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Andreas Tauschmann

• Unternehmen, die After Sales Service (ASS) als Business Treiber erkennen, dafür anspruchsvolle Ziele setzen und die erforderlichen Ressourcen zuteilen, können höhere Profite erzielen als dies über das Primärprodukt möglich ist. Erst durch den ASS wird es möglich die vorhanden Potentiale, die durch die Lieferung von Maschinen und Anlagen durch das Projektgeschäft entstehen, umfangreich, nachhaltig und langfristig zu nutzen. Der ASS darf sich dabei nicht nur als „Problemlöser“ für aktuelle Kundenanfragen verstehen, sondern muss sein Leistungsniveau erhöhen und kundenindividuell gestalten. Das beginnt bei der einfachen Nachlieferung von geforderten Ersatz- und Verschleißteilen als Minimalleistung und endet erst dann, wenn für einen Kunden kein Nutzen mehr entsteht. Daher muss der ASS Kundenbedürfnisse bereits in einer frühen Phase im Projektgeschäft (PG) erkennen, die individuell geforderten Leistungen anbieten und Kunden aktiv in ein Verbundgeschäft überführen. Somit ist ein gemeinsames, koordiniertes Vorgehen im PG und dem ASS ein wichtiger Erfolgsfaktor, um eine „Lücke“ zwischen dem Ende des PG und dem Beginn eines erfolgreichen ASS nicht entstehen zu lassen. Zur Gestaltung eines effektiven und effizienten Vertriebs ist es auch im ASS erforderlich Kunden zu analysieren, nach Kriterien zu bewerten und daraus, je Klassifizierung, unterschiedliche Bearbeitungsmethoden abzuleiten. Dies inkludiert die Analyse eines Buying Centers (B.C.) bei Kunden, die Berechnung des langfristigen Kundenwertes sowie die Integration des ASS in das bestehenden Key Account Management. Somit rücken Kunden in den Fokus und müssen nach dem Motto „Dein Nutzen ist meine Chance“ bearbeitet werden. Der so erzielte Nutzen für den Kunden unterstützt ein Maschinenbauunternehmen dabei den Customer Equity zu erhöhen. Neue Chancen und Risiken ergeben sich aufgrund der Industrie 4.0 sowie weiterführend aus Service 4.0. Maschinendaten in Echtzeit erheben zu können und daraus Nutzen für Kunden zu kreieren, wird neue Geschäftsmodelle im ASS erfordern. Kundennähe, individuelle Leistungen und das o.a. Motto werden den ASS dabei unterstützen auch diese neuen Herausforderungen erfolgreich zu gestalten und profitabel umzusetzen.
• Companies that identify After Sales Services (ASS) as a business driver, set ambitious goals and allocate the required resources can achieve higher profits from the ASS business than companies focusing on primary products exclusively. Only the integration of the ASS business allows taking long-term advantage of existing potentials, which are generated by the supply of machines and plants through the project business. However, the ASS can not only be seen as a "problem solver" for current customer requests, but have to increase its service level and adapt to each customer individually. This starts with the simple delivery of required spare and wears parts as a minimum service and ends only when no more benefits for customers can be generated. For this reason, the ASS must recognize customer needs at an early stage in the project business, provide solutions for individual customer demands and actively transfer the customers from a project business to a tided business. Thus, a joint, coordinated approach in the project business and ASS is a crucial success factor in order to avoid a gap between the end of the project business and the beginning of a successful ASS. To design an effective and efficient ASS sale, it is necessary to analyse customers, to evaluate them according to defined criteria, and to derive different processing strategies for each classification. This includes the analysis of the customer’s buying centre, the calculation of long-term customer value, as well as the integration of the ASS into the existing key account management. This puts customers in the focus by treating them according to the motto "Your benefit is my chance". The resulting benefit supports a company in increasing its customer equity in the long run. New opportunities and risks result from the industry 4.0 and further lead to service 4.0. The future ASS requires new business models which allow collecting real time data of machines and transforming these into smart data to create benefits. To be open for customer inputs at any time, individually created performance levels and the above mentioned motto will support the ASS in coping with new challenges and benefit from them in a long-term perspective.