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Michael Gmoser

• E-services have a major impact on the business models of companies and define new rules and behaviour patterns in communication between companies and (potential) customers. Looking at the business of consulting agencies, it seems that digital transformation has not yet fully arrived. Consulting agencies advise their customers on the digitization of services and customer touchpoints, while the digitization of services in the consulting industry itself is only progressing slowly. Empirical studies indicate that the consulting industry is able to benefit from the digitization of their services. This thesis investigates how a practical consulting eservice can be developed in order to offer benefits for consultants. The focus is on the development of an e-service in the analysis phase of the customer´s needs within the consulting process. The results of the e-service application represent initial approaches for consultants regarding their potential customer´s need for consulting services. The e-service is used as a supporting tool for consultants, which optimizes internal consulting processes. In order to develop a beneficial e-service, the core question arises as to which consulting steps, methods, procedures and requirements can be identified as key success factors to provide a beneficial e-service assisting in the customer consulting process. Based on a systematic service engineering process, a methodical approach is introduced to successfully develop and evaluate the e-service application. Established consulting tools and methods in practice and science are used to implement the customer self-directed e-service application. The practical part of this thesis consists of the technical implementation of the e-service as an online application. In expert interviews, the e-service is subjected to proof of the applicability in support of consulting services. The results show that a higher efficiency in the consulting process can be achieved through increased flexibility, time and cost savings. Moreover, great potential in the use of the e-service is seen within the consulting industry. The e-service tends to be most suitable in smaller consulting firms. A high suitability of e-service is attributed to consulting services in the field of strategic consulting, consulting in digital communication measures and PR services. SMEs are defined as the main target group of potential customers with the highest acceptance to participate in the e-service.
• E-Services haben einen großen Einfluss auf Geschäftsmodelle und definieren neue Regeln und Verhaltensmuster in der Kommunikation zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden. Auch die Beratungsbranche steht vor einem Wandel mit dem Bedarf an digitalisierten Dienstleistungen. Agenturen beraten ihre Kunden bei der Digitalisierung von Dienstleistungen und Customer Touchpoints, während die Digitalisierung von Dienstleistungen in der Beratungsbranche selbst nur langsam voranschreitet. Empirische Studien zeigen, dass die Beratungsbranche von der Digitalisierung ihrer Dienstleistungen profitieren kann. Diese wissenschaftliche Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, wie ein in der Beratungsbranche einsetzbarer E-Service entwickelt werden kann, um den Beratern Vorteile in der Leistungserstellung zu bieten. Der Fokus liegt auf der Entwicklung eines E-Services in der Analyse und Erhebung der Kundenbedürfnisse. Die Ergebnisse der E-Service Applikation stellen erste Ansätze für Berater dar, um den Bedarf des potentiellen Kunden an Beratungsdienstleistungen zu identifizieren und erste Maßnahmen entwickeln zu können. Der E-Service dient als Hilfsmittel für Berater, wodurch interne Beratungsprozesse optimiert werden. Um einen in der Praxis einsetzbaren E-Service zu entwickeln, stellt sich die Kernfrage, welche Beratungsschritte, Methoden, Verfahren und Anforderungen als wesentliche Erfolgsfaktoren identifiziert werden können, um einen nützlichen E-Service bereitzustellen, der den Kundenberatungsprozess unterstützt. Basierend auf einem systematischen Service Engineering Prozess wird ein methodischer Ansatz gewählt, um die E-Service Applikation erfolgreich zu entwickeln und zu evaluieren. Im Zuge dessen werden etablierte Beratungstools und -methoden aus Praxis und Wissenschaft eingesetzt. Der praktische Teil dieser Masterarbeit besteht in der technischen Umsetzung des E-Services als Online-Applikation. In Experteninterviews wird der E-Service einem Nachweis der Anwendbarkeit zur Unterstützung von Beratungsleistungen unterzogen. Die Ergebnisse zeigen, dass eine höhere Effizienz im Beratungsprozess durch erhöhte Flexibilität, Kosten- und Zeitersparnis erreicht werden kann. Darüber hinaus wird von den Experten ein großes Potenzial für die Nutzung des E-Services gesehen. Der E-Service adressiert kleinere Beratungsunternehmen im Bereich der strategischen Beratung, Beratung in digitalen Kommunikationsmaßnahmen und PR-Dienstleistungen.