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Claudio Knapp

• Die Situation, welche COVID-19 hervorgerufen hat, drängte viele Organisationen dazu, ihre Arbeitsabläufe so weit als möglich vom ständigen Arbeitsort, auf das Homeoffice mittels Teleworking Arbeitsplätzen zu verlegen. Diese Maßnahme soll helfen, die Ausbreitung der Infektionskrankheit zu verlangsamen und einzudämmen. Jedoch stellt dies den laufenden IT-Betrieb vor große Herausforderungen, wie die Erfüllung der im IT-Service Management definierten Ziele und Kennzahlen. Die Einhaltung geforderter Grenzwerte ist essentiell um einen reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse gewährleisten und somit die Organisation als Ganzes weiterführen zu können. Auf Basis dieser Situation wird im Rahmen dieser Arbeit die Forschungsfrage „Wie haben sich mit vermehrtem Einsatz von Teleworking Arbeitsplätzen in der Pandemie von COVID-19 die Anforderungen an Monitoring Kennzahlen für IT-Operations verändert?“ behandelt. Beginnend mit der Literaturrecherche werden Themenblöcke rund um IT-Service Management IT-Governance, IT-Performance-Management, IT-Ziele, Key-Performance-Indikatoren, Continual-Service-Improvement und den gängigen IT-Rahmenwerken beschrieben. Darauffolgend werden die Themen Monitoring und den dazugehörigen Teilgebieten Infrastruktur, Cloud Service Modellen, Technologien und Tools sowie Knackpunkte des interdisziplinären Monitorings erörtert. Abschließend für die Literaturrecherche wird eine Situationsanalyse der Pandemie von COVID19 dargelegt und die daraus resultierenden Auswirkungen und korrigierenden Maßnahmen dargelegt. Im fünften Teil der Arbeit werden die Hypothesen auf Basis der erarbeiteten Literatur erläutert. Darauffolgend wird im sechsten Teil auf das Untersuchungsdesign erklärt. Hierzu gehören eine Beschreibung des Vorgehens selbst, die Befragte Untersuchungsgruppe, Kontaktaufnahme, Aufbau des Gesprächsleitfadens, Dokumentation der Durchführung und die Auswertung. Zusammenfassend werden im siebten Kapitel die Ergebnisse erläutert. Die durchgeführten Experteninterviews sind im Anhang enthalten und werden zusätzlich als Audioaufnahme der CD beigelegt.
• COVID-19 has forced organisations to embrace online teleworking. This challenges ongoing IT operations regarding compliance with IT service management’s defined goals and key performance indicators (KPIs). This research explores compliance with IT operations’ KPIs to ensure business processes continue unimpeded. The research question addressed is "How have the requirements for monitoring metrics for IT operations changed with increased use of teleworking workplaces in the pandemic of COVID-19? “. Building on a literature review, this paper describes topics related to IT service management, such as IT governance, IT performance management, IT goals, KPIs, continuous service improvement, and two commonly used frameworks. Subsequently, monitoring and the associated sub-areas of infrastructure, cloud service models, technologies, and tools, as well as the key points of interdisciplinary monitoring are discussed. Finally, the COVID-19 pandemic is described for the literature review and the effects and countermeasures presented. The thesis continues by explaining the hypotheses using the literature review as context and explaining the interviews’ research methodology, the interview guide, and the description of the four expert interview participants. The final chapter summarises the findings. The integration of multiple mobile workplaces into the IT infrastructure and monitoring system triggered significant changes to the specified KPIs. The requirements in the context of security, integration of cloud services, network monitoring, client management, and performance management itself were affected.