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Stephan Altenbacher

• Die Technische Dokumentation ist nicht nur zum Aufbau einer Maschine oder Anlage notwendig, sondern begleitet diese über deren gesamten Lebenszyklus. Vor allem im Störfall ist die Dokumentation ein zentrales Werkzeug für Wartungspersonal und Customer Service. Eine mangel- oder fehlerhafte Dokumentation führt dazu, dass zum einen die Support-Qualität gemindert wird und zum anderen auch versteckte Kosten für das Unternehmen anfallen. Der Grund dafür sind Abweichungen zwischen dem Abbild in der Dokumentation und der letztendlich vor Ort aufgebauten Maschine oder Anlage. Um dem entgegenzuwirken, gilt es eine vollständige und lückenlose Rückdokumentation aller Änderungen und Abweichungen, die während der Montage- und Inbetriebnahmephase entstehen, zu erfassen. Eine mögliche Lösung für die Problemstellung der Dokumentationsabweichung ist der Einsatz eines IT-basierten Service zur Unterstützung der Rückdokumentationsaktivitäten auf der Baustelle. Ziel der Arbeit ist es Kriterien und Anforderung für ein solches Service zu erheben. Im Rahmen der Arbeit werden durch Literaturrecherche, sowie Experteninterviews mit Customer Service- und Montagepersonal der Ist-Stand bezüglich Rückdokumentation und die Auswirkungen einer unvollständigen Dokumentation ermittelt. Aufbauend darauf wird als quantitative Forschungsmethode eine Umfrage durchgeführt, um einerseits die Kriterien und Anforderung des Service zu evaluieren, und andererseits um die Nutzungsakzeptanz gegenüber eines solchen IT-basierten Service zu erheben. Die Ergebnisse der Arbeit setzen sich aus einer Bewertung der aufgestellten funktionalen Anforderungen, sowie einer Reihung der Kriterien für das IT-basierte Service zur Rückdokumentationsunterstützung zusammen. Das Weiteren wird mittels Akzeptanzmodell dargestellt, dass die Nutzungsabsicht des Service am Stärksten von der wahrgenommenen Nützlichkeit für die späteren AnwenderInnen des Service abhängt.
• Technical documentation is necessary for the installation of a machine or system and accompanies it throughout its entire life cycle. Documentation becomes the main tool for the maintenance personnel and customer service in the event of a technical issue. Incomplete or faulty documentation reduces support quality and increases hidden costs for the company. This may be due to a discrepancy between the documentation and the actual machine or system as built. To counteract this, it is necessary to create complete and consistent reverse documentation of all modifications and discrepancies which occur during the assembly and commissioning phase. A possible solution to this problem of documentation discrepancy is the usage of an IT-based service for the support of reverse documentation activities on site. The goal of this paper is to establish criteria and requirements for such a service. Via a literature research and expert interviews with customer service and assembly personnel, the current state of reverse documentation and the consequences of incomplete documentation are determined. Consequently a poll is held as a quantitative method of research, in order to evaluate the criteria and requirements of the service, as well as to establish the utilization acceptance of such an ITbased service. The results of the paper are an evaluation of functional requirements, as well as a set of criteria of the IT-based service for the support of reverse documentation. Furthermore, using a model of acceptance, the intention to use the service depends the most on the perceived usefulness for the later users of the IT-based service is demonstrated.