Lisa Reisenhofer

• Online Marketing ist ein großer Trend und hat in den letzten Jahren laufend an Beliebtheit gewonnen. Daher war es das Ziel der vorliegenden Masterarbeit, den Einfluss von Online Marketing Methoden auf die Bindung und Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden von Unternehmen im Hotellerie- und Gastronomiebereich zu erheben. Hierfür wurde zunächst auf den Zusammenhang von Kundinnen- und Kundenbindung und –zufriedenheit eingegangen und erörtert wie diese gemessen werden kann. Anschließend wurde mithilfe einer quantitativen Umfrage unter Besucherinnen und Besuchern eines speziellen Unternehmens die Bindung an eben jenes erhoben und mithilfe des Kano-Modells ihre Zufriedenheit mit den getätigten Online Marketing Maßnahmen ermittelt. Außerdem wurde erforscht wie wichtig Online Marketing Tätigkeiten für Kundinnen und Kunden im Allgemeinen sind. Durch einen qualitativen Fragebogen, welcher von drei Besucherinnen und Besuchern des genannten Unternehmens ausgefüllt wurde, konnte zusätzlich noch qualitatives Feedback zum Unternehmen und vorhandenen Online-Auftritt eingeholt werden. Aus Basis der gesammelten Erkenntnisse wurde ein Online Marketing Konzept für Unternehmen im Hotellerie- und Gastronomiebereich erarbeitet. Letztlich wurde mithilfe des Service Engineering Workflows der FH CAMPUS02 erhoben welche Maßnahmen zu einer noch weiteren Verbesserung der Zufriedenheit und Bindung führen könnten. Als einfache und günstige Maßnahme wurde die Möglichkeit zur Online-Reservierung vorgeschlagen. Zusammenfassend gibt diese Arbeit einen Überblick darüber, warum Online Marketing Maßnahmen auch für kleine Unternehmen im Gastronomie- und Hotelleriebereich sehr wichtig sind und welchen großen Einfluss sie auf die Bindung und Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden haben.
• Online marketing is rapidly expanding. This thesis investigates the influence of online marketing methods on the satisfaction and loyalty of customers of a business specifically in the hotel and restaurant industry. The relationship between customer satisfaction and customer loyalty and how this can be measured was researched. This thesis focusses exclusively on companies in the hotel and restaurant sector, and not on the influence of online marketing on other industries. A quantitative survey was conducted on 406 customers to measure their satisfaction and loyalty. Their satisfaction with online marketing methods specifically for this business and in general was also measured using the kano model. A qualitative questionnaire was used to survey three customers to obtain further feedback on their satisfaction with the business and its online marketing methods. The results show that the customers are highly satisfied and feel attached to the company. Their web presence was one major reason for this. An online marketing strategy exclusively for companies in the hotel and restaurant sector was developed and the service engineering workflow of the FH CAMPUS02 was used to find ways to further improve the satisfaction and loyalty of the customers by using online marketing methods. A simple and inexpensive way to further increase these values is to introduce an online tool for booking tables at the restaurant. The methods used prove the importance of online marketing methods in the hotel and restaurant industry and show the big impact these have on customer satisfaction and loyalty. Therefore, investing in online marketing strategies is recommended in these business areas.