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Jakob Stader

• In dieser Masterarbeit mit dem Titel „Key Account Management in der Dienstleistungsbranche“ wird ein Key Account Management (KAM) Konzept für die FERCHAU Austria GmbH erarbeitet. Anhand des Konzepts soll sich der Umsatz und die vertriebliche Durchdringung mit den SchlüsselkundInnen verbessern. Im Theorieteil wird zuerst auf den B2B-Markt eingegangen, um anschließend die Eigenheiten und rechtlichen Grundlagen der Personaldienstleistung sowie der Arbeitskräfteüberlassung aufzuzeigen. Die Methode der Personalgewinnung von Unternehmen ist ausschlaggebend für den Erfolg von FERCHAU. Anschließend wird im Kapitel drei erklärt, was Key Account Management ist und Definitionen für Key Account und Buying Center im KAM erläutert. Im Kapitel vier werden die gängigsten Key Account Management Konzepte aus der Theorie verglichen und es fällt eine Auswahl für eines der Konzepte, das für die restliche Arbeit als Ausgangsbasis genutzt werden soll. Anschließend wird ein theoretisches KAM Konzept für die Personaldienstleistung erstellt, in der die Key Account Qualifizierung eine zentrale Rolle spielt. Es werden die Bildung eines KAM-Teams, mögliche Maßnahmen für die Personaldienstleistung und das Controlling im KAM erläutert. Im Praxisteil wird zuerst eine Situationsanalyse durchgeführt, in der das Unternehmen FERCHAU veranschaulicht und eine externe Analyse unternommen wird. Es folgt im Kapitel sieben die empirische Untersuchung, in der eine qualitative Primärmarktforschung durchgeführt und anschließend ausgewertet wurde. Die Erkenntnisse aus Theorie und der Untersuchung fließen in das Key Account Konzept, das in Kapitel acht für FERCHAU erstellt wurde, ein. Das Konzept beinhaltet die Ziele für das KAM, Key Account Qualifizierung mit den anzuwendenden Tools und Kriterien, sowie die Gestaltung des KAM-Teams, in der die Rollen und Aufgaben der Teammitglieder erklärt werden. Des Weiteren werden die anwendbaren Maßnahmen für das KAM in der Personaldienstleistung aufgeführt und ein Maßnahmenplan mit integriertem Zeitplan erstellt.
• In this master's thesis entitled “Key Account Management in the Service Sector”, a key account management concept for FERCHAU Austria GmbH is developed. The concept is intended to improve sales and sales penetration with key customers. In the theoretical part, the B2B market is explained, and then the peculiarities and legal bases of personnel services are shown. The method of recruiting companies is crucial for the success of FERCHAU. In chapter three it is explained, what key account management is and what the definition of a key account should be, as well as the buying center in the KAM. In chapter four, the most common theoretical key account management concepts are compared, and a selection is made for one of the concepts. This concept is used as a reference for the rest of the master thesis. The next chapter is the theoretical KAM concept for the personnel service, in which the key account qualification has a central role, as well as the formation of a KAM team and possible measures are explained, as well as the controlling in the KAM is told. In the beginning of the practical part a situation analysis is made, in which the company FERCHAU is illustrated, and an external analysis is made. Chapter seven is the empirical study in which a qualitative primary market research is carried out and evaluated. The findings from theory and the investigation are used in the key account concept that is created for FERCHAU in chapter eight. The concept includes the goals for the KAM, key account qualification with the tools and criteria to be used as well as the design of the KAM team, in which the roles of the team members are explained and as well the tasks they have. Furthermore, the applicable measures for the KAM in the personnel service are explained and an action plan with an integrated schedule is drawn up.