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Severin Haidacher

• Die vorliegende Arbeit wurde im Rahmen des Masterstudiengangs „Sales Management“ an der Fachhochschule der Wirtschaft Campus 02 in Graz erstellt. Sie beschäftigt sich mit dem Thema Emotionen im Verkauf und hat als Ziel, ein Konzept zu erarbeiten, das mit Hilfe von Emotionen die Kundenansprache und Betreuung der Firma L’Oréal Österreich GmbH in der Professionelle Produkte Division verbessert. Obwohl Kundenorientierung kein neues Thema in der Wissenschaft ist, wird es oft nur als Floskel verwendet und selten wirklich eingesetzt. Diese Kundenorientierung ist aber der Grundstein für eine gute Kundenbeziehung, die auf Zufriedenheit und Vertrauen aufbaut. Die Kundinnen und Kunden müssen sich an jedem Kontaktpunkt ihrer Reise bis zum Kauf wohlfühlen und etwas erleben, denn nur dann bleibt das Gespräch in Erinnerung. Denn die Entscheidungen, die nur allzu gerne rational begründet werden, vor allem im B2B-Bereich, werden alle auf einer emotionalen Ebene getroffen. Der Entscheidungsgrund für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung ist die Summe der unterbewusst wahrgenommenen Reize während des Verkaufsgespräches. Jedes Wort wird auf die Goldwaage gelegt. Ist es im Kopf der Kundinnen und Kunden positiv hinterlegt wird die Verkäuferin oder der Verkäufer auch sympathischer und positiv wahrgenommen. Dies führt zum Kauf. Daher ist auch die Emotionale Intelligenz im Vertrieb essenziell, um Emotionen erkennen zu können und daraus positive Ergebnisse zu ziehen. Mithilfe eines Online-Fragebogens wurden Friseurinnen und Friseure befragt, welche Kontaktpunkte dabei für sie die wichtigste Rolle spielen, wie zufrieden sie aktuell mit den Touchpoints sind und wie sympathisch deren Betreuerin oder Betreuer wahrgenommen werden. Es hat sich durch die Erhebung herausgestellt, dass genau diese Sympathie der Schlüssel ist, um Kundinnen und Kunden zufrieden zu stellen und die menschliche Ressource somit eine der Hauptrollen spielt, ob gekauft wird oder nicht. Darauf aufbauend wurde ein Konzept erstellt, in das die Ergebnisse einfließen und so einen Maßnahmenkatalog bilden, der zu besseren Absatzzahlen führen und die Kommunikation des Vertriebs auf eine emotionale Ebene bringen soll.
• The present work was created as part of the master's degree in "Sales Management" at the University of Applied Sciences of Business Campus 02 in Graz. It deals with the topic of emotions in sales and it aims to develop a concept to improve the customer approach with the help of emotions and supports L’Oréal Österreich GmbH in the professional products division. Although customer orientation is not a new topic in science, it is often only used as a phrase and rarely really used. However, this customer orientation is the cornerstone for a good customer relationship based on satisfaction and trust. Customers must feel comfortable and experience something at every point of contact of their trip until they buy, because only then the conversation will be remembered. Because the decisions, which most of the time get rationally justified, especially in the B2B area, are all made on an emotional level. The reason for deciding for or against a product or service is the sum of the subconsciously perceived stimuli during the sales talk. Every word is put on a scale. If it is positively deposited in the mind of the customer, the seller is also perceived more sympathetically and positively. This leads to purchase. Therefore, emotional intelligence in sales is essential in order to recognize emotions and draw positive results from them. With the help of an online questionnaire, hairdressers were asked which touchpoints play the most important role for them, how satisfied they are with the current touchpoints and how sympathetically their consultants are perceived. The survey showed that exactly this sympathy is the key to satisfying customers and that human resources therefore play a major role whether the customer buys or not. Based on this, a concept was created in which the results are incorporated and thus form a catalog of measures that should lead to better sales figures and bring the communication of the sales team to an emotional level.