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Wolfgang Freyler

• Zu erkennen, wo in einem Unternehmen Potentiale oder Schwachstellen zu finden sind, ist heute in kleinen und mittleren Dienstleistungsbetrieben genauso wichtig, wie die Marktanalyse oder eine perfekte Qualität der Dienstleistung. Um diese Informationen zu gewinnen, ist eine Applikation notwendig, welche die Fragen der Leistungsfähigkeit des Unternehmens beantwortet. Das Ziel dieser Arbeit war es, den Beweis zu erbringen, ob prozessorientierte Unternehmen wirtschaftlicher arbeiten als nicht prozessorientierte und ob ein Tool hilft, die Unternehmensleistung zu verbessern oder zu erhöhen. Um diese Arbeit überhaut schreiben zu können waren einige Schritte notwendig. Durch eine intensive Literaturreschere war es möglich das notwendige Spezialwissen aufzubauen. Auch wurden dabei neue Modell gefunden, welche in dieser Arbeit miteingebunden wurden. Der nächste Schritt war die genaue Beobachtung der Prozesse und Abläufe in einem Dienstleistungsbereich eines Unternehmens. Diese wurden genauestens dokumentiert und bei Unklarheiten wurden die am Prozess beteiligten Personen befragt. So entstand eine genaue Prozessdokumentation, welche für die Kennzahlendefinition und zum Entwickeln einer Software zur Unternehmenssteuerung Verwendung fand. Diese Steuerung wurde, nach Fertigstellung, im Unternehmen sofort umgesetzt. Dieses Unternehmen wurde auf prozessorientierte Arbeitsweise umgestellt und begleitet. Nach einer längeren Laufzeit wurde die Umstellung auf prozessorientierte Arbeitsweise evaluiert. Diese Evaluierung machte den nächsten Schritt der Arbeit möglich, eine „Process Scorecard“ zu entwickeln. Diese Scorecard ist ein kaum bekanntes Modell, um Prozesse zu überwachen, und um eine ganzheitliche Betrachtung auf das Unternehmen zu erhalten. Ein Prototyp dieser Monitoring Methode wurde entwickelt und die Gewichte zur Unternehmenssteuerung erarbeitet. Der letzte Schritt war die Befragung von Spezialisten, ob diese Scorecard eine Möglichkeit ist, um eine verbesserte Betrachtung auf die Prozesse zu erhalten. Das Ziel dieser Arbeit war es, festzustellen, ob ein Unternehmen, welches prozessorientiert funktioniert, wirtschaftlicher und effizienter arbeitet als vor der Umstellung. Die Ergebnisse zeigen eindeutig, dass bei optimaler Umsetzung und Einhaltung der Kultur des prozessorientierten Arbeitens, durchaus bessere Ergebnisse erzielt werden können als davor. Des Weiteren zeigten sich Führungskräfte von der „Process Scorecard“ überzeugt, dass diese die gesamte unternehmerische Betrachtung verbessert. In den Handlungsempfehlungen, die als Resultat dieser Arbeit zu sehen sind, wird weiter auf die Vorteile von Prozessen, im Unternehmen und was diese für wirtschaftliche Vorteile haben, eingegangen.
• Nowadays, it is important for small and medium-sized service companies to assess the potentials or weaknesses of their organizations, as well as to conduct market analysis to ensure optimum service quality. Obtaining this information requires applications that can provide information about productivity. The aim of this work was to prove that process-oriented companies are more efficient than non-process oriented companies and to determine whether a software tool can help to improve or increase business performance in an enterprise. To be able to write this work, some important steps were necessary. Through an intensive literary research, it was possible to build up the necessary specialized knowledge. In addition, new indicator system models were found, which were included in this work. The next step was the close observation of the processes in the workshop area of a car repair company. These processes were documented. In case of ambiguity, the persons involved in the process were asked for clarification. The result was an exactly documented process map. This process map was then used to define operating numbers and develop a software tool to manage the company’s processes. This tool and the process structure were implemented immediately in the company, thereby transforming the company into a process-oriented organization. After a period, the change was evaluated. This evaluation made the next step possible, which was to develop a "Process Scorecard". This Scorecard is a little-known model for monitoring processes. It provides a complete view of the company. A prototype of this monitoring method was developed. And the forces that generate value were identified. The last step was interviewing specialists about whether the ability of the scorecard to provide an optimal view of the company’s processes. The results showed clearly that optimal implementation of processes and strict compliance with the culture of process-oriented working produced improved results Furthermore, the executives interviewed agreed that the "Process Scorecard" provides a good overall view of the enterprise. The guidelines in this paper point out the benefits of processes and the resulting benefits in terms of company profitability.