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Christopher Wastl

• In dieser Masterarbeit wird die relevante Theorie und ein Konzept zum Thema IT unterstützte Kommunikation in einem privaten Seminarhotel beschrieben. Hierzu werden zu Beginn im ersten Kapitel die Grundlagen des Prozessmanagements erörtert. Dies beinhaltet die Definition der Begriffe Prozess und Prozessmanagement. Des Weiteren wird ein Reifegradmodell in diesem Kontext und die Bedeutung von Effektivität und Effizienz näher erörtert. Abschließend werden in diesem Kapitel noch Fehler im Prozessmanagement und der kontinuierliche Verbesserungsprozess erklärt. Im zweiten Kapitel wird das Thema Dienstleistungsmanagement behandelt. Hierfür wird zuerst der Begriff des Dienstleistungsmanagements näher erörtert. Im Anschluss werden die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen und das Dimensionen Modell betrachtet. Darauffolgend werden in Bezug auf das Dienstleistungsmanagement sogenannte Leistungsbündel und die Wahrnehmung von Dienstleistungen beschrieben. Zum Abschluss des Kapitels werden die Themen Value Proposition Canvas, Personas, Service Blueprint, Customer Journey Map, Usability und User Experience in Bezug auf das Erstellen und Verbessern von Dienstleistungen erklärt. Das dritte Kapitel beschäftigt sich nachfolgend mit den Grundlagen des Marketings und der Digitalisierung. Hierzu wird der Marketing-Mix, die Unique Selling Proposition und das KANO Modell beschrieben. Anschließend folgt die Überleitung zur digitalen Transformation und der IT unterstützten Kommunikation im Hotelbereich. Im vierten Kapitel wird ein Konzept vorgestellt, welches die wichtigsten Voraussetzungen an die IT unterstützte Kommunikation in einem privaten Seminarhotel abdeckt. Nachfolgend wird im fünften Kapitel eine Umfrage durchgeführt, um Rückmeldungen und wertvolle Informationen zum Konzept zu erhalten. Abschließend wird im letzten Kapitel dieser Masterarbeit auf Basis der erhaltenen Informationen das Konzept optimiert. Das Ergebnis der Umfrage zeigt, dass das im Rahmen dieser Arbeit erstelle Konzept eine gute Basis für die Zukunft darstellt.
• This master's thesis describes the relevant theory and a concept for the topic of IT-supported communication in a private seminar hotel. The first chapter describes the basics of process management, as well as a process management maturity model and the importance of effectiveness and efficiency. Finally, this chapter explains common mistakes in process management and the continuous improvement process. The second chapter deals with the topic of service management. The term service management is discussed in more detail, and the special properties of services and the dimensions model are considered. Subsequently, service bundles and the perception of services are described in relation to service management. At the end of the chapter, the topics of value proposition canvas, personas, service blueprint, customer journey map, usability and user experience are explained in relation to the creation and improvement of services. The third chapter deals with the basics of marketing and digitalization. For this purpose, the marketing mix, the unique selling proposition and the Kano model are described. Finally, digital transformation and IT supported communication in the hotel sector are covered in more detail. Based on the theoretical research, the fourth chapter describes a concept containing the most important requirements for IT-supported communication in a private seminar hotel. To get feedback and valuable information about this concept, a survey will be conducted in the next chapter. Based on the obtained information from the survey the concept will be optimized in the last chapter of this master thesis. The result of the survey shows that the created concept in the context of this work represents a good basis for the future.