Yasin Aktas

• Die steigende Komplexität von Geschäftsprozessen und IT-Services führt auch zu steigender Relevanz des Prozessmanagements. Die Verbesserung der Prozesse von einem IST-Zustand zu einem SOLL-Zustand, angepasst an die Bedürfnisse der Stakeholder und basierend auf aktuellen Standards, Best-Practices (z.B. ITIL) zu gestalten, stellt für viele Organisationen eine Herausforderung dar. Die Bewältigung dieser Herausforderung stellt den Hauptfokus dieser Arbeit dar. Dabei werden Ansätze zur Verbesserung zuerst theoretisch dargestellt und anschließend praktisch durchgeführt. Die Methoden bzw. Ansätze, welche auf Literaturrecherche basieren, werden aufgelistet und nach der Verifizierung im praktischen Teil der Arbeit in einem Grazer Software-Unternehmen am Incident- und Managementprozess exemplarisch angewandt. Die so erarbeiteten Ansätze sollen als Leitfaden beziehungsweise als Modell für die ganzheitliche Verbesserung von Prozessen in diesem Unternehmen dienen. Das entwickelte Modell soll als Best-Practice zur Verbesserung der Prozesse dienen und somit in das Prozessmanagement aktiv eingebaut werden.
• The increasing complexity of business processes and IT services is also leading to increasing relevance of process management. Optimizing the processes from an actual state to a desired state to suit the needs of stakeholders and to live up to recent standards of best practices (e.g. ITIL) poses a challenge for many organizations. Overcoming this challenge will be the main focus of this work. The approaches to optimization are first presented theoretically and then the practical approaches are carried out. The methods or approaches which are based on literature research are listed and after verification are practically applied in the incident and management process of a software company located in Graz. These developed approaches should serve as a guide or process model for the holistic optimization of processes in this company. The procedure model should be actively integrated in the constant improvement of processes and thus in process management.