bei der Weiterentwicklung und innovativen Ideengenerierung des Content Marketings bei Unternehmen herangezogen werden kann.
Sharing Economy
(2023)
Mit der Redewendung „Sharing is caring“ wird die gemeinsame Nutzung von Gütern und Ressourcen ausgedrückt. Dabei ist Teilen eine menschliche Praxis, die keineswegs erst in der Moderne in Mode gekommen ist. Neu daran ist das Medium, über welches das Sharing arrangiert wird – das Internet. Hierdurch entstand eine digitale Kultur des Teilens. Diese Masterarbeit hat zur Aufgabe, das Sharing Economy Konzept in Form von Peer-to-Peer Vermietungsangeboten zu untersuchen. Der Schwerpunkt liegt auf der Analyse ausgewählter Motive und Barrieren zur konsumentenseitigen Nutzung. Zu Beginn werden die Grundlagen der Sharing Economy erläutert, um ein thematisches Verständnis zu erzielen. Darauf folgt ein theoretischer Überblick der Konstrukte. Die Erörterung, ob ein Zusammenhang zwischen den Motiven und Barrieren sowie dem Nutzungsverhalten besteht, erfolgt mittels einer quantitativen Online-Befragung mit 18- bis 65-jährigen Österreicher*innen. Das Ergebnis ist, dass sich fehlendes Vertrauen sowie vorhandenes Perfomance-Risiko negativ auf die konsumentenseitige Nutzung auswirken. Nachhaltigkeit, Gemeinschaftsgefühl und wirtschaftliche Vorteile weisen keinen signifikanten Einfluss auf. Mit diesen Erkenntnissen werden Einblicke in die P2P Vermietung aus Nachfragendensicht geliefert. Abgerundet wird diese Masterarbeit mit der Darlegung von Handlungsempfehlungen, um die Akzeptanz für die Nutzung von P2P Vermietungsangeboten weiter zu verstärken.
Digitale Ökosysteme haben in den letzten Jahren im B2C-Bereich an Bedeutung gewonnen. Sie haben die Fähigkeit, ganze Bedürfnisspektren zu befriedigen, und führen folglich zur Steigerung der Kundenloyalität, welche eine entscheidende Rolle für die Existenzsicherung im Online-Business einnimmt. Die Generation Z, die die Kaufkraft der Zukunft darstellt, weist jedoch ein tendenziell abnehmendes Loyalitätsverhalten auf. Allerdings konnten auf Basis ausgiebiger Literaturrecherche keine wissenschaftlichen Arbeiten identifiziert werden, die die gemeinsame Betrachtung von ‚digitalen Ökosystemen‘, ‚Kundenloyalität‘ und ‚Generation Z‘ in einer Untersuchung umfassten. Das Ziel dieser Masterarbeit ist daher die Identifizierung von Einflussfaktoren, die bei der Generation Z in einem digitalen B2C-Ökosystem zur Kundenloyalität führen. Mithilfe der qualitativen Methode der Fokusgruppeninterviews und am praktischen Beispiel von Amazon konnten zum einen neue Einflussfaktoren aufgrund der Besonderheiten digitaler Ökosysteme und der Generation Z identifiziert und zum anderen bereits erforschte Faktoren in Bezug auf die E-Loyalität auf ihre Relevanz der Generation Z und digitale Ökosysteme untersucht werden. Die Ergebnisse zeigen, dass die entscheidendsten Einflussfaktoren für die Bildung von Kundenloyalität bei der Generation Z innerhalb digitaler B2C-Ökosysteme folgende sind: Preis, Service-Qualität, Vertrauen, wahrgenommener Wert, Benutzerfreundlichkeit, Angebotsvielfalt, Schnelligkeit und Convenience.
Schaffung einer ganzheitlichen digitalen Customer Experience zur Neukundengewinnung im B2B-Bereich
(2023)
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwieweit die Schaffung einer ganzheitlichen digitalen Customer Experience (fortan CE) die Neukundengewinnung in Business-to-Business (fortan B2B) Unternehmen positiv beeinflussen kann, und damit, wie eine solche ganzheitliche CE aussehen soll. Die Problemstellung ergibt sich daraus, dass das CE Konzept in B2B Unternehmen bisher kaum beachtet wird und in der Praxis CE im B2B willkürlich und ohne System entsteht. Zusätzlich werden digitale Angebote von Organisationen nicht nur für Endkund*innen, sondern ebenso für Unternehmenskunden immer bedeutsamer. In Kombination mit B2B CE liegen dazu kaum Theorien vor. Die aufstrebende Glasverpackungsbranche wurde bisher ebenso nicht behandelt. Im theoretischen Teil dieser Arbeit werden daher vorhandene Theorien und Konzepte zu den Themen CE, digitale CE, digitale Touchpoints und Neukundengewinnung im B2B als auch zur Glasverpackungsindustrie in all ihren Facetten beleuchtet, danach der Ansatz der empirischen Studie erläutert und abschließend die Forschungsergebnisse analysiert und Ableitungen getroffen. Die Ergebnisse machen deutlich, dass eine ganzheitliche CE in Glasverpackungsunternehmen einen Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Wichtig ist die Bespielung einer professionellen Website, als auch die Nutzung von LinkedIn und Newslettern. Zusätzlich muss die Qualität der Inhalte auf diesen Kanälen und der Kundenservice über die ganze Reise des Kunden mit dem Unternehmen hinweg stimmen. Eine rein digitale CE reicht in einem B2B Kontext nicht aus. Obwohl immer mehr Geschäftspraktiken auf digitalem Weg stattfinden können, ist weiterhin irgendeine Form persönlichen Kontakts zu Beginn der Customer Journey essenziell, um Vertrauen zu dem potenziellen Lieferanten aufbauen zu können. Die Schaffung einer nahtlosen CE (über digitale und analoge Kommunikationswege) sollte B2B Unternehmen bei der Schaffung eines Wettbewerbsvorteils unterstützen und dabei, neue Kunden zu gewinnen.
Die Conversion-Rate ist eine anerkannte und etablierte Kennzahl zur Bewertung von Online-Shops. Produktdetailseiten in Online-Shops stellen dabei eine zentrale Informationsplattform für Kund*innen dar. Es sind vor allem die einzelnen Content-Elemente einer Produktdetailseite, deren Themen und die jeweiligen Marketing-Entscheidungen für die Aufbereitung einer zielgerichteten Produktdetailseite zu berücksichtigen, um Conversion-Raten beeinflussen zu können. Eine grundlegende Diskussion der theoretischen Grundlagen und eine empirische Untersuchung, die anhand von Expert*innengesprächen durchgeführt wurde, beleuchtet dieses Thema im B2C Fleischerei-Online-Sektor. Zu empfehlende Content-Elemente einer Produktdetailseite, die Einfluss auf Conversion-Raten nehmen können, sind Texte und Bilder, Preisvergleiche und Aktionen, Rezepte und Genussvorschläge. Themen, die innerhalb der Content-Elemente aufgegriffen werden sollten, wurden übersichtlich dargestellt. Außerdem wurden zwei mögliche Zielgruppenrichtungen „BBQ- und Grillfans“ und „Familieneinkäufer*innen“ sowie eine geclusterte Themenkategorie „Nachhaltigen Landwirtschaft“ erarbeitet.
Die Covid-19-Pandemie hat sich weltweit auf Unternehmen und ihre B2B-Beziehungen ausgewirkt. Um Kund*innen zu binden und neue Kund*innen zu gewinnen, setzen Unternehmen zunehmend auf digitale Kanäle wie Webinare. Bislang gibt es zu wenig wissenschaftliche Untersuchungen, die sich mit den Auswirkungen von Webinaren auf die Neukundengewinnung und Kundenbindung befassen. Ziel dieser Arbeit ist es daher, den Einfluss von Webinaren auf Kundengewinnung und Kundenbindung als Marketinginstrument zu untersuchen, speziell nach der Covid-19-Pandemie. Basierend auf einer Literaturrecherche und auf durchgeführten Interviews wurde ein positiver Einfluss festgestellt. Verschiedene Wirkungs-Faktoren konnten identifiziert werden, dazu zählen Professionalität, Ziel, Inhalt und Art des Webinars. Ein optimaler Webinarprozess wurde erarbeitet sowie personelle und monetäre Aufwände eines Webinars eruiert. Die Ergebnisse dieser Arbeit liefern wichtige Erkenntnisse für B2B-Marketer*innen, die Webinare als Teil ihrer Marketingstrategie im Kundenbeziehungsmanagement einsetzen wollen, insbesondere in der Post-Covid-19-Ära.
Online-zu-Offline-Marketing spricht die Zielgruppe der Webroomer*innen an, die online nach Produkten suchen, diese aber offline kaufen. Allerdings ist die Messbarkeit von O2O-Kampagnen eine große Herausforderung. Durch den Bruch von online zu offline gehen Daten verloren und die Zuordnung eines Kaufes zu einer Kampagne ist erschwert. Dazu wird folgende Forschungsfrage gestellt: „Wie können B2C-Unternehmen mithilfe der Webanalyse die Ergebnisse ihrer O2O-Marketing-Kampagnen messen?“ Für die Beantwortung dieser wird zuerst eine Diskussion des aktuellen Forschungsstandes im O2O-Marketing und der Webanalyse durchgeführt. Im empirischen Teil werden die Ergebnisse der Expert*innen-Interviews dargestellt. Diese zeigen, dass die Messbarkeit von O2O-Kampagnen vor großen Herausforderungen steht und es kein konkretes Messinstrument gibt, das als die eine, wahre Vorgangsweise angesehen werden kann. Allerdings können mit der Auswahl und Implementierung passender KPIs richtungsweisende Messwerte genutzt werden. Dies können Leads wie Terminbuchungen, Conversions wie Click-and-Collect Bestellungen, aber auch Kennzahlen aus dem Google-Business-Profil sowie Google-Store-Visits sein.
Are Influencers influential?
(2023)
This study investigates the impact of influencer marketing on winter tourism in Austria. The main objectives were to determine whether influencer marketing affects the decision-making process of tourists and whether trust in influencers affects destination choice and leads to changes in travel behavior. The study also aimed to investigate the influence of authenticity, empathy, and closeness on trust in influencers. The data was collected by means of a survey distributed via QR codes in ski resorts. The study used binary logistic regression analysis and linear regression analysis to analyze data collected through a survey. The results suggest that trust in an influencer is an important factor in travel destination choice, but the results were not statistically significant. Overall, this study offers insights into the role of influencer marketing in winter tourism and highlights the importance of trust in the decision-making process of tourists.
Seit einigen Jahren findet verstärkt ein gesellschaftlicher Wandel hin zu einem gesteigerten Gesundheits- und Umweltbewusstsein statt. Die Aspekte der ökologischen, sozialen und ökonomischen Nachhaltigkeit werden für die KonsumentInnen immer wichtiger. Auch Unternehmen setzen sich vermehrt für Umweltthemen ein und passen ihre Produkte und Produktionsprozesse dementsprechend an. Jedoch gibt es auch Unternehmen, die versuchen durch geschickte Maßnahmen am Nachhaltigkeitstrend zu partizipieren. Mit fragwürdigen Strategien wird versucht, die KonsumentInnen zu beeinflussen oder zu täuschen – dies wird als Greenwashing bezeichnet. Das zentrale Thema dieser Arbeit ist der Versuch, herauszufinden, mit welchen Maßnahmen sich tatsächlich nachhaltig agierende Unternehmen von Greenwashing abgrenzen können. Eingangs wird auf die in der Literatur gebräuchlichen Definitionen zu den Begriffen ‚Nachhaltigkeit‘ und ‚Greenwashing‘ eingegangen. Nachhaltiges Marketing und die wesentlichen rechtlichen Rahmenbedingungen bei der Vermarktung von Naturprodukten im österreichischen Handel werden beleuchtet. In weiterer Folge werden die unterschiedlichen Güte- und Qualitätssiegel, welche sich derzeit im Handel etabliert haben, vorgestellt und die mit derartigen Kennzeichnungen allgemein einhergehenden Probleme thematisiert. Ein weiteres Kapitel widmet sich den Greenwashing-Strategien und den Möglichkeiten, Täuschungsversuche zu erkennen. Im Zentrum des empirischen Teiles dieser Arbeit steht der Versuch, zu ermitteln, wie österreichische FachexpertInnen aus der Lebensmittel- und Kosmetikbrache sowie aus den Interessensvertretungen und Non-Governmental Organisations (NGOs) versuchen, Greenwashing entgegenzuwirken. Des Weiteren wird dargestellt, welche Schlüsselfaktoren aus Sicht der ExpertInnen ausschlaggebend für den Erfolg nachhaltig agierender Unternehmen sind. Die Masterarbeit gliedert sich in einen theoretischen und einen empirischen Teil. Anhand der Fachliteratur wird im Theorieteil der aktuelle Stand der Wissenschaft dargelegt. Im Empireteil wird Sozialforschung unter Anwendung qualitativer Methoden durchgeführt. Als Erhebungsmethode für die empirisch-qualitative Untersuchung wurde das problemzentrierte Experteninterview gewählt.
Der B2B Vertrieb im Wandel
(2022)
Beinahe alle Lebensbereiche sind durch die laufende Digitalisierung und den technologischen Fortschritt direkt oder indirekt beeinflusst. So hat diese Entwicklung auch unmittelbaren Einfluss auf den technischen B2B-Vertrieb in KMU. Um im technischen Vertrieb komplexe Lösungen mit höchstmöglichem KundInnennnutzen anbieten zu können, muss der Vertrieb mit überragender Fachkompetenz ausgestattet sein. Ziel dieser Arbeit ist es, Möglichkeiten und Wege von digitalen Werkzeugen aufzuzeigen, die den Vertrieb von KMU in der Laborbranche im DACH-Raum stärken können. Die Laborbranche zählt zur chemisch-pharmazeutischen Industrie. Gemessen an der Bruttowertschöpfungskette ist sie die drittgrößte Industrie Österreichs. Da sie damit einen beträchtlichen Wirtschaftszweig darstellt und bis dato noch keine Daten bezüglich Digitalisierungsgrad der Handelsunternehmen vorliegen, besteht in diesem Segment Forschungsbedarf. Zur Erfüllung der Zielsetzung wurde eine ausführliche Literaturrecherche in aktuellen wissenschaftlichen Fachbüchern, Fachartikeln und Internetquellen durchgeführt. Darauf aufbauend folgte eine empirische qualitative Forschung, die auf zehn Interviews mit ExpertInnen aus der Branche basierte. Befragt wurden hierbei sachkundige Personen von KMU des Laborfachhandels sowie KundInnen aus der Laborbranche. Ausgewertet wurden die gesammelten Daten nach der qualitativen computergestützten Inhaltsanalyse nach Kuckartz. Die im Ergebnis aus der vorliegenden Arbeit abgeleiteten Handelsempfehlungen zeigen, dass im technischen B2B-Vertrieb von KMU der Branche die Digitalisierung zwar voll Einzug gehalten hat, jedoch in den seltensten Fällen eine klare Vertriebsstrategie unter Einbindung des Vertrieb Außendienstes vorhanden ist. Die Arbeit zeigt auch deutlich, dass speziell an der Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb noch viel Verbesserungs- und Aufholbedarf besteht. Dabei haben speziell KMU auf Grund ihrer Größe die Chance, schnell auf durch die Digitalisierung entstehende Veränderungen am Markt zu reagieren, um flexibel auf die Bedürfnisse ihrer KundInnen einzugehen. Gerade die Struktur und die flache Hierarchie in den KMU der Branche bieten die beste Möglichkeit zu einer Differenzierung von Großunternehmen. Die größten Herausforderungen entstehen durch kostenintensive Anschaffungen in der IT-Infrastruktur sowie dem Finden qualifizierter MitarbeiterInnen, die für den technischen Vertrieb zur Erreichung langfristiger KundInnenbindung und einer positiven Geschäftsentwicklung unabdingbar sind.
Brand Activism
(2023)
In today’s world, capitalism, global warming, pandemic, and political inequality have found their ways in society’s midst and have fuelled each other into an “ecosystem of wicked problems”. This has led brands like Ben & Jerry’s, Patagonia, and Benetton to make it their mission to impact social and environmental issues positively through taking a stand and influencing different points in that ecosystem. These actions can be summarized as brand activism. As Brand Activism is a relatively young field of study, this master thesis aims to investigate the factors influencing consumer perception towards brands participating in socio-political issues using a qualitative research methodology. The author conducted semi-structured interviews with 21 consumers and marketing experts in Austria. The findings include four main factors influencing consumer perception, which are (1) relevance, (2) brand reputation, (3) awareness, and (4) consumer behaviour, leading to the conclusion, that brands that align with consumers' values and beliefs, and are perceived as authentic, consistent, impactful, and relevant, are viewed positively. This study contributes valuable insights for managers seeking to engage in social and political issues effectively. The findings offer a basis for future research and the development of a propositions. The thesis highlights the importance of Brand Activism and provides guidance for managers to create more thoughtful and targeted responses to consumer needs.
Nutzen einer Social-Media-Kommunikationsstrategie im Bereich der allgemeinen Erwachsenenbildung
(2023)
Durch allgemeine Herausforderungen in der Bildungsbranche und sich verändernde Rahmenbedingungen am Markt gewinnt das Bildungsmarketing verstärkt an Bedeutung. Diese Arbeit zielt darauf ab, den Nutzen einer Social-Media-Kommunikationsstrategie zur Zielgruppenansprache in der allgemeinen Erwachsenenbildung zu evaluieren. Obwohl das Online-Marketing und die damit verbundene Nutzung sozialer Medien in den letzten Jahren auch in Weiterbildungseinrichtungen Einzug genommen haben, gibt es im Bereich der allgemeinen Erwachsenenbildung noch keine zuverlässigen Forschungen über die Effektivität einer Online-Marketingstrategie für die Unternehmenskommunikation. Die vorliegende Arbeit soll eben dieser Forschungslücke entgegenwirken. Dazu wird im theoretischen Teil der Arbeit zunächst die Branche der allgemeinen Erwachsenenbildung erläutert. Weiters wird auf die Kommunikationspolitik und infolgedessen auf das Social Media Marketing im Speziellen eingegangen. Die im Zuge der Arbeit angewandte Forschungsmethode sind qualitative Einzelexplorationen, innerhalb derer sowohl die Unternehmens- als auch Kundenperspektive durchleuchtet werden soll. Die Forschungsarbeit zeigt, dass eine Social-Media-Kommunikationsstrategie im Marketing der allgemeinen Erwachsenenbildung in erster Linie dazu genutzt werden kann, die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu wecken und das Unternehmensimage zu steigern. Jedoch geht deutlich hervor, dass eine Kombination aus klassischen und digitalen Medien unumgänglich ist. Die vorliegende Forschung soll dabei in erster Linie Anbietern und Institutionen für allgemeine Weiterbildung in Österreich dienen.
Bislang wurde in Österreich keine Studie durchgeführt, die die Beziehung zwischen dem Such- und Buchungsverhalten von Freizeittourist*innen untersucht hat. Daraus ergibt sich das Ziel, die Bedeutung der Online-Suche nach Reiseinformationen und der darauffolgenden Offline-Buchung, kurz ROPO, für stationäre Buchungseinrichtungen zu untersuchen. Dazu lautet die folgende Forschungsfrage: Welche Bedeutung hat der ROPO-Effekt im Freizeittourismus für stationäre Reisebüros und Reiseveranstalter in Österreich? Zur Beantwortung der Forschungsfrage ist eine quantitative Online-Umfrage durchgeführt worden, bei der 269 Proband*innen teilgenommen haben. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass eine Tendenz in Richtung Online-Suche und Online-Buchung erkennbar ist, aber dass sich das ROPO-Verhalten bei österreichischen Freizeittourist*innen dennoch zeigt. Der ROPO-Effekt hat somit eine wichtige Bedeutung für stationäre Buchungseinrichtungen, um ihre Position am Markt zu sichern und ihre Zukunftsfähigkeit zu gewährleisten.
Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit Customer Engagement (CE) Maßnahmen für FMCG-Online-Händler im Nearfood-Segment, zur Erreichung von Loyalität der Zielgruppe Millennials. Das Ziel dieser Arbeit ist es, Maßnahmen hinsichtlich CE theoretisch zu betrachten und diese empirisch auf die Loyalität zu validieren. Die Empirie überprüft Wirkungszusammenhänge, weshalb eine quantitative Forschung herangezogen wird. Ein konzeptionelles Modell stellt diese Wirkungszusammenhänge von fünf CE-Dimensionen und der Kundenloyalität grafisch dar. Anhand der Analysemethode Pearson‘s und Spearman's Korrelationskoeffizient, konnten signifikante Ergebnisse erforscht werden. Die empirischen Ergebnisse verdeutlichen, dass die theoretisch erläuterten CE-Maßnahmen mit der Loyalität in einer positiven Beziehung zueinanderstehen. Der Zusammenhang beider Konstrukte ist jedoch schwach gestaltet. Die Verknüpfungen von Theorie und Empirie zeigen, dass FMCG-Online-Händler vor der Herausforderung stehen, langfristige Loyalität durch CE bei Millennials aufzubauen. Dennoch haben alle Maßnahmen, die sich durch die fünf Dimensionen ergeben haben, einen signifikanten Einfluss auf das CE. Dadurch können FMCG-Online-Händler gezielte Handlungen zur Förderung von Customer Engagement heranziehen.
Die Automobilbranche befindet sich im Wandel hin zu einem, auf Dienstleistungen basierenden Geschäftsmodell, das mit einigen Hürden verbunden ist. Gleichzeitig stehen Unternehmen vor der Herausforderung, Customer Engagement zu etablieren. Die Verbindung dieser beiden Faktoren führt zur Zielsetzung dieser Arbeit, die Rolle von Customer Engagement auf den Mobility-as-a-Service-Sektor auszumachen. Auf die Literatur aufbauend wurden halbstrukturierte Interviews, mit 10 Probandinnen und Probanden aus der derzeitigen Zielgruppe – den Early-Adopters – durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass den bisher bekannten Burdens-of-Access eine weitere Hürde bezüglich zukünftiger Folgen der Nutzung einer solchen Dienstleistung hinzugefügt werden kann. Die bisher bekannten Barrieren wurden bestätigt, des Weiteren konnte die Rolle von Customer Engagement auf eben diese erfasst werden. Neben Word-of-Mouth, der Einführung einer App und der Relevanz von Kundenfeedback ist ein professioneller Kundenservice, für die Abschwächung der Hürden, von großer Bedeutung. Die Ergebnisse dieser Arbeit liefern einen Ansatz, wie Unternehmen erfolgreich eine Customer-Engagement-Strategie auf das aufstrebende Geschäftsmodell anwenden können. Weitere Forschung bezüglich der neu erwähnten Hürde sowie eine quantitative Untersuchung der Ergebnisse ist notwendig.
This master thesis discusses AI technologies and applications such as ChatGPT and their potential implications for professional copywriters. More specifically, this study seeks to clarify whether ChatGPT is a threat to the copywriter's profession or merely serves as a helpful tool in the creative process. The literature review carried out indicates the importance of creativity in advertising and its potential role in influencing consumer perception and behaviour. Thus, the research goal addressed in this study is to compare consumer perceptions of AI-generated and human-written advertising copy in terms of creativity. Based on prior research, it was expected that human intervention has a positive impact on the evaluation of (creative) output (H1). Furthermore, a positive correlation was assumed between attitudes towards (creative) AI and the evaluation of AIgenerated advertising copy (H2). For the purpose of testing these two hypotheses, an online questionnaire survey with a sample of 75 participants was conducted. The results suggest that the first hypothesis cannot be fully supported by the data. Nevertheless, significant differences were found in the evaluation between the two advertising copies. As for the second hypothesis, there seems to be no positive correlation between attitude towards (creative AI) and the evaluation of AI-generated advertising copy. With the EU AI Act still being drafted and some researchers calling for AI-generated content to be labelled, the findings of this study hold scientific and managerial significance by revealing consumer perceptions of AI-generated copy and providing insights for advertising professionals.
Die sozialen Medien sind allgegenwärtig. Die Verwendung dieser als Kommunikationskanal ist weitverbreitet und die Nutzer*innen werden einer Vielzahl an Werbeanzeigen ausgesetzt. Um die Aufmerksamkeit potenzieller Kund*innen zu generieren und diese zu überzeugen, setzen Unternehmen vermehrt auf das Einbauen von Storytelling-Elementen in ihren Werbeanzeigen auf den sozialen Netzwerken. Das Storytelling beschreibt das Erzählen von Geschichten und wird in dieser Arbeit im Zusammenhang der sozialen Medien untersucht und stellt aufgrund der Einflüsse auf das Konsumentenverhalten ein relevantes Forschungsfeld dar. Die Arbeit beleuchtet den Einfluss der visuellen und textlichen Elemente des Storytellings im Detail und untersucht diese im Kontext eines Instagram-Posts. Des Weiteren wird der Einfluss dieser Storytelling-Elemente auf die narrative Transportationswirkung erforscht. Dieses Phänomen führt dazu, dass sich die Empfänger*innen in die Geschichte hineinversetzen und damit identifizieren können. Aufgrund der wissenschaftlich erarbeiteten Theorie, untersucht die vorliegende Arbeit die Einflüsse von Social Media Storytelling und der narrativen Transportationswirkung auf die Online-Kaufabsicht von Parfums. Durch ein quantitatives Experiment mittels dem Vergleich zweier Instagram-Posts, einmal mit und einmal ohne visuelle und textliche Storytelling-Elemente, wird das theoretische Wissen über diese erweitert. Zudem wird Marketer*innen eine Einsicht in die Effektivität und den Einfluss des Social Media Storytellings auf die Online-Kaufabsicht in der Parfumindustrie geboten.
Generation Head Down
(2023)
Die Generation Z ist Teil der „Generation Head Down“ und verbringt viel Zeit am Smartphone. Sie besitzt eine große Kaufkraft, die in den nächsten Jahren weiter steigen wird. Diese Personen sind außerdem Digital Natives, MultitaskingTalente und stark sozial engagiert. Marketingverantwortliche stehen vor der Herausforderung, diese Zielgruppe mit richtigen Botschaften und Medien zu erreichen. In der vorliegenden Arbeit wurde der Frage nachgegangen, wie sich die Werbeerinnerung digitaler und analoger Werbemittel bei der Generation Z unterscheidet. Zusätzlich wurden Zusammenhänge zwischen der Werbeerinnerung und der Einstellung zur Werbeanzeige erforscht. Die Studie wurde mithilfe quantitativer Methoden durchgeführt: ein Experiment mit nachfolgender Online-Befragung. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass es weder einen signifikanten Unterschied in der Werbeerinnerung digitaler und analoger Werbemittel noch einen signifikanten Zusammenhang zwischen der Werbeerinnerung und der Einstellung zur Anzeige gibt.
Brand Activism
(2023)
Despite growing attention to brand activism and the divergent consumer reactions including highly polarized discussions on social media that result in negative electronic word-of-mouth, little is known about the underlying consumer intentions. Thus, drawing from the literature of brand activism and electronic word-of-mouth intentions this study investigates dominant themes underlying consumer comments towards brand activism campaigns. Based on a qualitative content analysis of 2,627 YouTube comments across three brand activism campaigns, the study suggests social interaction, lack of brand authenticity, misinterpretation of the message, personal beliefs, and perceived limitation of free speech as factors influencing negative electronic word-ofmouth intentions towards brand activism on social media. Thereby, the study adds to the so far limited literature of brand activism research from the consumer point of view and contributes to a better understanding of negative electronic word-of-mouth intentions.
Das Content-Format Video gewinnt zunehmend an Bedeutung. Gerade auf Social Media und speziell auf Instagram und TikTok setzt sich der Trend von statischen Inhalten hin zu Bewegtbildern weiter fort. Firmen nutzen vermehrt dieses Format, um Imagewerte an ihre Zielgruppe zu transportieren. Jedoch gibt es wenige Erkenntnisse darüber, inwieweit Videos das Markenimage beeinflussen können. Ziel dieser Arbeit ist es, Einflussfaktoren im Videocontent zu identifizieren, die sich positiv auf die Brand Awareness von B2C-Unternehmen auswirken. Zur Beantwortung dieser Forschungsfrage wurde eine multiple Case Study mit fünf verschiedenen Unternehmen durchgeführt. Dabei konnte herausgefunden werden, dass durch die Nutzung von Videocontent das Markenimage positiv beeinflusst werden kann. Marken sollen ihre Videos möglichst kreativ, individuell und zielgruppenspezifisch gestalten, um somit die gewünschten Markenwerte an die Zielgruppe zu transportieren. Dabei können aufkommende Trends und sogenannte „Corporate Influencer*innen“ in der Kommunikation genutzt werden. Weitere Forschungen könnten sich mit bestimmten Einflussfaktoren und Netzwerken tiefgehender beschäftigen.
Psychologische Online-Beratung hat großes Potenzial, bietet zahlreiche Vorteile und wird als vielversprechendes Angebot der digitalen Gesundheitsversorgung gesehen. Dennoch sind die Nutzungszahlen bisher gering. Studien, welche Einflussfaktoren der Nutzungsabsicht aus Marketingsicht beleuchten, sind kaum vorhanden. An diesem Punkt setzt diese Arbeit an und untersucht den Einfluss von elektronischem Word-of-Mouth auf die Nutzungsabsicht psychologischer Online-Beratung. Dazu wird das erweiterte Information Adoption Model eingesetzt, dass die wahrgenommene Nützlichkeit und die Informationsannahme als Einflussfaktoren der Nutzungsabsicht untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass die wahrgenommene Nützlichkeit und die Informationsannahme von elektronischem Word-of-Mouth die Nutzungsabsicht psychologischer Online-Beratung signifikant beeinflussen. Die Erkenntnisse tragen somit zur Schließung der Forschungslücke bei und bieten wertvolle Hinweise für Anbietende psychologischer Online-Beratung, um elektronisches Word-of-Mouth zu forcieren und gezielt einzusetzen, um die Nutzungsabsicht potenzieller Kund*innen zu erhöhen.
The online direct-to-consumer (D2C) strategy, which aims to create an extensive brand experience through direct contact with consumers, has become increasingly widespread in recent years. However, this strategy presents a notable research gap in academic literature. As such, the purpose of this thesis is to investigate how a brand experience is (co-)created via an online D2C strategy used by fashion brands and how it is manifested by consumers. Based on a literature review, consumer interviews are used to create a qualitative research approach, which results in the development of a model that extends previous research. This method reveals that brand experience is co-created at three levels (culture & market, collective, individual) which are influenced by different factors, with brand stimuli being particularly important in terms of an online D2C strategy. Furthermore, consumer responses are identified assensory, affective, intellectual, behavioural, and relational, with each dimension having specific components. A systematic consideration of all levels and a profound understanding of the dimensions is shown to be a necessary managerial implication.
This paper deals with the concept of brand activism, which is becoming increasingly important in today's world. Brand activism refers to the positioning of a company towards the socio-political problems of its customers. If these problems correspond to the values of a company, it may express itself and become socio-politically active. In the context of this master’s thesis, quantitative research was conducted to investigate whether the predominant decision-making type in the company, the type of the company, the size of the company but also its organizational structure has an influence on whether a company may take a stand. In an online survey, 151 brand managers and company owners were asked about the procedures in their companies regarding the factors already mentioned above. This master's thesis provides important approaches to help marketing managers within companies to understand the importance of decision-making in context with taking a socio-political stand through brand activism. Furthermore, the author of this thesis highlights further research aspects in connection with brand activism.
Die Entwicklung einer digitalen Marketing-Strategie als Leitfaden zur
Unternehmensgründung im B2C
(2023)
Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Untersuchung der Kernherausforderungen für Unternehmen in Österreich bei der Entwicklung einer digitalen Marketingstrategie und setzt den Fokus auf Social Media. Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Kernherausforderungen aufzuzeigen und Handlungsempfehlungen abzuleiten. Im Zuge der empirischen Untersuchung wurden mit Hilfe von Case Studies und darauf aufbauenden Interviews drei Unternehmen im Dienstleistungsbereich betrachtet, um eine möglichst präzise und valide Datengrundlage zu schaffen. Die Ergebnisse zeigen fundamentale Kernherausforderungen für Unternehmen bei der Strategieentwicklung auf, die sich auf den Ressourceneinsatz und fehlendem Know-how ableiten. Ein weiterer Punkt der Untersuchung definiert den budgetären Einsatz, welcher wiederrum in der strategischen Ausrichtung berücksichtigt werden muss. Insgesamt trägt die Masterarbeit dazu bei, für Unternehmen bei der Entwicklung einer digitalen Marketingstrategie Kernherausforderungen aufzuzeigen und diese zu vermeiden, indem auf Modelle und Prozesse verwiesen wird.
Heutige Konsument*innen erwarten sich von Pure-Online-Playern in der B2C-Gebrauchsgüterbranche einzigartige holistische Erlebnisse. Diese können mit einer Omnichannel-Excellence und den damit verbundenen strategischen, taktischen als auch operativen Maßnahmen erreicht werden. Die Wahl stationärer Store-Konzepte basierend auf Konsumentenpräferenzen bildet innerhalb der Omnichannel-Strategie ausgehend von Pure-Online-Playern eine zentrale Entscheidung im individuellen Unternehmenskontext. Daher ergab sich folgende Forschungsfrage: Welche stationären Store-Konzepte präferieren österreichische Konsument*innen bei B2C-Gebrauchsgüter-Pure-Online-Playern zur Erreichung einer holistischen Customer Experience? Zur Beantwortung wurde eine quantitative Studie zu Präferenzen nach den dominierenden Store-Konzepten im Omnichannel für Pure-Online-Player durchgeführt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass alle drei herangezogenen Store-Konzepte (Showroom, Pop-up-Store und Flagship-Store) in der expressiven B2C-Gebrauchsgüterbranche ausgehend von Pure-Online-Playern grundsätzlich präferiert werden, wenn es sich um österreichische Konsument*innen handelt. Der Pop-up-Store jedoch eignet sich vorrangig für die Zielgruppe der Frauen und Personen ohne Matura.
Die Verankerung von Social Media in der Marketingstrategie ist im 21. Jahrhundert essenziell. Es reicht jedoch nicht aus, nur auf Online-Maßnahmen zu setzen, um international erfolgreich zu sein. Eine strategische Planung sozialer Medien wird für Unternehmen zunehmend wichtiger. Besonders global agierende Unternehmen müssen ihren Auftritt in verschiedenen Märkten sorgfältig planen. Dazu ist ein umfassendes Verständnis darüber erforderlich, wie soziale Medien in den verschiedenen Märkten genutzt werden und welche kulturellen Unterschiede zwischen den Zielmärkten bestehen. Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit der Frage, ob es Performance-Unterschiede zwischen standardisierten und lokalisierten Social-Media-Anzeigen gibt. Dafür wird eine zweiteilige Forschung in den Märkten DACH und UKI durchgeführt und geprüft, wie die unterschiedlichen Anzeigen in den Zielmärkten performen, welche Rolle dabei die Kultur spielt und wie Konsument*innen dazu stehen. Die Feldforschung zeigt auf, dass die Zielmärkte die beiden Varianten unterschiedlich wahrnehmen und eine Lokalisierung der Social-Media-Anzeigen bei Kampagnen zur Leadgenerierung besonders wichtig ist. Grundsätzlich sollten Unternehmen zumindest einen Glokalisierungsansatz anstreben, um Kund*innen von ihnen zu überzeugen und international erfolgreich zu sein.
Die heutige Modeindustrie ist eine der verschwenderischsten Industrien, was zu einem globalen Anliegen beiträgt. Access Based Services für Kleidung zählen zu Geschäftsmodellen, die darauf abzielen, die Produktion und Entsorgung von Kleidung zu reduzieren, indem sie ihre Nutzung erhöhen und ihre Lebensdauer verlängern. Zweck: Der Zweck dieser Arbeit ist es Motive und Barrieren (Consumer Innovativeness, Nachhaltigkeit, Ökonomische Vorteile, Performance-Risiko und Psychologische Eigentümerschaft) hinsichtlich der konsumentenseitigen Nutzung (Verhaltensabsicht) von Access Based Services zu untersuchen. Methode: Um den Zweck zu erfüllen, wurde eine quantitative Untersuchung durchgeführt. Die Primärdaten wurden durch einen Online-Fragebogen erhoben, was zu 399 Antworten führte. Mithilfe der multiplen Regressionsanalyse konnten die oben genannten Motivatoren und Hindernisse getestet werden. Conclusio: Die Ergebnisse zeigen, dass verschiedene Faktoren die Entscheidungen von Verbraucher*innen bei der Nutzung von Access-Based Services in der Fashion-Industrie beeinflussen. Positive Einflussfaktoren sind Consumer Innovativeness sowie Nachhaltigkeit und ökonomische Vorteile. Demgegenüber stehen Barrieren wie das Performance-Risiko und die psychologische Eigentümerschaft.
Implementing digital content marketing campaigns with marketing automation in global B2B companies
(2023)
Digital marketing has long been the norm and new channels, formats, processes, and tools are constantly emerging. Nowadays customers demand more and more content to enable them to make better-informed purchase decisions. As a result, digitalization has led to increased transparency and distribution of content. This makes digital marketing campaigns more complex but with the help of marketing automation marketers can work more efficiently, saving time and resources. However, there is no research so far that investigates those aspects in a B2B environment. Hence, the aim of this thesis is to answer the research question “How do global B2B companies implement digital content marketing campaigns with marketing automation?”. The theoretical part of this master thesis covers various aspects of B2B marketing, digital marketing campaigns, content marketing, and marketing automation. The insights from the literature review helped to create a conceptual model of the implementation process of digital content marketing campaigns, which also serves as a starting point for empirical research. To answer the question qualitative expert interviews were conducted. The empirical results and the emerging theoretical model show that global B2B companies can gain a competitive advantage by improving the efficiency and effectiveness of their digital content marketing campaigns when leveraging marketing automation in the implementation process.
As the elderly population is constantly growing, the functional decline of elderly people constitutes a major concern within the global health care industry. Especially the Republic of North Macedonia is struggling with one of the highest growth rates in Europe but lacks in the provision of appropriate public care services for older adults. Therefore, the Red Cross of the Republic of North Macedonia aims to close this gap by offering a novel Personal Emergency Response Service (PERS), providing rapid medical help in emergency situations. In relation to this, a new brand should be established, positioning the new service as market leader and, concomitantly, fostering an increased brand awareness within the local population. As a result, this thesis presents a brand building concept for the new PERS service brand, containing six main steps as follows: 1. Preliminary market research including the situation analysis and primary research illustrating the basis for further strategic considerations 2. Definition of brand identity and strategic brand values 3. Definition of strategic brand positioning including the development of a new positioning category as basis for the market leadership position 4. Implementation of brand positioning through the creation of brand name, brand logo, slogan as well as evaluation of relevant brand touchpoints 5. Derivation of integrated communication measures including the selection of instruments as well as recommendations for actions summarized within an integrated communication plan 6. Establishment of controlling instruments to measure the concept’s success. The concept has been established by theoretical brand management principles and has afterwards been complemented by results from qualitative primary research containing relevant expert inputs on the given topic. In summary, the brand building concept follows a low-cost and step-by-step approach, focusing on building the brand with trusted PR and word-of-mouth measures, implementing advertising only at a later stage. Furthermore, it puts an emphasis on the visual connection to the Red Cross brand to leverage from its positive image and trust towards the organization, which comes right after the most central customer need of feeling safe at all times – the most central criteria for the establishment of the PERS service brand.
Diese Masterarbeit beschäftigt sich mit den Möglichkeiten des Omni-Channel-Kaufprozesses im Schuheinzelhandel am Beispiel von Humanic Österreich. In den letzten Jahren haben sich viele Veränderungen in der Handelslandschaft gezeigt. Vor allem jüngere Zielgruppen verändern zusehends ihr Kaufverhalten und den zugehörigen Kaufprozess. Die Welten zwischen stationärem Handel und Online-Handel scheinen immer öfter zu verschwimmen. Des Weiteren wurden im theoretischen Teil verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt, die Kundinnen und Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses zu begeistern und den Prozess interessant und angenehm zu gestalten. Auch der technische Fortschritt macht vor dem Einzelhandel nicht halt. Die Theorie hat eine Vielzahl an Möglichkeiten hervorgebracht, die Customer Journey der Kundinnen und Kunden besser zu verstehen und ein positives Einkaufserlebnis zu gestalten. Jedoch hat die Theorie auch gezeigt, dass der Online-Handel zwar als wichtiger Teil eines Handelsunternehmens angesehen werden kann, doch der stationäre Teil oft noch der viel wichtigere Kanal eines Unternehmens ist. Die Erkenntnisse der Theorie wurden in einer quantitativen Marktforschung bei den Kundinnen und Kunden von Humanic Österreich gezielt getestet. Überraschend war, dass vor allem junge Zielgruppen trotz hoher Affinität zu neuen Medien und neuen Kanälen, den Kauf nicht überwiegend online abwickeln, sondern nach der Online-Suche meist den Vertriebskanal wechseln und den stationären Handel aufsuchen. Auch hat sich herausgestellt, dass vor allem das Sortiment ein zentraler Faktor in der Kundenreise ist. Hier ist Humanic Österreich gefordert, diese Verfügbarkeitshürde mit Hilfe technischer Möglichkeiten zu überwinden und das Sortiment wie auch die zugehörige Verfügbarkeit für seine Kundinnen und Kunden zu gewährleisten. Eine Vielzahl an Maßnahmen hat das Unternehmen bereits in Richtung des Omni-Channel-Kaufprozesses gestartet. Vor allem im Online-Bereich funktionieren übergreifende Serviceleistungen bereits gut. Künftig sollten vor allem im stationären Bereich die Aufgaben erledigt werden, um die Wandlung von einem Multi-Channel- zu einem Omni-Channel-Anbieter zu vollziehen.
Um einen langfristigen Fortbestand eines Unternehmens zu gewährleisten müssen die anfallenden Kosten gedeckt werden. Für die Inhaber sollte ein Gewinn erwirtschaftet werden damit diese auch einen Grund für die Weiterführung haben. Das kann nicht funktionieren, wenn alle Arbeiter und Angestellte des Unternehmens gut und fleißig ihre Tätigkeiten verrichten, diese Leistungen müssen am Ende auch einen Ertrag erbringen. Damit schlussendlich bei fertigen Aufträgen ein positives Ergebnis müssen zunächst die Angebotspreise kostendecken kalkuliert worden sein. Diese Masterarbeit wurde in Kooperation mit der Galli GesmbH erstellt, um die kostendeckende Kalkulation von Angebotspreisen anhand eines MS Excel Tools zu ermöglichen. Diese soll den Anforderungen des Kooperationspartners entsprechen und auf Basis bisherig angewandter Methoden aufbauen. Das Ziel dieser Arbeit ist es eine einheitlichen Angebotskalkulationsvorlage für alle Teilbereiche des Unternehmens mittels Literaturrecherche und laufender Abstimmung mit dem Kooperationspartner erfolgen. Dafür wird der bestehende Prozessablauf und die theoretischen wie praktischen Anforderungen an diesen analysiert. Im Zusammenhang wird dir Einsatz des Kalkulationstools in diesen miteinbezogen und im Rahmen dessen auf mögliche Optimierung geprüft. Für die Erstellung des Angebotskalkulationstools werden die bereits angewandten Kalkulationsschemen geprüft und mit Mitarbeiter des Kooperationspartners ihre mögliche Weiterverarbeitung besprochen. Mit der Geschäftsleitung und dem Buchhalter des Kooperationspartner wird die, auf Basis der Literatur aufgebaute Kosten- und Leistungsrechnung abgesprochen und Zuschlagssätze für die Kalkulation errechnet. Anhand der Informationen, welche aus Analyse der bisherigen Kalkulationsmethoden und Mitarbeitergespräche wird, das neue Angebotskalkulationsschema erstellt. Die bisher verwendete Nachkalkulation wird auf die differenzierte Zuschlagskalkulation, welche die Kostenträgerträgerrechnung im neuen Schema der Angebotskalkulation darstellt, angepasst. Es werden Angebotspreise, vom Kooperationspartner abgeschlossenen Aufträgen, mit dem neuen Schema kalkuliert und den alten werten gegenübergestellt, um die Wirtschaftlichkeit der neuen Angebotskalkulation darzulegen. Dabei ist zu erkennen, dass durch die Zuschlagssätze der Gemeinkosten, welche vorher nicht berücksichtigt wurden, sich die Angebotspreise deutlich erhöhen und nicht nur die Kosten der Leistungserstellung decken, sondern auch einen Gewinn mit sich bringen. Zudem wird die Kalkulation von Angeboten durchsichtiger und nachvollziehbarer, was zur besseren Analyse von Abweichungen bei der Nachkalkulation führt.
Selbst für die Hotel Industrie bringt die Digitalisierung viele neue Probleme mit sich, denen sich Hotels stellen müssen. Eines dieser Probleme ist Online-Marketing. Deshalb steht dieser Themenkreis in dieser Masterarbeit im Mittelpunkt der Betrachtung. Welche Schritte im Bezug auf Onlinemarketing sind notwendig, damit ein privater Seminarhotel Betreiber langfristig neue Business Kunden akquirieren kann? Diese Forschungsfrage wird im Rahmen dieser Arbeit zentral behandelt. Alle Grundlagen des Marketings und weitere Grundlagen, um diese Frage beantworten zu können, wird im ersten Teil sorgfältig definiert. Dazu gehören die Definition von Businesshotels, die Digitale Transformation, Marketing, die Alleinstellungsmerkmale oder auch Unique Selling Propositions genannt, die 4Ps des Marketings, die 7Ps des erweiterten Marketings, die Kundenzufriedenheit, die Kommunikationswege, die Kundenbindung, die Personas, die Customer Journey und der Service Blueprint. Im zweiten Teil wird alles, was aus Sicht des Online Marketings für das in dieser Arbeit beschriebene Konzept notwendig ist, abgebildet. Zu diesem Zweck erfolgte eine Gliederung in Social Media, Webseiten, Buchungsportale, Usability / User Experience, Suchmaschinenwerbung, Newsletter Marketing und Signatur Marketing. Im dritten Teil wird das Konzept erstellt und jeder Teil des Konzepts wird detailliert beschrieben. Der vierte Teil befasst sich mit dem Design der Umfrage. Dabei wird einerseits definiert, wer für diese Arbeit als Mitglied der Zielgruppe dient, andererseits werden aber auch der Inhalt, der Bewertungsprozess und die Ergebnisse der Umfrage als auch mögliche Änderungen des Konzepts erörtert. Um dieses Konzept zu validieren, wurde eine Umfrage unter 137 Personen durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass ein Konzept für Hotels, wie es in dieser Arbeit erstellt wurde, notwendig ist und dass es kontinuierlich überwacht und verbessert werden muss. Alle Daten aus der Umfrage sind nicht in dieser Arbeit enthalten, sondern separat auf der CD beigefügt.
In dieser Masterarbeit wird die relevante Theorie und ein Konzept zum Thema IT unterstützte Kommunikation in einem privaten Seminarhotel beschrieben. Hierzu werden zu Beginn im ersten Kapitel die Grundlagen des Prozessmanagements erörtert. Dies beinhaltet die Definition der Begriffe Prozess und Prozessmanagement. Des Weiteren wird ein Reifegradmodell in diesem Kontext und die Bedeutung von Effektivität und Effizienz näher erörtert. Abschließend werden in diesem Kapitel noch Fehler im Prozessmanagement und der kontinuierliche Verbesserungsprozess erklärt. Im zweiten Kapitel wird das Thema Dienstleistungsmanagement behandelt. Hierfür wird zuerst der Begriff des Dienstleistungsmanagements näher erörtert. Im Anschluss werden die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen und das Dimensionen Modell betrachtet. Darauffolgend werden in Bezug auf das Dienstleistungsmanagement sogenannte Leistungsbündel und die Wahrnehmung von Dienstleistungen beschrieben. Zum Abschluss des Kapitels werden die Themen Value Proposition Canvas, Personas, Service Blueprint, Customer Journey Map, Usability und User Experience in Bezug auf das Erstellen und Verbessern von Dienstleistungen erklärt. Das dritte Kapitel beschäftigt sich nachfolgend mit den Grundlagen des Marketings und der Digitalisierung. Hierzu wird der Marketing-Mix, die Unique Selling Proposition und das KANO Modell beschrieben. Anschließend folgt die Überleitung zur digitalen Transformation und der IT unterstützten Kommunikation im Hotelbereich. Im vierten Kapitel wird ein Konzept vorgestellt, welches die wichtigsten Voraussetzungen an die IT unterstützte Kommunikation in einem privaten Seminarhotel abdeckt. Nachfolgend wird im fünften Kapitel eine Umfrage durchgeführt, um Rückmeldungen und wertvolle Informationen zum Konzept zu erhalten. Abschließend wird im letzten Kapitel dieser Masterarbeit auf Basis der erhaltenen Informationen das Konzept optimiert. Das Ergebnis der Umfrage zeigt, dass das im Rahmen dieser Arbeit erstelle Konzept eine gute Basis für die Zukunft darstellt.
Durch die Liberalisierung des Energiemarktes in Österreich wurde es möglich, dass KundInnen den Energielieferanten frei wählen können. Dadurch ist der Wettbewerb zwischen den Energielieferanten stark gestiegen. Um Kundenabwanderung zu verhindern wird versucht die Kundenbindung zu stärken und besser auf die Bedürfnisse von KundInnen einzugehen. Eine Methode dies zu erreichen sind Communities. Die Motivation hinter dieser Arbeit ist zu zeigen, wie die Kundenbindung mit Hilfe einer Community gestärkt beziehungweise vertieft werden kann. Der Austausch zwischen EnergiekundInnen und Energielieferanten beziehungsweise mit geschultem Fachpersonal wird dadurch ermöglicht. Weiters kann eine Community beispielsweise zur Produktverbesserung oder für Co-Creation Zwecke genutzt werden. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, die Einflussfaktoren, die eine wichtige Rolle bei der Einführung einer Community spielen, heraus zu arbeiten und zu untersuchen. Dies wird mithilfe von Literaturrecherche und empirischer Forschung bewerkstelligt. Zuvor werden basierend auf den theoretischen Kenntnissen Hypothesen erstellt, welche mithilfe einer qualitativen Befragung geprüft werden. Anhand von leitfadengestützen Interviews und den Ergebnissen aus der Literaturrecherche, werden Einflussfaktoren aufgenommen oder verworfen. Daraus wird ein Leitfaden erstellt, welcher bei der Einführung einer Community herangezogen werden kann. Dieser Leitfaden hebt jene Kernelemente hervor, welche bei einer Gemeinschaftsgenerierung zu beachten sind. Damit soll mit hoher Wahrscheinlichkeit sicher gestellt werden, dass die Erstellung einer Community zum Erfolg führt.