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Katharina Raschl

• Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwieweit die Schaffung einer ganzheitlichen digitalen Customer Experience (fortan CE) die Neukundengewinnung in Business-to-Business (fortan B2B) Unternehmen positiv beeinflussen kann, und damit, wie eine solche ganzheitliche CE aussehen soll. Die Problemstellung ergibt sich daraus, dass das CE Konzept in B2B Unternehmen bisher kaum beachtet wird und in der Praxis CE im B2B willkürlich und ohne System entsteht. Zusätzlich werden digitale Angebote von Organisationen nicht nur für Endkund*innen, sondern ebenso für Unternehmenskunden immer bedeutsamer. In Kombination mit B2B CE liegen dazu kaum Theorien vor. Die aufstrebende Glasverpackungsbranche wurde bisher ebenso nicht behandelt. Im theoretischen Teil dieser Arbeit werden daher vorhandene Theorien und Konzepte zu den Themen CE, digitale CE, digitale Touchpoints und Neukundengewinnung im B2B als auch zur Glasverpackungsindustrie in all ihren Facetten beleuchtet, danach der Ansatz der empirischen Studie erläutert und abschließend die Forschungsergebnisse analysiert und Ableitungen getroffen. Die Ergebnisse machen deutlich, dass eine ganzheitliche CE in Glasverpackungsunternehmen einen Wettbewerbsvorteil schaffen kann. Wichtig ist die Bespielung einer professionellen Website, als auch die Nutzung von LinkedIn und Newslettern. Zusätzlich muss die Qualität der Inhalte auf diesen Kanälen und der Kundenservice über die ganze Reise des Kunden mit dem Unternehmen hinweg stimmen. Eine rein digitale CE reicht in einem B2B Kontext nicht aus. Obwohl immer mehr Geschäftspraktiken auf digitalem Weg stattfinden können, ist weiterhin irgendeine Form persönlichen Kontakts zu Beginn der Customer Journey essenziell, um Vertrauen zu dem potenziellen Lieferanten aufbauen zu können. Die Schaffung einer nahtlosen CE (über digitale und analoge Kommunikationswege) sollte B2B Unternehmen bei der Schaffung eines Wettbewerbsvorteils unterstützen und dabei, neue Kunden zu gewinnen.
• This thesis addresses the question of to what extent the creation of a holistic digital Customer Experience (henceforth CE) can positively impact customer acquisition in Business-to-Business (henceforth B2B) companies, and what such a holistic CE should look like. The problem arises from the fact that the CE concept has been largely overlooked in B2B companies in practice, and CE in B2B is often arbitrary and lacking in system. Additionally, digital offerings of organisations are becoming increasingly important not only for end customers, but also for corporate customers. However, there is a lack of theories regarding B2B CE in combination with digital offerings, and the emerging glass packaging industry has not been addressed in the literature until now. Therefore, the theoretical part of this work illuminates existing theories and concepts related to CE, digital CE, digital touchpoints, and customer acquisition in B2B, as well as the glass packaging industry in all its facets. Subsequently, the approach of the empirical study is explained, and finally, the research results are analysed and conclusions are drawn. The results clearly show that a holistic CE in glass packaging companies can create a competitive advantage. It is important to have a professional website, as well as utilizing LinkedIn and newsletters. In addition, the quality of content on these channels and customer service throughout the customer's journey with the company must be consistent. A purely digital CE is not sufficient in a B2B context. Although more and more business practices can take place digitally, some form of personal contact at the beginning of the customer journey is still essential to build trust with potential suppliers. The creation of a seamless CE (through digital and classic communication channels) should support B2B companies in gaining a competitive advantage and acquiring new customers.