Helene Windhaber

• Energieanbieter stehen vor der Herausforderung, Kundinnen/Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Besonders Großkundinnen/-kunden, strombeziehende Gewerbe, weisen hohe Abwanderungstendenzen auf. Begebenheiten, wie die Liberalisierung des österreichischen Strommarktes, die zu einem starken Wettbewerb um Großkundinnen/-kunden geführt haben, sowie das geringe Differenzierungspotenzial des Produktes Strom selbst stellen Energieanbieter vor die Aufgabe, neue Differenzierungsstrategien zu entwickeln, die Kundinnen/Kunden langfristig an ihr Unternehmen binden. Die Energie Graz als ältester Grazer Energieanbieter setzt hier auf Kundenorientierung durch eine hohe Qualität der Leistungen. Die stetig steigende Abwanderungsrate bei Großkundinnen/-kunden stellt das Key Account Management der Energie Graz, das rund 650 Gewerbe mit einem jährlichen Stromverbrauch zwischen 15.000 Kilowattstunden (kWh) und 50 Gigawattstunden (GWh), also insgesamt 50.000.000 kWh, betreut, vor die Aufgabe, dieser Entwicklung entgegenzuwirken. Ziel der Masterarbeit ist die Erstellung eines Konzeptes zur Kundenbindung durch Service Excellence für das Key Account Management der Energie Graz. Dazu wird zuerst die Bedeutung von Kundenbindung für das Key Account Management in der Energiewirtschaft und Service Excellence als Instrument zur Kundenbindung aus einer theoretischen Perspektive betrachtet. Service Excellence ist die Ausrichtung aller Prozesse in der Organisationseinheit auf die Exzellenz ihrer Services. Es wird erarbeitet, wie durch Optimierung der unternehmensinternen Voraussetzungen zum Schaffen exzellenter Services und durch Wissen über die Treiber von Service Excellence Empfinden bei Kundinnen/Kunden ein Service Excellence Fokus erfolgreich eingeführt werden kann. Im praktischen Teil werden im Zuge einer quantitativen Online-Befragung die Kundenerwartungen von Key Accounts der Energie Graz in Bezug auf Kundenbindung und Service Excellence erhoben. Die Ergebnisse dienen gemeinsam mit den Erkenntnissen aus Experten- und Mitarbeiterinterviews als Grundlage für ein Konzept zur Kundenbindung durch Service Excellence im Key Account Management der Energie Graz. Mit diesem Konzept werden Ziele und Strategierichtung sowie ein Maßnahmenplan aus 20 Maßnahmen, priorisiert in einer Kosten-Nutzen-Planung mit entsprechender Erfolgskontrolle, als Empfehlung an den Auftraggeber übergeben.
• Energy provider face the challenge of retaining existing customers in the long-term. Especially large accounts, electricity-obtaining companies, show high churn rates. Occurrences like the liberalisation of the Austrian electricity market, that led to a strong competition for large accounts, as well as the minor differentiation potential of the product electricity itself, present energy provider with the task of increasing the loyalty of their accounts. Therefore, Energie Graz, the oldest energy provider of Graz, focuses on customer orientation and a high quality of its services. The constantly growing churn rate of major accounts provides the key account management of Energie Graz, which serves about 650 companies with an annual power consumption between 15.000 kWh and 50 GWh (50.000.000 kWh), with the challenge of counteracting those developments. The aim of this the underlying thesis is to create a concept for increasing customer loyalty through service excellence for the key account management of Energie Graz. For the development of this concept the importance of customer loyalty for the key account management in the energy industry as well as service excellence as an instrument for customer loyalty are examined from a theoretical perspective. Service excellence is the focus of all processes of an organizational unit on the excellence of its services. It is analysed how the optimization of internal conditions for the creation of service excellence and knowledge about drivers of service excellence perception of customers lead to a successful implementation of a service excellence focus in the organizational unit. In the empirical part of this master’s thesis the customer expectations of key ac-counts in relation to customer loyalty and service excellence were examined in a quantitative online-survey. The results together with insights from expert- and employee interviews serve as basis for a concept for increasing customer loyalty through service excellence for the key account management of Energie Graz. This concept covers goals and strategic directions, as well as a plan of measures containing 20 measures which are prioritised in a cost-benefit analysis and supplemented by an index for performance review and serves as a recommendation to the principal.