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Die Arbeit im Contact Center wird heute noch häufig als gleichförmige, immer wiederkehrende Tätigkeit beschrieben, die wenig Spielraum für Eigenverantwortung seitens der Mitarbeiter aufweist. In Punkto Führung wird sogar von einem „Neo-Taylorismus“ gesprochen. Es gilt also noch immer das Credo, dass es sich bei einer Arbeit im Contact Center um eine gleichförmige Fließbandarbeit handelt. Es arbeiten in einem Contact Center Menschen, die für Menschen arbeiten und gerade als solche sollen sie gefördert werden. Motivierte Contact Center Agenten bleiben dem Unternehmen gegenüber loyal und dies ist gerade in der heutigen Zeit wichtiger denn je. Mitarbeiter der neuen Generation wollen den Sinn in ihrer Arbeit finden und sind intrinsisch motiviert. Nur so, durch motivierte Mitarbeiter, die auch loyal gegenüber den Unternehmen sind und einen Sinn in ihrer Tätigkeit sehen, kann Kundenservice zum Aushängeschild jedes Unternehmens werden. Keine Marketingkampagne ist so wichtig für die Reputation einer Marke, wie die Customer Experience. Dazu zählt auch das Erlebnis, das Kunden haben, wenn sie sich mit einem Anliegen an das Contact Center eines Unternehmens wenden. Das Verhalten der Kunden bei solchen Anfragen hat sich in den letzten Jahren maßgeblich verändert. Kunden bevorzugen die digitalen Kontaktkanäle wie Live-Chat und Messaging und möchten mit Firmen so kommunizieren wie im privaten Umfeld. Diese digitalen Touchpoints verlangen aber eine besondere, digitale Customer Journey. Das Kundenverhalten dort ist nicht mehr so einfach vorhersehbar, wie bei den traditionellen Kontaktkanälen. Kunden erwarten sich aber gerade diese Flexibilität und Anpassungsfähigkeit bei den Firmen, die sie kontaktieren. Um dieses teilweise sehr herausfordernden Anforderungen meistern zu können, sollten Contact Center auf neue, agile Arbeitsmethoden setzen. Sie sind hier der Schlüssel zum Erfolg und sollten daher auch im operativen Bereich zur Norm werden. Diese Masterarbeit beschreibt ein völlig neues Modell, mit den agilen Arbeitsmethoden im operativen Contact Center Betrieb umgesetzt werden können. Elemente aus der Balanced Scorecard, des Triple-AControlling, der OKR-Methode und weiteren agilen Scorecards fließen in eine gemeinsame Digital Contact Center Scorecard, die als eine Hilfestellung zur Implementierung agiler Arbeitsmethoden gilt. Das Ziel dieses Modelles ist es, dass es branchen- und unternehmensagnostisch in allen Serviceorganisationen eingesetzt werden kann, die digitale Kontaktkanäle anbieten. Dazu wird das Modell mit Vertretern unterschiedlicher Unternehmen und Branchen erprobt, um die angestrebte universelle Anwendbarkeit zu unterstreichen. Ein völlig neuer Ansatz, der die Arbeit in Contact Centern revolutionieren kann und die drei Eckpfeiler des erfolgreichen Kundenservices betrachtet. Die der Mitarbeiter, der Führungskräfte und die der Kunden. Denn nur wenn es gelingt diese drei Stakeholder holistisch zu betrachten wird es Unternehmen auch in Zukunft gelingen – trotz neuer und sich immer wieder verändernden Herausforderungen – ihre Kunden mit der Arbeit im Contact Center zu begeistern.