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In dieser Masterarbeit mit dem Titel „Key Account Management in der Dienstleistungsbranche“ wird ein Key Account Management (KAM) Konzept für die FERCHAU Austria GmbH erarbeitet. Anhand des Konzepts soll sich der Umsatz und die vertriebliche Durchdringung mit den SchlüsselkundInnen verbessern. Im Theorieteil wird zuerst auf den B2B-Markt eingegangen, um anschließend die Eigenheiten und rechtlichen Grundlagen der Personaldienstleistung sowie der Arbeitskräfteüberlassung aufzuzeigen. Die Methode der Personalgewinnung von Unternehmen ist ausschlaggebend für den Erfolg von FERCHAU. Anschließend wird im Kapitel drei erklärt, was Key Account Management ist und Definitionen für Key Account und Buying Center im KAM erläutert. Im Kapitel vier werden die gängigsten Key Account Management Konzepte aus der Theorie verglichen und es fällt eine Auswahl für eines der Konzepte, das für die restliche Arbeit als Ausgangsbasis genutzt werden soll. Anschließend wird ein theoretisches KAM Konzept für die Personaldienstleistung erstellt, in der die Key Account Qualifizierung eine zentrale Rolle spielt. Es werden die Bildung eines KAM-Teams, mögliche Maßnahmen für die Personaldienstleistung und das Controlling im KAM erläutert. Im Praxisteil wird zuerst eine Situationsanalyse durchgeführt, in der das Unternehmen FERCHAU veranschaulicht und eine externe Analyse unternommen wird. Es folgt im Kapitel sieben die empirische Untersuchung, in der eine qualitative Primärmarktforschung durchgeführt und anschließend ausgewertet wurde. Die Erkenntnisse aus Theorie und der Untersuchung fließen in das Key Account Konzept, das in Kapitel acht für FERCHAU erstellt wurde, ein. Das Konzept beinhaltet die Ziele für das KAM, Key Account Qualifizierung mit den anzuwendenden Tools und Kriterien, sowie die Gestaltung des KAM-Teams, in der die Rollen und Aufgaben der Teammitglieder erklärt werden. Des Weiteren werden die anwendbaren Maßnahmen für das KAM in der Personaldienstleistung aufgeführt und ein Maßnahmenplan mit integriertem Zeitplan erstellt.