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Daniel Johann Duller

• Die Entwicklung von neuen Services und Dienstleistungen hat in den letzten Jahren vehement zugenommen, wodurch der Bedarf eines Konstruktes zur Entwicklung von Services durch hohe Misserfolgsraten, sichtbar wird. Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Ermittlung der benötigten Phasen und Faktoren für die Etablierung eines Modells zur Entwicklung von Services in einem Unternehmen. Der Fokus bei der Ermittlung der Anforderungen wurde auf E-Services im Bereich der Intralogistik gelegt, woraus sich folgende Fragestellung für diese Masterarbeit ergibt: Welche Phasen bzw. Faktoren muss ein Modell zur Entwicklung von E-Services im Customer Service in der Intralogistik beinhalten? Für den Theoretischen Teil der Arbeit wurde eine Literaturanalyse durchgeführt, um den aktuellen Stand der Forschung auf diesem Gebiet zu ermitteln. Aufbauend auf der Literaturanalyse wurden, anhand von definierten Anforderungen, die Phasen des Service Engineering Modells ausgewählt. Das zuvor ermittelte Service Engineering Modell wurde anschließend anhand der Methodik der Fallstudie mit einem konkreten Beispiel aus der Praxis verknüpft und auf dessen Tauglichkeit überprüft. Mithilfe der Fallstudie konnte das zuvor ermittelte Modell validiert werden, wodurch der Rückschluss gegeben ist, dass die ausgewählten Phasen einen positiven Einfluss auf das Service Engineering im Bereich der E-Services der Intralogistik haben. Zusätzlich konnten mit der Arbeit die beiden Hypothesen erfolgreich bestätigt werden. Die steigende Qualität und die verkürzte Durchlaufzeit von neuen Services gehen mit der Verwendung eines passenden Service Engineering Modells einher. Aufbauend auf den Ergebnissen der Masterarbeit können im Zuge von weiteren Forschungstätigkeiten neue Methoden für den Einsatz der E-Service Entwicklung ermittelt und in das Modell integriert werden.
• The development of new services has increased in recent years, which conducts the need for a service development construct due to the high failure rates. This paper deals with the identification of the required phases and factors to establish a service development model in a company. The focus in determining the requirements was dedicated to e-services in the field of intralogistics, which results in the following question for this master thesis: Which phases or factors must a model for the development of e-services in customer service in intralogistics contain? For the theoretical part of the thesis, a literature analysis was performed to determine the current state of research in this field. Based on the literature analysis, the phases of the service engineering model were selected based on defined requirements. The previously determined service engineering model was then linked to a practice example using the methodology case study and tested for its suitability. With the help of the case study, the previously determined model could be validated, leading to the conclusion that the selected phases have a positive influence on service engineering in the field of e-services in intralogistics. In addition, the two hypotheses were successfully confirmed with the work. The increasing quality and the shortened lead time of new services go hand in hand with the use of a suitable service engineering model. Building on the results of the master's thesis, new methods for the use of e-service development can be determined and integrated into the model in process of further research activities on this field.