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Die Saubermacher Dienstleistungs AG ist ein internationales Entsorgungs- und Recyclingunternehmen in Feldkirchen bei Graz. Das Unternehmen befindet sich in einem Marktumfeld, welches von starkem Wettbewerbs- und Preisdruck geprägt ist. EU-weite Liberalisierungstendenzen führen zu Überkapazitäten am heimischen Entsorgungsmarkt, infolgedessen steigen die Verwertungspreise. Darüber hinaus versuchen MitbewerberInnen mit Niedrigstpreisen KundInnen abzuwerben. Dies führt zu einem Umsatz- und Gewinnrückgang bei der Firma Saubermacher. Durch eine Intensivierung der Kundenbeziehung sollen profitable KundInnen gebunden werden. Das Unternehmen kann jedoch auf Anhieb nicht erkennen, welche KundInnen die höchsten Wertbeiträge zur Unternehmenszielerreichung beisteuern. Aus diesem Grund soll ein Kundenanalysetool entwickelt werden, mit welchem wertvolle Kundenbeziehungen identifiziert und priorisiert werden können. Im Theorieteil werden zunächst die möglichen Kundenbeziehungen in der Abfallwirtschaft erläutert. Je nachdem, über welche Abfälle KundInnen verfügen, werden diese als KundInnen oder als LieferantInnen gesehen. Im Anschluss wird die Bedeutung von Kundenwertmanagement im Vertrieb aufgezeigt und es werden die verschiedenen Komponenten des Kundenwerts dargestellt. Bei den Methoden der Kundenwertermittlung werden ein- und mehrdimensionale sowie ganzheitliche Kundenbewertungsmethoden unterschieden. Für Unternehmen in der Abfallwirtschaft eignen sich mehrdimensionale Methoden, da diese eine Kundenanalyse anhand mehrerer Kriterien ermöglichen. Am Ende des Theorieteils werden geeignete Bearbeitungsstrategien und Maßnahmen aufgezeigt, um den Kundenwert zu erhöhen. Der praktische Teil widmet sich der Entwicklung des Kundenanalysetools. Durch die Durchführung der Fokusgruppen sowie der Experteninterviews konnten tiefe Einblicke gewonnen werden, welche Treiber den Kundenwert der Firma Saubermacher beeinflussen und welche Methode sich zur Analyse von Kundenbeziehungen eignet. Das Kundenanalysetool basiert auf einem Scoringmodell und beinhaltet 19 kundenwertrelevante Kriterien. KundInnen werden anschließend je nach Kundenwert in einem Portfolio positioniert, um geeignete Bearbeitungsmaßnahmen abzuleiten. Das Kundenanalysetool ermöglicht die Identifizierung und Bindung der profitablen KundInnen sowie eine kundenwertgerichtete Ressourcenallokation im Vertrieb.