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Unternehmen, die After Sales Service (ASS) als Business Treiber erkennen, dafür anspruchsvolle Ziele setzen und die erforderlichen Ressourcen zuteilen, können höhere Profite erzielen als dies über das Primärprodukt möglich ist. Erst durch den ASS wird es möglich die vorhanden Potentiale, die durch die Lieferung von Maschinen und Anlagen durch das Projektgeschäft entstehen, umfangreich, nachhaltig und langfristig zu nutzen.
Der ASS darf sich dabei nicht nur als „Problemlöser“ für aktuelle Kundenanfragen verstehen, sondern muss sein Leistungsniveau erhöhen und kundenindividuell gestalten. Das beginnt bei der einfachen Nachlieferung von geforderten Ersatz- und Verschleißteilen als Minimalleistung und endet erst dann, wenn für einen Kunden kein Nutzen mehr entsteht.
Daher muss der ASS Kundenbedürfnisse bereits in einer frühen Phase im Projektgeschäft (PG) erkennen, die individuell geforderten Leistungen anbieten und Kunden aktiv in ein Verbundgeschäft überführen. Somit ist ein gemeinsames, koordiniertes Vorgehen im PG und dem ASS ein wichtiger Erfolgsfaktor, um eine „Lücke“ zwischen dem Ende des PG und dem Beginn eines erfolgreichen ASS nicht entstehen zu lassen.
Zur Gestaltung eines effektiven und effizienten Vertriebs ist es auch im ASS erforderlich Kunden zu analysieren, nach Kriterien zu bewerten und daraus, je Klassifizierung, unterschiedliche Bearbeitungsmethoden abzuleiten. Dies inkludiert die Analyse eines Buying Centers (B.C.) bei Kunden, die Berechnung des langfristigen Kundenwertes sowie die Integration des ASS in das bestehenden Key Account Management. Somit rücken Kunden in den Fokus und müssen nach dem Motto „Dein Nutzen ist meine Chance“ bearbeitet werden. Der so erzielte Nutzen für den Kunden unterstützt ein Maschinenbauunternehmen dabei den Customer Equity zu erhöhen.
Neue Chancen und Risiken ergeben sich aufgrund der Industrie 4.0 sowie weiterführend aus Service 4.0. Maschinendaten in Echtzeit erheben zu können und daraus Nutzen für Kunden zu kreieren, wird neue Geschäftsmodelle im ASS erfordern. Kundennähe, individuelle Leistungen und das o.a. Motto werden den ASS dabei unterstützen auch diese neuen Herausforderungen erfolgreich zu gestalten und profitabel umzusetzen.