Innovationsmanagement
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Künstliche Intelligenz ist in einer zunehmend digitalen Welt zu einem Thema geworden, dem man nicht ausweichen kann. Sie birgt ein massives Potenzial, wenn man weiß, wie man sie gezielt einsetzt. Vor allem in der Software-as-a-Service-Branche stellt sich dabei die Frage, ob und wie KI in der Bestandskundenbetreuung von B2B-Kund*innen unterstützen kann. Ziel dieser Masterarbeit ist es daher, herauszufinden, welche Einsatzmöglichkeiten generative KI im Customer Success Management bietet und welchen konkreten Nutzen sie für SaaS-Unternehmen im B2B-Bereich haben kann. Dazu wird zunächst erläutert, was generative KI auszeichnet und welche Besonderheiten das Customer Success Management aufweist. Anschließend folgt eine Analyse der bestehenden Forschung und ein erstes Modell, das die Theorie zu KI und CSM miteinander verknüpft. Die praktische Sicht wird durch Expert*inneninterviews gewonnen, deren Auswertung mithilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring erfolgt. Aus den Erkenntnissen der empirischen Untersuchung und den Erkenntnissen aus dem Theorieteilsoll dann ein Modell für den Einsatz von KI im CSM entwickelt werden. Damit soll die Arbeit einen Beitrag dazu leisten, die Potenziale von KI in der Kundenbetreuung zu verdeutlichen und SaaS-Unternehmen bei einem sinnvollen Einsatz von KI in ihren CSM-Alltag unterstützen.
Die Welt des B2B-Vertriebs befindet sich im Umbruch – nicht nur durch COVID-19, sondern auch durch den Generationswechsel. Daher ist es wichtig, sich anzupassen, um im Maschinen- und Anlagenbau erfolgreich zu sein. Um Unternehmen darauf vorzubereiten, beschäftigt sich diese Masterarbeit mit einem Modell zur Kund*innengewinnung im B2B-Vertrieb des Maschinen- und Anlagenbaus. Dabei handelt es sich um ein Modell im Sinne des Sales Cycle, das alle Phasen von der Kund*innenplannung bis hin zur After-Sales-Betreuung umfasst. Weiters werden die Voraussetzungen für das Modell definiert, darunter digitale Tools, künstliche Intelligenz, Customer Journey, Hybrid Sales sowie der verstärkte Einsatz von Inside Sales. Diese Masterarbeit basiert auf dem Benchmarking von Modellen, Prozessen und Methoden aus dem Innovationsmanagement, um daraus zu lernen, neue innovative Ansätze für Unternehmen zu entwickeln und eine Prozessinnovation für den Vertrieb zu erarbeiten. Das Modell wird durch die empirische Methode der Expert*inneneninterviews validiert und mit Hilfe der Inhaltsanalyse nach Mayring ausgewertet, um abschließend eine Handlungsempfehlung sowie ein grafisches Modell darzustellen.
