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Every customer contact at each customer touchpoint impacts the customer’s experience in a positive or a negative way. Due to the internet and social media the number of these touchpoints reached a new peak. Simultaneously, there is a shift in consumer behaviour. Consumers are more connected than ever and actively build communities which are strongly influenced by opinion leaders who play an especially crucial role in the fashion industry. Consequently, the provision of a seamless and consistent customer journey is essential in order to devote financial as well as personal resources to touchpoints preferably used by a company’s target audience. This is especially crucial for companies like New One who want to intensify their business within the UK market, the most developed online retail market within Europe. Based on these facts, this master thesis deals with the elaboration of an online customer experience concept for New One with focus on the UK market. The initial chapters of the following thesis illustrate characteristics of both ecommerce as well as the fashion industry. Thereby, current e-commerce trends, characteristics of an online fashion shopper as well as fashion shopping motives are highlighted before explaining the fundamentals of online customer experience management. Subsequently, all covered topics are theoretically combined in an online customer experience concept. As a next step, a detailed situation analysis including an empirical study is executed to gain culture specific knowledge as well as information about the target group’s online shopping habits and preferences. Results show that the target group has high expectations regarding usability standards and tends to impulsive shopping behaviour as well as variety seeking. Additionally, it shares rather masculine and individualistic values and is open to new technology. These findings lead to the elaboration of multiple key online customer journey constellations used within fashion industry. Taking this information into account an online customer experience concept for New One with focus on the UK market is developed which defines the company’s online customer experience strategy and recommended online customer experience actions.
Die Covid-19-Pandemie hat sich weltweit auf Unternehmen und ihre B2B-Beziehungen ausgewirkt. Um Kund*innen zu binden und neue Kund*innen zu gewinnen, setzen Unternehmen zunehmend auf digitale Kanäle wie Webinare. Bislang gibt es zu wenig wissenschaftliche Untersuchungen, die sich mit den Auswirkungen von Webinaren auf die Neukundengewinnung und Kundenbindung befassen. Ziel dieser Arbeit ist es daher, den Einfluss von Webinaren auf Kundengewinnung und Kundenbindung als Marketinginstrument zu untersuchen, speziell nach der Covid-19-Pandemie. Basierend auf einer Literaturrecherche und auf durchgeführten Interviews wurde ein positiver Einfluss festgestellt. Verschiedene Wirkungs-Faktoren konnten identifiziert werden, dazu zählen Professionalität, Ziel, Inhalt und Art des Webinars. Ein optimaler Webinarprozess wurde erarbeitet sowie personelle und monetäre Aufwände eines Webinars eruiert. Die Ergebnisse dieser Arbeit liefern wichtige Erkenntnisse für B2B-Marketer*innen, die Webinare als Teil ihrer Marketingstrategie im Kundenbeziehungsmanagement einsetzen wollen, insbesondere in der Post-Covid-19-Ära.