Open Access

Philipp Seidl

• Die Automobilbranche befindet sich im Wandel hin zu einem, auf Dienstleistungen basierenden Geschäftsmodell, das mit einigen Hürden verbunden ist. Gleichzeitig stehen Unternehmen vor der Herausforderung, Customer Engagement zu etablieren. Die Verbindung dieser beiden Faktoren führt zur Zielsetzung dieser Arbeit, die Rolle von Customer Engagement auf den Mobility-as-a-Service-Sektor auszumachen. Auf die Literatur aufbauend wurden halbstrukturierte Interviews, mit 10 Probandinnen und Probanden aus der derzeitigen Zielgruppe – den Early-Adopters – durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass den bisher bekannten Burdens-of-Access eine weitere Hürde bezüglich zukünftiger Folgen der Nutzung einer solchen Dienstleistung hinzugefügt werden kann. Die bisher bekannten Barrieren wurden bestätigt, des Weiteren konnte die Rolle von Customer Engagement auf eben diese erfasst werden. Neben Word-of-Mouth, der Einführung einer App und der Relevanz von Kundenfeedback ist ein professioneller Kundenservice, für die Abschwächung der Hürden, von großer Bedeutung. Die Ergebnisse dieser Arbeit liefern einen Ansatz, wie Unternehmen erfolgreich eine Customer-Engagement-Strategie auf das aufstrebende Geschäftsmodell anwenden können. Weitere Forschung bezüglich der neu erwähnten Hürde sowie eine quantitative Untersuchung der Ergebnisse ist notwendig.
• The automotive industry is undergoing a transformation to a service-based business model, which comes with some burdens. At the same time, companies are facing the challenge of establishing Customer Engagement. The combination of these two factors leads this thesis to the goal of identifying the role of Customer Engagement on the Mobility-as-a-Service-Sector. Supported by the literature, semi-structured interviews, with 10 test persons from the current target group – the early adopters – were conducted. The results show that another barrier regarding future consequences of using a service can be added to the previously known burdens-of-access. The existing barriers were confirmed and the role of customer engagement on them could be captured. Besides word-of-mouth, the introduction of an app and the relevance of customer feedback, a professional customer service, is of great importance for the mitigation of the barriers. The findings of this paper provide an approach on how companies can successfully apply a customer engagement strategy to the emerging business model. Further research regarding the newly mentioned barrier as well as a quantitative study of the results is needed.