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Hans-Jörg Zulehner

• Die österreichische Abfallwirtschaft erbringt eine Vielzahl von spezifischen Dienstleistungen für die Industrie und ganz allgemein für die Gesellschaft. Die meisten Leistungen werden als selbst-verständlich genommen und erfahren nicht immer den Stellenwert, der ihnen zusteht. Ziel dieser Arbeit ist es, zu untersuchen, welche Möglichkeiten und Potenziale die österreichische Abfallwirtschaft nutzen kann, um die Qualität ihrer abfallwirtschaftlichen Dienstleistungen zu verbessern und damit den Stellenwert der Abfallwirtschaft bei der Industrie zu erhöhen. Untersucht wurde, welche Möglichkeiten es zur Qualitätssicherung, Qualitätsmessung und Qualitätssteigerung von Dienstleistungen in der Literatur gibt. Des Weiteren wurde versucht, durch Experteninterviews herauszufinden, welche Methoden in der Praxis von den Unternehmen angewandt werden und welche Erwartungshaltung an die Dienstleistungsqualität und die zukünftige Leistungserbringung seitens der Industrie gestellt wird. Diese Fragestellungen sollen mit Hilfe intensiver Literaturrecherche und leitfadengestützten Experteninterviews aufgearbeitet und beantwortet werden. Die Fachliteratur bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität von Dienstleistungen zu messen und zu sichern; es gibt eine Vielzahl von Modellen, um die Dienstleistungsqualität der erbrachten Leistungen zu verbessern. In einer Reihe von Dienstleistungsbranchen wird dies auch in der Praxis angewandt. In der Abfallwirtschaftsbranche ist dies nur ansatzweise der Fall. Bis auf den Bereich der Qualitätssicherung, der durch Normzertifizierungsverfahren gut abgedeckt ist, wird wenig unternommen, um die Wünsche von Industriekunden systematisch zu ermitteln, um gezielt neue Dienstleistungen zu entwickeln oder die Qualität von bestehenden Dienstleistungen zu verbessern. Dies hat sich durch die qualitative Forschung gut belegen lassen. Für Unternehmen in der Abfallwirtschaft ergibt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten, ihre Dienstleistungen konkret und systemisch zu entwickeln, die es ihnen ermöglichen, in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben und ihren Stellenwert bei Industriekunden zu erhöhen.