Angesichts der Erwartungen der Öffentlichkeit an Unternehmen, sich zu gesellschaftlichen Problemstellungen zu positionieren, engagieren sich Unternehmen zunehmend aktiv für soziale Anliegen. Insbesondere die Thematiken der LGBTQAI+ Gemeinschaft haben in den letzten Jahren verstärkt an Aufmerksamkeit gewonnen. Aus diesem Grund betonen Marken ihr Engagement für die Gemeinschaft durch gezielte LGBTQAI+ Brand Activism Kampagnen. Die vermehrte Verwendung solcher Kommunikationsmaßnahmen hat jedoch zu wachsender Skepsis unter den Konsument*innen geführt. Dabei wurde der Brand-Cause Fit als ein Schlüsselfaktor für die Glaubwürdigkeit von Brand Activism-Kampagnen identifiziert. Brand-Cause Fit beschreibt die Stärke der Verbindung zwischen den Kernaktivitäten der Marke und dem in der Kampagne angesprochenem sozialem Anliegen. Bisher war unklar, wie ein Unternehmen einen solchen Fit vermitteln kann, um dadurch die Glaubwürdigkeit seines Engagements zu erhöhen. Das Ziel dieser Arbeit ist es daher Kriterien zu identifizieren, anhand derer Konsument*innen den Brand-Cause Fit bei LGBTQAI+ Brand Activism-Kampagnen beurteilen. Dadurch soll ein besseres Verständnis dafür geschaffen werden, wie Fit aus Sicht der Konsument*innen wahrgenommen wird. Um diese Kriterien zu identifizieren, werden zwei Fokusgruppeninterviews durchgeführt. Während sich die erste Gruppe aus Mitgliedern der LGBTQAI+ Gemeinschaft zusammensetzt, besteht die zweite Gruppe aus Unterstützer*innen der Gemeinschaft. Als Ergebnis haben sich folgende Kriterien herauskristallisiert: Markenführung, wirtschaftliches Umfeld, Zielgruppe, Sorgfalt bei der Umsetzung der Kampagnen, Art der Kampagnengestaltung, Darstellung von Personen sowie der geschaffene Mehrwert für die Gemeinschaft. Diese Erkenntnisse können Manager*innen dabei helfen einzuschätzen, inwiefern bereits eine Übereinstimmung mit den Anliegen der LGBTQAI+ Gemeinschaft besteht und auf welchen Ebenen ein solcher Fit möglicherweise noch etabliert werden muss. Auf Basis der Kriterien können Unternehmen glaubwürdig ein Engagement für die Gemeinschaft aufbauen und das Risiko einer negativen Wahrnehmung oder gar eines Boykotts reduzieren. Zusätzlich zeigen die Ergebnisse, dass ein Brand-Cause Fit im Laufe der Zeit durch die konsequente Einhaltung der identifizierten Kriterien etabliert werden kann.

Despite the increasing interest in brand hate in academic literature, there remains anotable gap in understanding why social media users express brand hate throughnegative electronic word-of-mouth (eWOM). Drawing upon existing research on brandhate and eWOM, this study investigates the underlying factors that drive individuals toengage in negative eWOM about brands on social media platforms. While brand hatemay contribute to negative eWOM, its origins are multifaceted, stemming from variousfactors that influence consumers' perceptions and emotions.This study identifies and categorises a diverse range of brand hate factors through semi-structured interviews conducted with 11 social media managers and 5 social media users, who have previously shared a hateful comment towards a brand on social media. These factors are classified into four main categories: product—and servicerelated factors, consumer-brand-relationship factors, brand-related factors, and individual-related factors. By adopting a first and second-person perspective, this study offers valuable insights into consumers' intentions behind negative eWOM, thereby contributing to the limited literature on brand hate on social media. The findings not only shed light on the factors driving brand-hate but also have implications for brand management strategies on social media.

Kund*innen emotional anzusprechen, gilt im Marketing als Schlüsselstrategie zur Kund*innenbindung und schafft tiefe Verbindungen zwischen Konsument*innen und Marken, wodurch eine langfristig positive Markenwahrnehmung entsteht. Besonders in der Reisebranche erweist sich dieser Ansatz als effektiv, um sich von der Konkurrenz abzuheben und emotionale Bindungen mit potenziellen Kund*innen zu etablieren. Hierbei ist Storytelling eine effektive Methode, um emotionale Erlebnisse zu kreieren. Zugleich spielt User-generated content (UGC), wie Bewertungen, Blogs oder Social Media Beiträge, eine zentrale Rolle, indem er durch authentische Einblicke Reiseentscheidungen beeinflusst. In der heutigen digitalen Ära ist Social Media eine wesentliche Informationsquelle, wobei Instagram-Reels besonders populär sind. Trotz umfassender Literaturrecherche wurde bislang keine Studie identifiziert, die die fünf Schlüsselkomponenten – Emotionen, Reisebranche, UGC, Storytelling und Instagram-Reels – in Beziehung setzt und deren Auswirkungen analysiert. Die vorliegende Studie zielt darauf ab, die Bedeutung von UG-Reels im Kontext von Storytelling und Urlaubserlebnissen sowie die darauf folgenden emotionalen Reaktionen zu ergründen. Es wird untersucht, welche spezifischen Faktoren emotionale Reaktionen bei Instagram-Nutzer*innen auf User-generated Storytelling (UGS)-Reels im Urlaubskontext auslösen. Mittels eines qualitativen Forschungsansatzes bestehend aus einer Fokusgruppe und ergänzenden semi-strukturierten Interviews, wurden acht zentrale Faktoren identifiziert, die entscheidend für die emotionale Resonanz auf diese Art von Content sind. Diese Faktoren unterliegen komplexen Bewertungsprozessen, die schlussendlich zur Entstehung von Emotionen führen. Die Ergebnisse dieser Studie bieten eine fundierte Basis für weiterführende Untersuchungen und dienen Reiseunternehmen, Hotels und Destinationen als wertvolle Ressource, um UGS-Reels strategisch in ihre Marketingaktivitäten zu integrieren und so eine emotional resonante und authentische Verbindung zu ihrer Zielgruppe aufzubauen.

Über den Tourismus, Tourist*innen und deren Verhalten und Kaufentscheidungen mit Einbezug der Digitalisierung gibt es ausreichende Berichte in der Literatur. Wird dieses Thema jedoch in der steirischen Tourismusbranche behandelt, speziell im steirischen Thermenland hinsichtlich Online-Buchungen, liegen weniger ausführliche Analysen vor. Aus diesem Grund hat sich diese Masterarbeit zum Ziel gesetzt, das Online-Buchungsverhalten am Beispiel des steirischen Thermenlandes rund um das Thermenresort Loipersdorf darzustellen. Dazu stellt sich folgende Forschungsfrage: „Welche Einflüsse hat die Digitalisierung auf das Online-Buchungsverhalten in den Tourismusbetrieben des steirischen Thermenlands rund um das Thermenresort Loipersdorf?“ Die Ergebnisse zeigen, dass Tourist*innen im steirischen Thermenland mit Fokus rund um das Thermenresort Loipersdorf vermehrt Online-Buchungen vornehmen. Dabei ist wichtig zu erwähnen, dass jüngere Tourist*innen eher dazu neigen, online zu buchen als ältere Tourist*innen. Außerdem kristallisiert sich heraus, dass größere Nächtigungsbetriebe wie Hotels digitale Prozesse in ihren Systemen integrieren und Online-Buchungsmöglichkeiten vorhanden sind. Die drei Größen Alter, Typ der Tourist*innen und die Größe des Nächtigungsbetriebes sind dabei einfließende Faktoren, die zu einer Online-Buchung führen.

Aufgrund der ausgeprägten Wettbewerbssituation im E-Commerce widmet sich diese Arbeit der Optimierung von Websites bzw. Webshops. Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, Maßnahmen zur Steigerung der Website-Qualität zu analysieren und insbesondere den zielgerichteten Einsatz für Webshop-Betreiber zu untersuchen. Dabei lautet die zugrunde liegende Forschungsfrage wie folgt: Welche Möglichkeiten der Website-Optimierung tragen zur Verbesserung der Qualität einer Website bzw. eines Webshops bei und wie können diese Maßnahmen zielgerichtet eingesetzt werden? Bisherige Forschungen haben sich bereits intensiv mit den Einflussfaktoren auf die empfundene Website-Qualität auseinandergesetzt. Daher konnte die durchgeführte Literaturrecherche eine umfassende Bandbreite an möglichen Maßnahmen zur Steigerung der Qualität von Websites bzw. Webshops identifizieren. Damit jedoch die Umsetzbarkeit und der zielgerichtete Einsatz näher beleuchtet werden konnten, wurde ein qualitatives Forschungsdesign umgesetzt. Im Rahmen des Forschungsprozesses wurden teil-strukturierte Interviews mit Expert*innen aus den Bereichen des Webshop- Designs, der -Entwicklung und des -Managements durchgeführt. Die Erkenntnisse aus den erhobenen Daten lassen den Schluss zu, dass die konkrete Auswahl und der zielgerichtete Einsatz der Optimierungsmaßnahmen von mehreren Faktoren abhängig sind: Bevor die einzelnen Bereiche zur Optimierung festgelegt werden, sollen die Rahmenbedingungen des Unternehmens und des Webshops analysiert werden. Weiters sollen eine Priorisierung der Optimierungsmaßnahmen sowie eine anschließende Evaluierung des Erfolges die bestmögliche Umsetzung unterstützten. Dieser Ablauf fungiert als Orientierungshilfe und kann dazu beitragen, Maßnahmen zur Steigerung der Webshop-Qualität effizient zu planen, umzusetzen und zu bewerten. Die Berücksichtigung dieser Vorgehensweise ermöglicht, neben einer Optimierung des Benutzererlebnisses, auch eine Verbesserung der Webshop-Performance. In Summe kann dadurch die Zufriedenheit der User*innen positiv beeinflusst werden, was ausschlaggebend für die Einschätzung der Qualität einer Website bzw. eines Webshops ist.

Diese Studie untersucht die Korrelation der Klickintention von personalisierten, gamifizierten Werbebannern und den psychografischen Merkmalen der Nutzer:innen basierend auf der HEXAD-Typologie. Unter Verwendung eines quantitativen Forschungsansatzes mit experimentellem Charakter wurden Daten von 324 Teilnehmer:innen ausgewertet. Es wurde die Beziehung zwischen den spezifischen HEXAD-Typen (Erfolgsorientierte- „Achiever“, Philanthrop:innen- „Philanthropists“, Sozialisierer:innen- „Socialiser“, Freigeister- „Free Spirit“, Spieler:innen- „Player“ und Disruptor:innen- „Disruptor“) und ihrer Neigung, auf entsprechend angepasste Werbebanner zu klicken, untersucht. Die Analyse zeigt, dass die Personalisierung von Werbebannern für die Typen der Spieler:innen und der Sozialisierer:innen signifikant positive Effekte hat. Dabei wurde dem Typus der Spieler:innen eine generell höhere Neigung der Klickintention auf alle Werbebannerkonfigurationen nachgewiesen, was für zukünftige Forschungen, wie auch für die Zielgruppensegmentierung zukünftiger Werbekampagnen, besonders interessant sein kann. Für die übrigen vier Typen konnten keine signifikanten Zusammenhänge festgestellt werden. Diese Erkenntnisse unterstreichen, dass weitere Mechaniken der Gamification in diesem Kontext erforscht werden sollten und andererseits, dass die Bedeutung einer zielgerichteten Personalisierung von Werbeinhalten basierend auf speziellen psychografischen Profilen der Nutzer:innen, um die Werbeeffektivität zu maximieren, bedacht werden sollte. Die Forschungsergebnisse zeigen mögliche Ansätze für die Gestaltung effektiverer Werbestrategien auf, die besonders an dem Typ „Player“ zu Tragen kommen. Die Studie weist auf bestimmte Limitationen hin, die mit der Stichprobe und dem Experiment einhergehen. Daher sollte sich die zukünftige Forschung auf die Untersuchung potenzieller Moderatoren oder Mediatoren konzentrieren, die differenziertere Gamification-Mechanismen in Werbebannern berücksichtigen und zudem auch kulturelle sowie demografische Faktoren einbeziehen.

Einer der herausforderndsten Aspekte bei der Website-Gestaltung liegt darin, die Inhalte so darzustellen, dass sie für die Nutzer*innen angemessen präsentiert werden. Beim Besuch einer Website werden die Inhalte innerhalb weniger Sekunden von den Benutzer*innen gescannt, wobei sie sich eine Meinung darüber bilden, ob sie weiterlesen oder die Seite verlassen. Aus diesem Grund ist es wichtig, Inhalte so zu präsentieren, dass sie von Besucher*innen innerhalb kürzester Zeit erfasst werden können. Mit diesem Thema beschäftigt sich die vorliegende Masterarbeit, wobei der Fokus hauptsachlich auf der Möbelbranche liegt. Diese Branche zeichnet sich vor allem durch ein dynamisches Marktumfeld aus, weshalb die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen in diesem Bereich von großer Bedeutung ist. Das Ziel dieser Arbeit ist es, die Frage zu beantworten, welche digitalen Content-Formate besonders für den B2B-Webbereich relevant sind. In diesem Zusammenhang wurde folgende Forschungsfrage untersucht: „Wie kann das KANO-Modell angewandt werden, um zu identifizieren, welche digitalen Content-Formate auf Websites von B2B-Nutzer*innen als Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale wahrgenommen werden?“. Für die Beantwortung der Forschungsfrage wurde eine quantitative Studie durchgeführt, um die Gestaltungsanforderungen an B2B-Websites zu identifizieren. Konkret wurden hierbei digitale Content-Formate analysiert und nach der KANO-Methode klassifiziert. Anhand eines standardisierten Fragebogens wurden die Teilnehmer*innen mittels, funktionaler und dysfunktionaler Fragen, zu ihrer Wahrnehmung über die Präsenz dieser Formate auf einer B2B-Mobelwebsite befragt. An der Befragung nahmen 124Personen aus Osterreich und Deutschland teil, welche in der untersuchten Branchetätig sind. Die Ergebnisse zeigen, dass sieben der analysierten Content-Formate nach der KANO-Methode als unerhebliche Merkmale eingestuft werden. Lediglich das Content-Format Interaktiver-Content konnte als Begeisterungsmerkmal klassifiziert werden. Weitere vertiefende Analysen zeigen jedoch deutlichere Unterschiede in der Wahrnehmung der Formate auf. Auf Basis der gewonnenen Einblicke kann die Gestaltung von Websites in der Möbelbranche zukünftig verbessert werden.

This master’s thesis deals with the development of a social media marketing concept for Vossen in order to increase Vossen’s brand awareness and online-turnover in the United Kingdom. The first chapter describes the characteristics of the home-textile industry by giving insights into the market size and trends.Afterwards, the customer journey is at the centre of the focus. Within this chapter,the term is defined, several customer journey models are presented, and theprocess of customer journey mapping is described. Subsequently, social media marketing is explained in detail. The chapter starts with the definition of social media and social media marketing, provides an overview of the most important objectives that can be achieved with social media marketing and clarifies the importance of content marketing within social media. Afterwards, the different kinds of social media channels such as social networks, media sharing platforms and blogs are explained, and channel selection criteria are presented. The chapter also provides a few insights into social media marketing in the UK and highlights the role of social media within the customer journey. Finally, the challenges and limitations and the controlling of social media activities conclude this chapter.The final chapter within the theoretical part of this thesis is the basis for the socialmedia marketing concept. It explains the most important elements of the analysisof the initial situation, deepens the understanding of social media objectives andexplains the analysis of the target group. Based on this knowledge, strategicdecisions are made, and the action plan is created. The required budget iscalculated based on the measures defined in the action plan and finally, controllingmeasures are implemented to control the success of the company’s social mediaactivities. The practical part starts with the analysis of the initial situation and a qualitative research where the author conducted interviews with 15 experts. Based on these insights and the author’s theoretical knowledge, the social media marketingconcept for Vossen was created.

Contentpepper was founded in 2013 in Germany. Initially, it was dedicated to the digital transformation of publishing houses; however, their focus changed in 2016 when they developed the Contentpepper software as a multi-channel publishing platform. This software evolved into a digital experience platform, and currently, Contentpepper is implementing a Software as a Service (SaaS) realization of this application. Until now, Contentpepper has been operating exclusively in German-speaking countries, but now they are looking to expand their market. This master thesis presents the first steps for Contentpepper’s entry into the English-speaking market by elaborating a market entry concept for the United Kingdom (UK), planned for 2021. This thesis is divided into two parts: theoretical fundamentals and their practical application. The first part offers a theoretical basis for the internationalization of a business-to-business (B2B) service company, the main characteristics of the SaaS industry, and the different elements that build a market entry concept. This last part includes the theoretical context for the internal and external analysis, selection of the market entry mode, and international marketing strategy. The practical part represents an empirical application based on the outcome of the theoretical part, a primary market research and a detailed market entry concept, with a focus on the promotion strategy. The market research is of qualitative nature; fifteen interviews were conducted to understand the British SaaS industry and to gain insights from experts and professionals of this industry about how to enter this market. The information obtained from this research, in combination with an analysis of the industry, the firm and its capabilities, build the basis for the development of the market entry concept. The practical application includes a detailed selection process for the market entry mode, recommended actions for entering the market, a promotion strategy and a full action plan from December 2020 to December 2021. Additionally, this thesis presents a budget for the described market entry, and recommendations to control the process and to measure the success of the market entry.

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Key Account Management (KAM)in der Investitionsgüterbranche. Ihr Ziel ist es, ein KAM-Konzept mit dem Fokus Organisation für Bruker Alicona zu erarbeiten. Das zentrale Problem besteht darin, dass Bruker Alicona derzeit weder über eine einheitliche Struktur noch über die geeigneten Prozesse verfügt, um Key Accounts (KA) einheitlich und systematisch betreuen zu können. Im Theorieteil werden Grundlagen der Investitionsgüterbranche und des Key Account Managements erläutert. Das individuelle KAM-Konzept legt zu Beginn fest,wie die KA-Auswahl erfolgen soll. Diese wird mittels einer Vor- und Endauswahlbewerkstelligt, ehe verschiedene Bearbeitungsstrategien beschrieben werden. Des Weiteren gilt es, geeignete KA-Leistungen zu erarbeiten. Im zentralen Teil dieses KAM-Konzepts wird anfangs besonderer Wert auf die Organisationsgestaltung im KAM gelegt. Anschließend wird detailliert auf die Rolle des KAM-Teams eingegangen, ehe die Prozesse im KAM den Abschluss des Fokuskapitels bilden. Einen großen Beitrag zum Erfolg im Umgang mit KAs leistet der KA-Plan. Er stellt ein Instrument dar, wodurch eine maßgeschneiderte KA-Betreuung sichergestellt werden kann. Das Kapitel zur Steuerung im KAM beschreibt verschiedene Controlling-Instrumente bevor abschließend das theoretisch erarbeitete KAM-Konzept dargestellt wird. Im Praxisteil wird in einem ersten Schritt die aktuelle Situation Bruker Aliconas bezüglich KAM erläutert, worauf eine Wettbewerbsanalyse folgt. Darauf aufbauend, erfolgen 15 Tiefeninterviews, woraus eine Auswertung abgeleitet wird, die schließlich in einen SWOT-Katalog mündet, der konkrete Ziele formuliert. Diese bilden die Basis für das individuelle KAM-Konzept Bruker Aliconas. Es beinhaltet die KA-Selektion sowie einen KA-Plan. Nachdem verschiedene strategische KA-Stoßrichtungen in einer Strategy Map dargestellt wurden, erfolgt die Fokussierung auf die Organisation im KAM. Dort erfährt zuerst die Wahl der KAM-Organisationsform eine intensive Betrachtung, bevor Empfehlungen zur Kommunikationsweise innerhalb des KAMs bzw. KAM-Teams gegeben werden. Die KA-Leistungen sind mithilfe eines Leistungspakets veranschaulicht, danach erfolgt eine KA-Steuerung durch ein Kennzahlen-Cockpit. Abschließend sind sämtliche Maßnahmen sowie das dazugehörige Budget zusammengefasst und in einer Kosten-Nutzenmatrix dargestellt, um Bruker Alicona die Implementierung eines strukturierten und professionellen KAMs zu erleichtern.

Today’s fashion e-commerce is becoming increasingly challenging, due to online pure players and international fashion brands that dominate the market. This situation is further intensified by the changing consumer behavior, as fashion customers interact with brands through myriad touchpoints and demand an individual address. Therefore, it is not sufficient anymore to distinguish from competition through quality or price – a greater differentiator is needed nowadays. Customer experience management is seen as the future key to customers, as the approach’s aim is it to provide emotional and personalized shopping experiences at single touchpoints and throughout the entire customer journey.To obtain a comprehensive knowledge of how to create holistic online customer experiences in online fashion retail, insights into the market’s specific characteristics and future developments are given first. After investigating the online fashion consumer behavior, the online customer experience construct is presented. This includes various dimensions by which experiences can be created, as well as digital touchpoint and journey analysis. Based on this input, the theoretical part cumulates in an online customer experience concept for international fashion retailers. In the practical part, this concept is applied on the example of HUMANIC. The Austrian footwear retailer is lacking knowledge about how to create seamless online customer experiences in its target markets Austria and Czech Republic. Therefore, a qualitative market research was conducted. The interviews with Austrian and Czech online customers disclosed the critical experience requirements towards the digital touchpoints and revealed the homogeneity of both markets. Based on these findings, the elaboration of HUMANIC’s concept was possible, which is tailored to the persona-specific requirements. Although theory presented numerous experience creating factors, both cultures can be addressed best with sensory and affective factors, such as multisensory and emotionalized inspirations. Moreover, HUMANIC online customers seem to be highly utilitarian driven. Convenience and the ease of use throughout the entire shopping journey is the key and is therefore a crucial prerequisite for increased experiences. Based on these insights, measures of how to optimize the brand’s digital touchpoints are derived, by which a personaspecific addressing is fostered. This elaborated online customer experience concept makes an essential contribution to the creation of holistic and customer-centered online customer experiences with the brand HUMANIC – the key to customers in this highly competitive market environment.

Die Automobilindustrie steht im Umbruch. Investitionen in Milliarden Höhe werden für neue Technologien ausgegeben. Weitere Trends wie die Digitalisierung und Urbanisierung kommen erschwerend hinzu. Entgegengesetzt diesen Trends versuchen die Automobilhersteller dennoch ihr Image aufzupolieren, um den aktuellen Kundenanforderungen nach Attraktivität, Dynamik und Nachhaltigkeit gerecht zu werden. Ein Weg um das Markenimage positiv in den Köpfen der Kundinnen und Kunden zu besetzten ist der Motorsport. Diese Bühne wird hinsichtlich der Verschiebung technischer Grenzen genutzt, um die Neuentwicklungen, die einen komparativen Wettbewerbsvorteil bedeuten können, zurück in die Serienproduktion zu transferieren. Erfolg im Motorsport zu haben, bedeutet Partnerschaften einzugehen. Im B2B-Geschäft sind Langzeitpartnerschaften üblich. Dennoch ist das B2B-Geschäft und vor allem das Projektgeschäft von Herausforderungen, Schwierigkeiten und Notwendigkeiten gekennzeichnet. Hier gilt der Grundsatz, zuerst das Vertrauen, dann der Geschäftsabschluss. Das Projektgeschäft der AVL List GmbH in Zusammenarbeit mit der Kundschaft ist von Komplexität gekennzeichnet. Erschwerend kommt hinzu, dass das Projektgeschäft nur in Symbiose aus Produkt und Dienstleistungsanteil funktioniert. Der Dienstleistungsanteil ist die wichtigste Ressource im Unternehmen und muss daher sorgfältig über einen Prognosezeitraum geplant werden. Die Planung hängt mit den vom Vertrieb prognostizierten Verkaufsgelegenheiten, erhoben aus dem CRM-System, zusammen. Ungenaue Prognosen führen zu einem Ressourcenmangel und als Folge daraus, können Projekt seitens der Liefertermintreue nicht gehalten werden. Die AVL List GmbH hat sich in einer internen Situationsanalyse die Prognosegenauigkeit des Vertriebs angesehen. Das Resultat liegt abseits der erlaubten Toleranz und fordert Optimierung. Die Kundenbearbeitung durch den Vertrieb erfolgt nach Neil Rackham „Major Account Sales Strategy“. Der Kundenentscheidungszyklus mit seinen Phasen, ist im CRM-System abgebildet. Durch eine qualitative Markforschung sollen neue Entscheidungskriterien pro Phase erhoben werden, die eine verbessere Einschätzung der prognoserelevanten Parameter zulässt. Mit diesen Ergebnissen soll ermöglicht werden, dass zukünftige Projekte im Laufe der Vertriebsarbeit besser für das Unternehmen sichtbar werden und daraus die Ressourcenplanung optimierter erfolgen kann. Für das Unternehmen AVL List GmbH ist die Optimierung des Sales-Forecast-Models gestützt durch das CRM-System ein wichtiger Schritt, um auf der Seite der Lieferanten auf Mengen-kontrakte mit verbesserten Liefer- und Preiskonditionen zurückgreifen zu können.

Die hier vorliegende Arbeit befasst sich mit der Erstellung eines Konzeptes zur Neukundenakquise für die Fertighausbranche begrenzt auf Österreich und am Beispiel der Firma Haas Fertigbau Holzbauwerk GmbH & Co KG. Die Firma Haas ist ein langjähriges und etabliertes Unternehmen, das unter anderem Fertighäuser in Holzriegelbauweise über Handelsvertreterinnen/Handelsvertreter vertreibt. Durch diesen indirekten Vertriebsweg, der für die Branche hauptsächlich eingesetzt wird, gibt es auch Schwierigkeiten, was die Kenntnis über vertriebliche Aktivitäten der Handelsvertreterinnen/Handelsvertreter angeht. Daneben ist der Fertighausmarkt ein umkämpfter Markt, auf dem eine Preiskampfsituation vorherrschend ist. Um sich gegen die Mitbewerber behaupten und am Markt bestehen zu können, ist es notwendig, eine systematische und zielorientierte Vorgehensweise in der Neukundenakquise zu verfolgen. Hierzu ist eine geeignete Akquisestrategie, um potenzielle Kundin-nen/Kunden vom eigenen Produktangebot zu überzeugen, unabdinglich. Dazu ist die Umsetzung zahlreicher verschiedener Maßnahmen notwendig. Neben der internen Sicht des Unternehmens und den vertrieblichen Gegebenheiten spielt die Sicht der Kundinnen/Kunden (Customer Purchase Journey) eine maßgebende Rolle bei der Neukundenakquise. Im Theorieteil dieser Masterarbeit wurden alle relevanten Inhalte erarbeitet, die in weiterer Folge für die Erstellung des praktischen Teiles als Grundlage dienen. Zusätzlich wurden im Rahmen des Praxisteils Handelsvertreterinnen/Handelsvertreter sowie Kundinnen/Kunden des Unternehmens in Form von Einzelinterviews befragt - einerseits mit dem Ziel, den Sales Cycle sowie Sales Funnel des Unternehmens zu erheben, andererseits, um das Informations- und Kaufverhalten der Kundinnen/Kunden in Form einer Customer Purchase Journey zu eruieren. Abschließend wurde bei der Entwicklung des Konzeptes zur Neukundenakquise, neben der Auswahl einer geeigneten Strategie sowie vertriebsunterstützenden Instrumente, der Fokus auf die Maßnahmen inklusive der geplanten Vertriebskosten gelegt. Bei der Erarbeitung der Maßnahmen wurden die Ergebnisse des theoretischen sowie praktischen Teiles der Arbeit berücksichtigt.

Die Zurich Connect als Online-Vertriebskanal der Zurich Versicherungs Aktiengesellschaft,wird zunehmend von den Herausforderungen begleitet, nicht die gewünschten Quoten zu erzielen. Zudem herrscht ein stagnierender Markt. Ziel diese Arbeit war die Entwicklung eines Vertriebskonzepts, um die Neukundengewinnung zu steigern und somit die Conversion Rate zu optimieren. Die Höhe der Conversion-Rate wird durch viele verschiedene Aspekte beeinflusst, z.B. der Website-Gestaltung, User Experience, des geänderten Online-Kundenverhaltens oder auch durch die Motivation von Website-BesucherInnen. Ein wesentlicher Treiber der Höhe der Conversion Rate bildet dabei auch die Berechnungsgrundlage. Um die Conversion Rate effektiv zu steigern, müssen alle Gegebenheiten genau betrachtet und analysiert werden. Die Neukundengewinnung stellt im Zuge der CR-Optimierung einen bedeutenden Aspekt dar, da im Online-Bereich die persönliche Beratung fehlt und dadurch das Vertrauensempfinden weit niedriger ist. Versicherungsunternehmen müssen dadurch an geeigneten Kundengewinnungsstrategien wie Pull-/Push-Maßnahmen oder auch erhöhte Kundenkontaktpunkte denken. Die Auswahl von entsprechenden Kundenqualifizierungsinstrumenten wie Customer-Lifetime-Value und die Auswahl von Online-Kundenakquisemethoden, stellen dabei wertvolle Elemente dar. Der Trend der Digitalisierung und Vernetzung der Vertriebskanäle ist am Markt zunehmend spürbar, weshalb Omni-Channel-Überlegungen unumgänglich sind. Für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit, zur Steigerung der Abschlüsse und um KundInnen in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens zu bekommen, sind OCM Annäherungen für das Unternehmen bedeutend. Da sich die Forschungsfragen auf die Wünsche und Motive von potenziellen KundInnen fokussieren, wurde eine qualitative Marktforschung, nach durchgeführtem Best-Practice-Beispiel anhand der Allianz Versicherung, durchgeführt. Die Ergebnisse zeigten beispielsweise, dass KundInnen auch im Online-Bereich eine persönliche Beratung und die Vernetzung der Vertriebskanäle wünschen würden. Anhand der Ausgangssituation, wurden die Ziele und die Vertriebsstrategie definiert. Maßnahmen zur Website-Performance und - Gestaltung, Steigerung des Bekanntheitsgrades sowie der Kundenkontaktpunkte wurden im Detail beschrieben und budgetiert. Die Prioritätenreihung zeigt dabei die wichtigsten Umsetzungsmaßnahmen auf.

Die österreichische Abfallwirtschaft erbringt eine Vielzahl von spezifischen Dienstleistungen für die Industrie und ganz allgemein für die Gesellschaft. Die meisten Leistungen werden als selbst-verständlich genommen und erfahren nicht immer den Stellenwert, der ihnen zusteht. Ziel dieser Arbeit ist es, zu untersuchen, welche Möglichkeiten und Potenziale die österreichische Abfallwirtschaft nutzen kann, um die Qualität ihrer abfallwirtschaftlichen Dienstleistungen zu verbessern und damit den Stellenwert der Abfallwirtschaft bei der Industrie zu erhöhen. Untersucht wurde, welche Möglichkeiten es zur Qualitätssicherung, Qualitätsmessung und Qualitätssteigerung von Dienstleistungen in der Literatur gibt. Des Weiteren wurde versucht, durch Experteninterviews herauszufinden, welche Methoden in der Praxis von den Unternehmen angewandt werden und welche Erwartungshaltung an die Dienstleistungsqualität und die zukünftige Leistungserbringung seitens der Industrie gestellt wird. Diese Fragestellungen sollen mit Hilfe intensiver Literaturrecherche und leitfadengestützten Experteninterviews aufgearbeitet und beantwortet werden. Die Fachliteratur bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, die Qualität von Dienstleistungen zu messen und zu sichern; es gibt eine Vielzahl von Modellen, um die Dienstleistungsqualität der erbrachten Leistungen zu verbessern. In einer Reihe von Dienstleistungsbranchen wird dies auch in der Praxis angewandt. In der Abfallwirtschaftsbranche ist dies nur ansatzweise der Fall. Bis auf den Bereich der Qualitätssicherung, der durch Normzertifizierungsverfahren gut abgedeckt ist, wird wenig unternommen, um die Wünsche von Industriekunden systematisch zu ermitteln, um gezielt neue Dienstleistungen zu entwickeln oder die Qualität von bestehenden Dienstleistungen zu verbessern. Dies hat sich durch die qualitative Forschung gut belegen lassen. Für Unternehmen in der Abfallwirtschaft ergibt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten, ihre Dienstleistungen konkret und systemisch zu entwickeln, die es ihnen ermöglichen, in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben und ihren Stellenwert bei Industriekunden zu erhöhen.

Das Vertrauen von Konsumentinnen und Konsumenten in Produktkennzeichnungen von Lebensmitteln nimmt aufgrund der steigenden Anzahl von Betrugsfällen und irreführenden Kennzeichnungen kontinuierlich ab. Gleichzeitig sind Konsumentinnen und Konsumenten mit der Anzahl an Kennzeichnungen überfordert. Das Interesse in Blockchain-Technologien ist in den letzten Jahren gestiegen. Auch abseits des Finanzsektors finden sich immer mehr mögliche Einsatzszenarien dieser Technologie. Diese Forschungsarbeit beschäftigt sich mit dem Einsatz der Blockchain-Technologie im Lebensmittelsektor. Geprüft wird das Interesse an einem System, das es Konsumentinnen und Konsumenten erlaubt, die Herkunft der Rohzutaten sowie Details zu einzelnen Produktionsschritten von Lebensmitteln auf einer öffentlichen Blockchain selbst zu prüfen. Nach einer Literaturanalyse wird in dieser Arbeit ein Technologie-Akzeptanzmodell auf Basis der ‚Unified Theory of Acceptance and Use of Technology‘ vorgeschlagen. Dieses Akzeptanzmodell wird mittels einer Umfrage mit österreichischen Konsumentinnen und Konsumenten validiert, bevor ein finales Akzeptanzmodell präsentiert wird. Im Rahmen dieser Arbeit konnte bestätigt werden, dass Konsumentinnen und Konsumenten wenig Vertrauen in aktuelle Produktkennzeichnungen haben. Es besteht ein starkes Interesse an einer unabhängigen Lösung zur Prüfung von Lebensmitteln. Über Blockchain-Technologien haben Konsumentinnen und Konsumenten jedoch wenig Wissen. Dies hat zur Folge, dass das vorgestellte System nicht zwangsweise auf dieser Technologie basieren muss, um akzeptiert zu werden. Zukünftige Forschungsarbeiten sollten sich damit beschäftigen, wie die Vorteile dieser Technologie geeignet kommuniziert werden können, um die Nutzungsabsicht weiter zu steigern und dadurch das Vertrauen in die Lebensmittelindustrie zurückzugewinnen.

The French pharmaceutical market is the 5th largest market for human medicines worldwide and hence provides high potential for Stölzle Glass Group. Though the market conditions in France are very challenging, as differentiation from competition through quality or price can hardly be reached in the pharmaceutical glass packaging industry. To reach the company’s growth and awareness target, Stölzle needs a brand positioning concept which differentiates the company from its competitors long-term. Thus, the objective of this master thesis is to develop a B2B brand positioning concept in the French pharmaceutical market. The first part of this thesis deals with the theoretical background of a brand positioning concept. At the beginning, B2B brand management is described with a special focus on the international pharmaceutical industry. Afterwards, the definition of brand positioning and the five steps of a brand positioning concept are explained. In the first stage, brand positioning objectives and possible positioning strategy approaches are presented. Following that, brand positioning ideas and their requirements are described. Subsequently, the implementation of the brand positioning concept through integrated marketing communication is shown. The final chapter includes strategic and operative controlling measures. The second part of this thesis includes the practical implementation of the brand positioning. Firstly, an analysis of the BU Pharma and an environmental analysis of the French pharmaceutical market, the target group and the competition are provided. Then, the findings of the primary market research are outlined which have been conducted through a quantitative research. In addition, the results of the image analysis are interpreted separately for the French as well as German/Austrian pharmaceutical market to generate comparative values. Based on the theoretical part and the internal and external analysis, a brand positioning concept for Stölzle is developed. Four positioning alternatives are created which are evaluated by Marketing and Sales with a value benefit analysis. One positioning alternative is advised for Stölzle which best fulfils the positioning requirements. Subsequently, communication activities are suggested to implement the brand positioning. At the end of this thesis, controlling measures and further recommendations for Stölzle are stated.

Diese Masterarbeit wurde für die HWE Business Consulting verfasst, es handelt sich dabei um einen Headhunter. Es soll geklärt werden, welche Positionierung für den Markt gewählt werden soll und wie die Zielkunden angesprochen werden können. Offen ist etwa auch, was den Kunden besonders wichtig beim Kauf einer Headhunting Dienstleistung ist und was für die Zufriedenheit von Kunden ausschlaggebend ist. Der Markt präsentiert sich als wenig differenziert und mit einer großen Anzahl von Anbietern. Die HWE hat das Ziel, den Anteil des Umsatzes mit den Zielkunden von aktuell 0% auf 33% vom Gesamtumsatz zu erhöhen. Zusätzlich soll bei den Zielkunden ein ungestützter Bekanntheitsgrad von 100% erreicht werden. Die Masterarbeit hat das Ziel ein Positionierungskonzept mit Fokus auf die Zielkundenakquise zu erstellen. Entscheidend ist, wie es über eine Marke gelingen kann, das von Kunden, bei einer intangiblen Leistung mit einem hohen Anteil an Erfahrungseigenschaften, empfundene Kaufrisiko zu minimieren. Die Positionierung unterscheidet zwischen klassischer und aktiver Positionierung. Daneben können verschiedene Positionierungsstrategien vorgestellt werden, die sich auf der einen Seite daran orientieren, wo das eigene Unternehmen und die Mitbewerber im Positionierungsraum stehen und auf der anderen Seite, welche Marktposition das eigene Unternehmen einnimmt. Des Weiteren werden Möglichkeiten der Ideenfindung gezeigt, so etwa die Positionierung mit einem Attribut oder anhand eines Herstellungsverfahrens. Im Vertrieb ist es wichtig Ressourcen zu bündeln und sich auf die Zielkunden zu fokussieren. Unterstützt werden sollen die Maßnahmen durch ein Controlling, das den Erfolg überprüft. Die Sekundärmarktforschung hebt das Unternehmen epunkt mit klaren Aussagen hervor, von den anderen relevanten Anbietern wagt es niemand, sich abzugrenzen. Das wichtigste Kaufkriterium ist die Markt- und Branchenkenntnis eines Headhunters, daneben sind die Qualität der KandidatInnen und die Auswahlmethode, Faktoren, auf die die Kunden Wert legen. Positionierungsideen wurde zu den Themen Spezialisierung, Dienstleistungsprozess und dem Attribut entwickelt. Die Positionierung auf technische Berufe hat sich durchgesetzt und wird mit dem Slogan „HWE, Ihr Headhunter für Führungskräfte und Spezialisten in der Technik“ verknüpft. Was die Kommunikation betrifft, soll vor allem die Unternehmenswebseite umgestaltet werden. Im Vertrieb wird mit einer Mindestkontaktanzahl für die Zielkunden geplant. Daneben ist es besonders wichtig Kontakte über Networkingveranstaltungen aufzubauen. Festgelegte Controllingmaßnahmen überprüfen die Zielerreichung.

Die vorliegende Masterarbeit behandelt das Thema Händlerakquise in der KFZ-Branche. Ziel der Arbeit ist die Erstellung eines Vertriebskonzeptes für die Husqvarna Motorcycles GmbH zur KFZ-Händlerakquise in Thailand. Die zentralen Probleme des Unternehmens sind, dass derzeit weder ausreichend „Know-How“ zur Akquise thailändischer Motorradhändler, noch ein klar definiertes Konzept zur systematischen Vorgehensweise bei der Akquise vorhanden sind. Im Theorieteil werden zunächst Grundlagen zum internationalen Vertrieb im B2B mit Fokus auf den indirekten Vertrieb und anschließend der KFZ-Vertrieb thematisiert. In diesem Kapitel wird besonderes Augenmerk auf den KFZ-Händlervertrieb gelegt und auch die Strukturen, Besonderheiten und Merkmale des KFZ-Vertriebes aufgezeigt. Die Inhalte dieser Kapitel unterstreichen die Bedeutung qualifizierter Händler im KFZ-Premiumsegment. Im Folgekapitel werden Grundlagen der Händlerakquise erläutert, Prozesse verschiedener Autoren vorgestellt und eine Auswahl getroffen. Die vorliegende Arbeit fokussiert sich dabei auf die Akquiseschritte der Identifizierung, Ansprache und Qualifizierung. Einen wichtigen Beitrag zum Erfolg der Händlerakquise leistet ein Vertriebskonzept, welches durch ein Prozessschema abgebildet werden kann. Die sechs Schritte des dafür gewählten Vertriebskonzeptes werden im zentralen Kapitel des Theorieteils behandelt. Dabei werden Akquise-Strategien, Verfahren zur Qualifizierung von Händlern und dafür benötigte Kriterien vorgestellt und die Gestaltungsmöglichkeiten der drei genannten Akquiseschritte thematisiert. Die aus der Theorie gewonnen Erkenntnisse dienen als Basis für den Praxisteil. Für diesen wurden zwei Workshops sowie Interviews mit 15 ProbandInnen durchgeführt. Die Ergebnisse der Situationsanalyse und Primärforschung münden in einen SWOT-Katalog, welcher konkrete Ziele formuliert. Diese bilden mit den Ergebnissen zur Ausgestaltung der Akquiseschritte, welche im praktischen Konzept grafisch dargestellt werden, die Basis für das individuelle Akquisekonzept der Husqvarna Motorcycles GmbH in Thailand. Abschließend werden alle Maßnahmen, das dazugehörige Budget und Kennzahlen zur Erfolgskontrolle zusammengefasst um Husqvarna Motorcycles eine strukturierte und erfolgreiche Händlerakquise zu ermöglichen. Zusätzliche Handlungsempfehlungen leisten eine Hilfestellung bei der Umsetzung des Konzeptes.

Instagram is becoming increasingly important for marketing a wedding planner service, as the platform is being used as a source of inspiration from potential customers. Social media is a successful way to increase visibility of a business, demonstrate the expertise as wedding planner and generate new customers. The aim of the research of this thesis is to show which factors contribute to a successful Instagram marketing strategy for an Austrian wedding planner. Therefore, a qualitative study is conducted on the current use of social media by wedding planners. The study utlises semi-structured interviews which are then evaluated using Mayring's content analysis. The outcome is divided into three major categories, which are then interpreted. According to the findings, Instagram and social media have a significant impact on the interaction between consumers and businesses. The core findings revealed that it is necessary to define a clear strategy, provide a high level of engagement with consumers and deliver diverse, high-quality content in order to succeed in the thriving industry. Further research in the field of social media marketing in relation to wedding planner services could examine new social media platforms such as TikTok.

Der Einsatz von Technologien im Mode- und Freizeiteinzelhandel nimmt zu und verändert die Art und Weise, wie das Verkaufspersonal arbeitet und die Kundschaft einkauft. Die Kundschaft erwartet sich von einem modernen Einzelhandelsunternehmen ein nahtloses Einkaufserlebnis. Dies mündet in Kundenerlebnis und das wiederum ist eine wichtige Differenzierung zum Wettbewerb. Differenzierung erfolgt nicht nur durch den Einsatz von Technologien am Point of Sale (POS), sondern auch durch das Verkaufspersonal. Aus diesem Grund ist es von großer Bedeutung, dass das Verkaufspersonal dementsprechend mit der Technologie am POS vertraut ist und diese akzeptiert und anwendet. Viele Technologien fungieren als Verkaufsunterstützung und tragen zum Erfolg des Unternehmens bei. Ziel dieser Masterarbeit ist es, die Akzeptanz des stationären Verkaufspersonals im Mode- und Freizeiteinzelhandel in Österreich gegenüber den eingesetzten verkaufsunterstützenden Technologien, durch Smartphone und Tablet, am POS zu untersuchen. Eine quantitative online Befragung, auf Basis des Technology Acceptance Modell von Davis (1989) gibt Aufschluss darüber, ob Smartphones und Tablets als Verkaufsunterstützung angenommen oder abgelehnt werden. Des Weiteren zeigen die Ergebnisse, ob externe Faktoren wie Alter oder Position des Verkaufspersonals einen Einfluss auf die Akzeptanz haben.

Die Differenzierung vom Wettbewerb in einem sich ständig ändernden Umfeld ist für Unternehmen zunehmend herausfordernd. Neue Technologien und steigende Kund*innenerwartungen erfordern eine genauere Betrachtung der Kund*inneninteraktionen. Künstliche Intelligenz hebt Personalisierung auf die nächste Ebene und vereinfacht das Sammeln von Daten, die für den Aufbau einer besseren Kundenbeziehung genutzt werden können. Trotz der vermehrten wissenschaftlichen Untersuchungen von KI im Marketing, bleibt unklar, wie KI-basierte Personalisierung die Kaufzufriedenheit beeinflusst. Diese Arbeit zielt darauf ab, diese Forschungslücke durch eine Literaturanalyse und eine induktive qualitative Studie zu schließen. Das entwickelte Modell zeigt, dass die KI-Personalisierung je nach den gegebenen Komponenten sowohl positive als auch negative Auswirkungen auf die Kaufzufriedenheit haben kann. Außerdem enthüllt die Forschung, dass einige Unternehmen Kaufzufriedenheit nicht vollständig erfassen und mit anderen Faktoren wie der Kund*innenzufriedenheit gleichsetzen.

Die volatilen Marktgegebenheiten und der steigende Wettbewerbsdruck im B2B-Dienstleistungssektor fordern stetige Verbesserung der Unternehmensprozesse und bieten Potenzial, durch Beschwerdemanagement strategische Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Nach misslungener Leistungserbringung können unzufriedene Kund*innen durch Erreichen von Beschwerdezufriedenheit wieder an das Unternehmen gebunden werden. Ziel der vorliegenden Arbeit ist, den Beitrag des Vertriebs auf die Beschwerdezufriedenheit anhand des direkten Beschwerdemanagementprozesses im B2B-Dienstleistungssektor zu eruieren. Die Erkenntnisse aus der Literaturrecherche werden um eine empirische Studie in Form von Expert*inneninterviews angereichert. Diese zeigen, dass der Vertrieb in B2B-Dienstleistungsunternehmen, durch eine geschulte, proaktive und offene Kommunikation gegenüber Kund*innen, einen positiven Beitrag zur Beschwerdestimulierung leistet. Es gilt, eine qualifizierte Bündelung von Informationen, Erwartungshaltungen und Prioritäten durchzuführen. Die Sicherstellung der zeitnahen Erledigung, die laufende Informationsübermittlung an Kund*innen sowie die direkte Mitteilung der Beschwerdereaktion stellen den positiven Beitrag des Vertriebs auf die Beschwerdezufriedenheit dar. In Kombination mit bereits bestehenden Ansätzen können nützliche Erkenntnisse für die Wissenschaft und die Managementpraxis geliefert werden.

Die Mode Branche sieht seit den letzten Jahrzehnten einige Trends kommen und gehen. Zwei der Trends erfreuen sich jedoch stetig steigender Beliebtheit. Auf der einen Seite gewinnt das Konzept von Fast Fashion an Bedeutung, also die Beschleunigung des Produktlebenszyklus von Mode, von der Herstellung bis zur Entsorgung. Als Gegentrend kann das vermehrte Achten auf nachhaltige und ökologische Produktion von Kleidung gesehen werden. Zusätzlich wollen Personen so gerne wie nie zuvor ihren Individualismus über Bekleidung ausdrücken. Diese Arbeit befasst sich mit dem Einfluss von Corporate Social Responsibility (CSR) Maßnahmen auf das Kaufverhalten in der Mode Branche mit dem Schwerpunkt auf individualisierter Bekleidung. Ziel ist es, die Einflussfaktoren darzulegen und diese mit Hilfe einer empirischen Untersuchung zu überprüfen. Die Auswertung der erhobenen Daten zeigt, dass es starke persönliche sowie soziale Einflussfaktoren auf die Kaufentscheidung bei individualisierten Produkten in der Bekleidungsbranche gibt. Insbesondere hat der Bildungsgrad einen erheblichen Einfluss auf die Wichtigkeit von Nachhaltigkeit. Auch CSR-Maßnahmen und CSR-Kennzeichnungen scheinen einen signifikanten Einfluss auf die Kaufentscheidung zu haben. Zusammenfassend liefert diese Arbeit Hinweise auf die Faktoren, welche beim Kauf von individualisierter Bekleidung ausschlaggebend sein können.

Die vorliegende Masterarbeit mit dem Titel „Multi Channel Konzept für die 5-Sterne Hotellerie, am Beispiel des Hotels Grand Ferdinand“, stellt ein Vertriebskonzept dar, welches die Anforderungen des Vertriebs über mehrere, verschiedene Vertriebskanäle behandelt und auf die Besonderheiten des Vertriebs von Dienstleistungen, im Besonderen der Hotelleriedienstleistung eingeht. Durch die Marktveränderungen in der Hotellerie und das veränderte KundInnenverhalten ist ein Umdenken in Richtung Mehrkanalvertrieb unverzichtbar und strategisch betrachtet ein wichtiger Erfolgsfaktor für das Unternehmen. Daher ist eine professionelle Vertriebskonzeption über alle Absatzwege hinweg essentiell, um weiterhin am Markt erfolgreich agieren zu können. Multi Channel Management ist die Entwicklung, Gestaltung und Steuerung der Distribution über mindestens zwei parallel genutzten direkten und indirekten Vertriebskanälen. Ziel dabei ist es, die Kanäle so aufeinander abzustimmen, dass Synergien genutzt werden können und Kostenvorteile entstehen. Die Hotelleriedienstleistung bringt Besonderheiten mit sich, die den Vertrieb maßgeblich beeinflussen. Daher ist die Definition der Besonderheiten der Hotellerie für die Erstellung eines Vertriebskonzepts für die Hotellerie wesentlich. Zusätzlich sind die Besonderheiten der Dienstleistung mit ihren Merkmalen zu berücksichtigen, da auch sie Einfluss auf die Kaufentscheidung der KundInnen haben. Auf Grund der erarbeiteten Erkenntnisse im Theorieteil, wurden im praktischen Teil eine entsprechende Situationsanalyse und Marktforschung durchgeführt, um die speziellen Einflussfaktoren auf die Buchungsentscheidung der 5-Sterne BucherInnen zu erfahren. Basierend auf den Ergebnissen, wurde ein Multi Channel Konzept für das Grand Ferdinand definiert und Maßnahmen zur Umsetzung erarbeitet und mit einem Budget hinterlegt. Das Multi Channel Konzept und die entsprechenden Umsetzungsmaßnahmen sollen den Auftraggeber dabei helfen die gesteckten Unternehmensziele zu erreichen und den Erfolg des Hotels Grand Ferdinand unterstützen.