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Kerstin Riedl

• Die Arbeit im Contact Center wird heute noch häufig als gleichförmige, immer wiederkehrende Tätigkeit beschrieben, die wenig Spielraum für Eigenverantwortung seitens der Mitarbeiter aufweist. In Punkto Führung wird sogar von einem „Neo-Taylorismus“ gesprochen. Es gilt also noch immer das Credo, dass es sich bei einer Arbeit im Contact Center um eine gleichförmige Fließbandarbeit handelt. Es arbeiten in einem Contact Center Menschen, die für Menschen arbeiten und gerade als solche sollen sie gefördert werden. Motivierte Contact Center Agenten bleiben dem Unternehmen gegenüber loyal und dies ist gerade in der heutigen Zeit wichtiger denn je. Mitarbeiter der neuen Generation wollen den Sinn in ihrer Arbeit finden und sind intrinsisch motiviert. Nur so, durch motivierte Mitarbeiter, die auch loyal gegenüber den Unternehmen sind und einen Sinn in ihrer Tätigkeit sehen, kann Kundenservice zum Aushängeschild jedes Unternehmens werden. Keine Marketingkampagne ist so wichtig für die Reputation einer Marke, wie die Customer Experience. Dazu zählt auch das Erlebnis, das Kunden haben, wenn sie sich mit einem Anliegen an das Contact Center eines Unternehmens wenden. Das Verhalten der Kunden bei solchen Anfragen hat sich in den letzten Jahren maßgeblich verändert. Kunden bevorzugen die digitalen Kontaktkanäle wie Live-Chat und Messaging und möchten mit Firmen so kommunizieren wie im privaten Umfeld. Diese digitalen Touchpoints verlangen aber eine besondere, digitale Customer Journey. Das Kundenverhalten dort ist nicht mehr so einfach vorhersehbar, wie bei den traditionellen Kontaktkanälen. Kunden erwarten sich aber gerade diese Flexibilität und Anpassungsfähigkeit bei den Firmen, die sie kontaktieren. Um dieses teilweise sehr herausfordernden Anforderungen meistern zu können, sollten Contact Center auf neue, agile Arbeitsmethoden setzen. Sie sind hier der Schlüssel zum Erfolg und sollten daher auch im operativen Bereich zur Norm werden. Diese Masterarbeit beschreibt ein völlig neues Modell, mit den agilen Arbeitsmethoden im operativen Contact Center Betrieb umgesetzt werden können. Elemente aus der Balanced Scorecard, des Triple-AControlling, der OKR-Methode und weiteren agilen Scorecards fließen in eine gemeinsame Digital Contact Center Scorecard, die als eine Hilfestellung zur Implementierung agiler Arbeitsmethoden gilt. Das Ziel dieses Modelles ist es, dass es branchen- und unternehmensagnostisch in allen Serviceorganisationen eingesetzt werden kann, die digitale Kontaktkanäle anbieten. Dazu wird das Modell mit Vertretern unterschiedlicher Unternehmen und Branchen erprobt, um die angestrebte universelle Anwendbarkeit zu unterstreichen. Ein völlig neuer Ansatz, der die Arbeit in Contact Centern revolutionieren kann und die drei Eckpfeiler des erfolgreichen Kundenservices betrachtet. Die der Mitarbeiter, der Führungskräfte und die der Kunden. Denn nur wenn es gelingt diese drei Stakeholder holistisch zu betrachten wird es Unternehmen auch in Zukunft gelingen – trotz neuer und sich immer wieder verändernden Herausforderungen – ihre Kunden mit der Arbeit im Contact Center zu begeistern.
• With a perfect customer service, a company can not only manages to build up its reputation but also to bind customers to the brand in the long term. Even today, work in the contact center is often described as a monotonous, recurring activity that leaves little room for personal responsibility with the employees. In terms of leadership, it is even described as a kind of "neo-Taylorism". So, there is still the credo that work in the contact center is a monotonous assembly line job. In a contact center, people work with people and it is precisely that they should be encouraged. Motivated contact center agents remain loyal to their company and this is nowadays more important than ever before. New generation employees want to find the meaning in their work and are intrinsically motivated. The customer service can only become the figurehead of every company through motivated employees who are loyal to their company and who see the meaning in their work. No marketing campaign is as important for the reputation of a brand as the customer experience, which customers make when they contact a company's contact center with a request. Customer behaviour in response to such inquiries has changed significantly in recent years. Customers prefer digital contact channels such as live chat and messaging and they want to communicate with companies as they do it in their private lives. However, these digital touchpoints also require a special, digital customer journey. The customer behaviour is no longer as easily predictable as it was with traditional contact channels. Nowadays customers expect flexibility and adaptability from the companies they contact. To be able to master these very challenging requirements, contact centers should rely on new, agile working methods. They are the key to success and should therefore become the norm in the operational area This master's thesis describes a completely new model with which agile working methods can be implemented in operational contact center operations. Elements from the Balanced Scorecard, Triple-AControlling, the OKR method and other agile scorecards flow into a common Digital Contact Center Scorecard, which is regarded as an aid for implementing agile working methods. The aim of this model is that it can be used in all service organizations that offer digital contact channels in terms of industry and company diagnostics. For this purpose, the model will be tested with representatives of different companies within different industries to emphasize the universal applicability. This is a completely new approach which could revolutionize the work in contact centers and which considers the three cornerstones of successful customer service. Those cornerstones are the employees, the managers, and the customers. Only by taking a holistic view of these three stakeholders, companies can succeed in the future - despite new and ever-changing challenges with inspiring their customers with their work at the contact center.