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Markus Streibl

• Die Revolution in der Industrie hält nunmehr seit über 200 Jahren an. Mit Beginn des 21. Jahrhunderts wurde durch die Entwicklung von Cyber-physischen Systemen die vierte und bislang jüngste Revolutionsstufe eingeleitet. Eine datentechnische Vernetzung der Anlagen untereinander und eine zunehmende Maschinenkommunikation erhöhen die Gesamtkomplexität des Systems und erschweren dadurch die Service- und Instandhaltungsarbeiten. Die Instandhaltung, welche mittlerweile maßgeblich zum Unternehmenserfolg und zur Wettbewerbsfähigkeit beiträgt, hat an Komplexität zugenommen und fordert nicht zuletzt auch durch die Digitalisierung in der Industrie ein Umdenken hinsichtlich der Ausbildung und Qualifikation von Service- und InstandhaltungsmitarbeiterInnen. Digitale Assistenzsysteme bilden eine Schnittstelle für eine Mensch-Maschine-Interaktion und sollen die MitarbeiterInnen bei komplexen Tätigkeiten unterstützen. Diese Masterarbeit zeigt, inwiefern der Einsatz eines Live-Video-Assistenzsystems Service- und InstandhaltungsmitarbeiterInnen unterstützen und den Problemlösungsprozess positiv beeinflussen kann. Im Zuge der Theorieaufarbeitung im ersten Teil dieser Arbeit werden Hypothesen formuliert, welche im zweiten Teil der Arbeit durch einen „mixed-method“-Ansatz geprüft werden, wozu Daten aus österreichischen, international agierenden, Unternehmen erhoben werden. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass Live-Video-Assistenzsysteme wie z.B. EVOCALL nicht zielführende Kommunikationskanäle ersetzen können und dass durch einen „work-shadowing“-Ansatz die Vor-Ort-Präsenz von ExpertInnen verringert sowie die Reparaturzeiten reduziert werden können. Die Erhebung hat gezeigt, dass solide Ausbildungsmaßnahmen für die Service- und InstandhaltungsmitarbeiterInnen eine Herausforderung für Unternehmen darstellen, welcher sie sich trotz Einsatz eines Live-Video-Assistenzsystems weiterhin stellen werden müssen.
• The industrial revolution has been going on for over 200 years. The current development of cyber-physical systems marks the fourth revolutionary phase. Network-based systems and increasing machine-to-machine communication raise the overall complexity of a system and therefore impede service and maintenance work. Maintenance, which now contributes significantly to a company’s success and competitiveness, has become more complex and, due to digitization in industry, a redesign of the training and qualification of service and maintenance employees is required. Digital assistance systems provide an interface for human-machine interaction and should support employees by working on complex tasks. This master thesis shows how the use of a live video assistance system can support service and maintenance staff and influence the problem-solving process positively. The theoretical section of this work expresses hypotheses, which are tested by a "mixed-method" approach, based upon collected data from different Austrian internationally operating companies. The results of the study show that live video assistance systems, such as EVOCALL, are able to replace not expedient communication channels. Besides, in combination with a "work-shadowing" approach, the onsite presence of experts as well as the repair times can be reduced. Solid training and qualification for service and maintenance employees outline a challenge for companies, they have to face, despite the usage of a live video assistance system.