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Sabina Schuh

• Die vorliegende Masterarbeit mit dem Titel „Multi Channel Konzept für die 5-Sterne Hotellerie, am Beispiel des Hotels Grand Ferdinand“, stellt ein Vertriebskonzept dar, welches die Anforderungen des Vertriebs über mehrere, verschiedene Vertriebskanäle behandelt und auf die Besonderheiten des Vertriebs von Dienstleistungen, im Besonderen der Hotelleriedienstleistung eingeht. Durch die Marktveränderungen in der Hotellerie und das veränderte KundInnenverhalten ist ein Umdenken in Richtung Mehrkanalvertrieb unverzichtbar und strategisch betrachtet ein wichtiger Erfolgsfaktor für das Unternehmen. Daher ist eine professionelle Vertriebskonzeption über alle Absatzwege hinweg essentiell, um weiterhin am Markt erfolgreich agieren zu können. Multi Channel Management ist die Entwicklung, Gestaltung und Steuerung der Distribution über mindestens zwei parallel genutzten direkten und indirekten Vertriebskanälen. Ziel dabei ist es, die Kanäle so aufeinander abzustimmen, dass Synergien genutzt werden können und Kostenvorteile entstehen. Die Hotelleriedienstleistung bringt Besonderheiten mit sich, die den Vertrieb maßgeblich beeinflussen. Daher ist die Definition der Besonderheiten der Hotellerie für die Erstellung eines Vertriebskonzepts für die Hotellerie wesentlich. Zusätzlich sind die Besonderheiten der Dienstleistung mit ihren Merkmalen zu berücksichtigen, da auch sie Einfluss auf die Kaufentscheidung der KundInnen haben. Auf Grund der erarbeiteten Erkenntnisse im Theorieteil, wurden im praktischen Teil eine entsprechende Situationsanalyse und Marktforschung durchgeführt, um die speziellen Einflussfaktoren auf die Buchungsentscheidung der 5-Sterne BucherInnen zu erfahren. Basierend auf den Ergebnissen, wurde ein Multi Channel Konzept für das Grand Ferdinand definiert und Maßnahmen zur Umsetzung erarbeitet und mit einem Budget hinterlegt. Das Multi Channel Konzept und die entsprechenden Umsetzungsmaßnahmen sollen den Auftraggeber dabei helfen die gesteckten Unternehmensziele zu erreichen und den Erfolg des Hotels Grand Ferdinand unterstützen.
• This master thesis with the title “Multi channel concept for the 5-star hospitality industry, using the example of the hotel Grand Ferdinand” consists of a sales concept which combines the requirements of selling via multiple sales channels and the special characteristics of the service industry, especially the hospitality industry. Adapting the sales structure and strategy to the changing market conditions and the change in the consumes behaviour is crucial for the success of every company. Multi channel management is developing, designing and managing the distribution via at least two, direct or indirect sales channels, which are used simultaneously. The aim is to coordinate the channels to create synergies and cost benefits. When selling hospitality services specific features have to be reconciled as they are influencing the sales success significantly. The analysis of the characteristics of the service industry is decisive for creating the sales concept, as they also have influences on the buying decision process of the potential customers. Based on the theoretical findings, a practical situation analysis and a primary market research was carried out. The aim of the market research was to gain insights of the consumers’ channel preferences and their information and purchasing behaviour, based on the customer journey analyses. The design of the multi channel concept for the Grand Ferdinand is based on the theoretical and analytical conclusions. In order to allow a successful implementation of the concept a appropriate budget and a catalogue of measures was defined. The concept and the measures will help to ensure reaching the company goals as well as it will help to support the success of the hotel Grand Ferdinand.