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Gerhard Kritz

• Die heutige Welt ist geprägt von wirtschaftlichen Zielen, die meist mit monetären Gewinnvorstellungen verbunden sind. Um diese zu erreichen, ist es wichtig die Kosten- und Budgetplanungen so exakt wie möglich durchzuführen. Dies gilt auch für das Gebiet des Service Level Management. Bei der Erstellung einer Leistungsbeschreibung zwischen Kunden und Lieferanten, einem sogenannten Service Level Agreement, muss oftmals ein Fixpreis vom Dienstleister für eine gewisse Laufzeit festgelegt werden. Da vorab meist wenige Informationen über den zu erwarteten Aufwand zur Verfügung stehen, ist ein gewisses Maß an Ungewissheit vorhanden. Aus diesem Grund ist es notwendig, durchdachte Kostenschätzungen durchzuführen. Diese können mittels verschiedenster Methoden aus unterschiedlichen Gebieten, wie Projektmanagement oder Softwareentwicklung, kommen. Jede dieser Schätzmethoden hat zum Ziel eine möglichst genaue Aussage zu liefern, welche Kosten oder Aufwände durch ein Arbeitspaket oder ein Projekt entstehen können. In dieser Arbeit werden unterschiedliche Schätzmethoden begutachtet. Dabei wird ein bestehendes Schätzmodell eines Unternehmens unter die Lupe genommen und mit der Planning Poker Methode, der Zielkostenrechnung und der Drei-Punkt Schätzung gegenübergestellt. Zusätzlich wird dieses Modell im Zusammenhang mit Service Level Agreements für Operations and Support Service Abteilungen in der IT auf Genauigkeit und Zuverlässigkeit geprüft. Dabei werden nicht nur Testversuche von verschiedenen Schätzmethoden durchgeführt, sondern auch Einflüsse und berücksichtigungswürdige Aspekte des Schätzens aufgezeigt und präsentiert.
• Today’s world is characterized through capitalism and therefore objectives for companies are most likely connected to monetary benefits. For that reason it is important to plan the budget and the costs of services and project as accurate as possible. This is also relevant for the Service Level Management domain. When creating service descriptions between customers and their suppliers in a form of so called Service Level Agreements, it is often necessary for the service provided to have a fixed price for a certain contract period. In advance it most of the time unlikely to have all the necessary information about expected effort and costs and therefore when setting a price for a Service Level Agreement an uncertainty exists for some extant. For that reason elaborate cost estimations need to be done. Those could be created through a variety of methods which could be found in different domains like project management or software development. Each of those cost estimation methods have the purpose to deliver the most accurate estimation as possible for your costs within a task or project Within this master thesis several different cost estimation methods are evaluated. This variety is composed by an used cost estimation model of a company, the Planning Poker method, the target costing and the three-point estimation technique, which are set in contrast to each other in the context of Service Level Agreements within Operations and Support Service departments of IT companies. They are evaluated in accuracy and reliability through experiments in a business environment and additional data about influences and other noteworthy aspects of influences on cost estimation are gathered, summarized and presented.