Open Access

Andreas Lakmann

• Kundenorientiertes Handeln stellt Unternehmen vor immer neue Herausforderungen. Wie erfolgreich Unternehmen sind und wie deren Kunden zufriedengestellt werden können, ist von vielen Faktoren abhängig. Unter anderem ist der Umgang mit der Ressource Information von Bedeutung, so wie die Einbeziehung der Kunden in den gesamten Service-Prozess. Mittels Vorgehensweisen und Methoden, können die Bedürfnisse von Kunden erhoben und berücksichtigt werden. Diese Erkenntnisse ermöglichen es, ein auf Kundenbedürfnisse abgestimmtes Service zu etablieren. Die frühe Kundenintegration hat Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die für die meisten serviceorientierten Unternehmen von hoher Bedeutung ist. Einleitend widmet sich diese Arbeit wissenschaftlichen Grundlagen, die im Kontext dieses Themengebietes relevant sind. Dazu zählen grundlegende Themen im Bereich Service-Engineering, sowie ausgewählte wissenschaftliche Theorien, die für die Etablierung von neuen Services und für das Verständnis von Kundenzufriedenheit relevant sind. In weiterer Folge beschäftigt sich diese Arbeit mit der Erhebung von kundenrelevanten Aspekten für die Entwicklung eines Service-Konzeptes, im Umfeld von gewerblichen Kühl- und Gefriergeräten. Aufbauend auf diesem zu erarbeitenden Service-Konzept wird ein Prototyp und ein Vorgehen entwickelt, die als Grundlage für die weitere Implementierung für das Partnerunternehmen dienen sollen. Grundvoraussetzung für die Konzeption eines neuen Services beziehungsweise eines Prototypen ist die Analyse der Branchenumfeldes und eine Trendanalyse. Diese gesammelten Informationen dienen als Input für den empirischen Teil dieser Arbeit. Die Empirie hat in weiterer Folge jenen Zweck, die kundenrelevanten Funktionen des erweiterten Services zu evaluieren und in den geplanten Prototypen einfließen zu lassen. Aufbauend auf den neu gewonnenen Erkenntnissen und auf Basis des zu entwickelnden Prototypen, kann eine Handlungsempfehlung an das Partnerunternehmen weitergeben werden. Abschließend wird ein Ausblick auf die neu gewonnenen Erkenntnisse und die dadurch entstehenden Möglichkeiten geboten.
• Customer oriented actions always create new challenges for companies. How successful companies are and how their customers can be satisfied depends on many factors. Among other things, dealing with information resources is important as well as the involvement of customers in the entire service process. By means of procedures and methods, the needs of customers can be identified and taken into account. These findings make it possible to establish a service tailored to customer needs. Early customer integration has impact on the customers satisfaction, which is of great importance to most service-oriented companies. At the beginning, this work is dedicated to scientific fundamentals, which are important in the context of this topic. These includes basic service engineering aspects as well as selected scientific theories, which are relevant to establish new services and for the understanding of customer satisfaction. Subsequently, this work deals with the collection of customer-relevant topics for the development of a service concept in the field of commercial refrigerators and freezers. Based on this service concept to be developed, a prototype and a procedure are prepared, which should serve as a baseline for further implementation of the partner company. The basic prerequisite for the conception of a new service or a prototype is the analysis of the industry and an analysis of digital trends in the service area. This collection of information serves as input to the empirical part of this work. The empiricism has the further purpose of the evaluation of the customer-relevant functions from the extended service and for the integration of these functions into a prototype. Based on the newly gained findings and in order to the developed prototype, a recommendation can be passed on to the partner company. Finally, an outlook on the newly gained knowledge and the resulting opportunities will be offered.