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Diana Großschedl

• Um das Fortbestehen eines Unternehmens gewährleisten zu können ist es unerlässlich, dessen Performance zu messen. Basierend auf den Entwicklungen können Maßnahmen abgeleitet werden, um die Performance und somit das Unternehmen in die gewünschte Richtung zu steuern. Mithilfe von traditionellen Kennzahlensystemen kann die finanzielle Performance eines Unternehmens gemessen werden. Bekannte Kennzahlensysteme wie das Du Pont-Kennzahlensystem oder das ZVEI-Kennzahlensystem sind in der Praxis weit verbreitet und wurden aufgrund der sich ständig ändernden Anforderungen an die Performancemessung stets weiterentwickelt. Nichtsdestotrotz hat sich in den letzten Jahrzehnten eine Entwicklung von traditionellen Kennzahlensystemen zu modernen Performance Measurement-Systemen aufgetan. Die isolierte Betrachtung von finanziellen Kennzahlen hat sich als nicht ausreichend erwiesen. Die Balanced Scorecard sowie das Tableau de Bord stellen zwei Performance Measurement-Systeme dar, welche zusätzlich auch nicht-finanzielle Kennzahlen beinhalten und damit eine hohe Praxisrelevanz aufweisen. Ein Ziel dieser modernen Performance Measurement-Systeme ist es, nicht-finanzielle Kennzahlen zu identifizieren, welche in einer Ursache-Wirkungs-Beziehung zu den finanziellen Kennzahlen stehen und somit einen Indikator für diese bilden. Aktuell werden bei der Performancemessung beim Kooperationspartner finanzielle Kennzahlen fokussiert. Da es sich dabei hauptsächlich um Spätindikatoren handelt, werden Trends erst spät aufgezeigt. In der Folge kann auf Veränderungen nur mit Verzögerungen reagiert werden. Um Trends frühzeitig erkennen zu können, sollen neben finanziellen Kennzahlen auch nicht-finanzielle Kennzahlen ermittelt werden. Dabei sollen in Anlehnung an die Balanced Scorecard verschiedene Perspektiven betrachtet werden. Zweck der Arbeit ist es, eine Auswahl an finanziellen und nicht-finanziellen Kennzahlen zu treffen, anhand derer die Performance der Abteilung Customer Service optimal gemessen werden kann. Mithilfe eines Workshops und einer Bewertung von Kennzahlen durch MitarbeiterInnen der Abteilung werden Kennzahlen ausgewählt, welche dafür geeignet sind. Die Auswahl von aussagekräftigen monetären und nicht-monetären Kennzahlen stellt einen ersten wichtigen Schritt dar, um die Performancemessung zu optimieren. Die Erstellung eines Steuerungscockpits und somit die Umsetzung des Konzeptes muss jedoch erst durchgeführt und konsequent verfolgt werden, um von den gewonnenen Erkenntnissen aus der Arbeit profitieren zu können.
• It is essential to measure the performance of a company to ensure its existence. Based on the developments measures can be taken to control the performance of the company. Traditional performance measurement systems are used to measure a company’s financial performance, such as the well-known Du Pont performance system or the ZVEI performance system. They are used widely and haven been refined due to ever-changing performance measurement requirements. Nevertheless, over the past few decades there has been a change from traditional performance measurement systems to advanced performance measurement systems. The consideration of only financial key figures has proved to be insufficient. The Balanced Scorecard as well as the Tableau de Board are advanced performance measurement systems, which also include non-financial key figures and therefore have a high practical relevance. One goal of these advanced performance measurement systems is to identify non-financial key figures which have an effect on the financial key figures and thus provide an indicator of them. Currently, financial key figures are focused at the performance measurement of the co-operation partner. Thus these figures are mainly based on the past performance, trends can’t be revealed in advance. Because of this the co-operation partner can only respond to changes with delay. In order to be able to recognize trends at an early stage, not only financial key figures but also non-financial key figures should be determined. Different perspectives should be considered, in the style of the Balanced Scorecard. The purpose of this thesis is to make a selection of financial as well as of non-financial key figures that measure the performance of the Customer Service department best. They will be selected in the course of a workshop and a following evaluation of the key figures by the employees of the department. The selection of reasonable monetary and non-monetary key figures is the first step in optimizing the performance measurement of the department. However, the development and implementation of the concept must be carried out in order to benefit from the findings gained from the tesis.