Das Kaufverhalten im Einrichtungshandel hat sich durch den Einfluss des technischen Fortschritts in den letzten Jahren verändert. Kunden drängen vermehrt zu elektronisch unterstützten Einkaufshilfen, wie z. B. eines Webshops, zu mobilen Applikationen und digitalen Online-Einrichtungsplanern. Durch den Anstieg der Online-Einkäufe und der Umsatzverschiebung von stationär im Einrichtungshaus gekauften Produkten hin zum Online-Kanal, kommt es vermehrt zu Rücksendungen von Produkten. Diese Rücksendungen verursachen im Schnitt 15 Euro an Kosten und sind ertragschmälernd für die Händler. Nur jene Händler, die eine zufriedenstellende Abwicklung von Retouren aus der Sicht des Kunden anbieten können, werden zukünftig wettbewerbsfähig sein. Das Unternehmen IKEA Österreich, welches mit einem Multichannel-Vertriebssystem am Einrichtungsmarkt tätig ist, steht vor der Herausforderung diese Kundenerwartungshaltung im After-Sales Bereich des Online-Kanals zu erfüllen. Ziel der Masterarbeit ist die Konzeptionierung eines kundenorientierten Multichannel-Return-Management Konzepts. Durch ein effizientes und kundenorientiertes Retourenmanagement sollen Kosten eingespart und die Kundenzufriedenheit maximiert werden.Im theoretischen Teil werden zu Beginn Multichannel-Retailing-Systeme und deren Bedeutung im Möbelvertrieb vorgestellt. Anschließend werden retourenbezogene Kundenanforderungen sowie Prozesse, Entscheidungskriterien und Strategien des Retourenmanagements beschrieben. Teilbereiche, welches ein Multichannel-Return-Management Konzept beinhalten muss, werden abschließend im theoretischen Teil aufgezeigt. Eine Situationsanalyse, welche sich in eine interne, externe und Kundenanalyse gliedert, bildet gemeinsam mit dem theoretischen Teil die Basis für die praktische Konzeptionierung des Multichannel-Return-Management Konzepts für IKEA Österreich. Eine quantitative Primärmarktforschung im Zuge von telefonisch geführten Kundenbefragungen half bei der statistischen Ableitung von Einstellungen und Meinungen von IKEA E-Commerce-Kunden. Beginnend mit der Festlegung von Zielen und Strategien, über die Definition von Maßnahmebündeln, für die zuvor erarbeitete strategische Stoßrichtung, endet die Masterarbeit mit einer Priorisierung der Maßnahmen und dem erforderlichen Implementierungsbudget in einer Handlungsempfehlung für das Unternehmen IKEA Österreich.

N.at is a full-line mail-order and e-commerce company based in Graz, Austria. The company experiences saturation in the home market AT and expects further growth by expanding the online shopping club to CZ. The company aims to enter the market by the end of 2017, reaching a market share of 10% (5,54 Million Euro) in 2019. The break down of borders, increase of competition and customer empowerment forces SME companies with internationalisation ambitions to particularly evaluate e-market specifics: customer behaviour within the Age of You, established quasi standards, initial investments to meet standards and long-term investment to remain competitive.CZ is the most well developed e-commerce market in CEE and does not obtain any e-business specific barriers or limitations. Due to market size, country specific substitutes and competitive situation CZ is promising, but also challenging. Thus entrants shall evaluate current competitiveness in order to detect insufficiencies. Experts rated shop-attraction and selling-proposition (USP definition, branding and positioning), as well as social targeting and societing as the most important success factors for online shopping clubs. Within the internal analysis of neckermann.at sever insufficiencies in these success factors have been detected. Thus the company shall revise the social media strategy, community orientation, USP definition, positioning and branding before internationalising. The market entry mode for n.at shall be direct export, as the company requests to obtain high power level, low investment intensity and easy withdrawal possibilities. After establishing competitive USPs the company shall obtain the cost leadership strategy with added value along the process chain, to decrease transactional costs for customers and define differentiation potential to competitors. Due to centralisation concerns of the company, the distributional setup shall be built along the warehouse in Graz, which handles orders and returns, delivered to CZ with logistic partners. In communication the company shall stick to three channels max: SEA/SEO, Facebook and newsletter. The investment shall be spread onto the channels according to the sequence the company is in. Finally Slovenia, Poland and Slovakia could be additional markets to enter if CZ was successful.

AVL is the world's largest independent company for the development of powertrain systems with internal combustion engines as well as instrumentation and test systems. It is a notable supplier in the automotive industry and an important research partner, nationally as well as internationally. The success of the company is driven by numerous innovations and product developments of the AVL workforce. This pioneering spirit already goes back to the founder Prof. Dr. Hans List and is today conveyed by the CEO Prof. Dr. h.c. Helmut List too. The company states corporate values - pioneering spirit, customer orientation, problem solving competence, responsibility and independence- to master daily challenges and to provide optimum solutions for customers. The AVL brand grew with the success and global expansion of the company, which entailed deficits in consistent global branding. Branding gains more and more importance among B2B companies in order to remain or become market leader, which is challenging under the current dynamic market conditions. An important key to success is the commitment to the brand by employees. Therefore, this master thesis deals with the development of a clearly stated brand identity for AVL and further the internal anchoring of brand identity values. The theoretical part, firstly, outlines definitions and fundamentals of identity based brand management in B2B and related challenges for globally operating companies. Further, a brand identity development chapter provides an overview of applicable brand identity approaches and the deduction process that is based on the brand steering wheel by Esch. Lastly, internal implementation of a target identity is covered with regard to ways of internal communication, implementation process steps, measures and the importance of the commitment by the board and executive managers of all levels. The practical part of the thesis, containing secondary and primary research, provides an overview of current market situation and actual perceptions of the AVL brand from internal and external perspective. Based on the research results and on the basis of the deduction process by Esch a target AVL brand identity is deduced. An internal implementation guideline for AVL, including recommended measures, a budget proposal and controlling measures complete the master thesis.

Impulskäufe sind ein wesentlicher Bestandteil der Kaufentscheidungen, die täglich getroffen werden und spielen auch im Fast-Fashion-Bereich eine Rolle. Unternehmen setzen gezielt verschiedene Stimuli ein, um spontane Kaufentscheidungen zu fördern. Einer der verwendeten Einflussfaktoren ist die Hintergrundmusik, die in der Geschäftsumgebung zur Beeinflussung von Emotionen und der Impulskaufneigung herangezogen wird. Während zahlreiche Studien bereits die Auswirkungen der Musik in Geschäften untersucht haben, fehlt es an Forschung darüber, welchen Einfluss die Verwendung von Hintergrundmusik im täglichen Leben auf das impulsive Kaufverhalten hat. Diese Arbeit zeigt, ob die Verwendung von Hintergrundmusik im täglichen Leben einen positiven Einfluss auf die Impulskaufneigung sowie auf die Anzahl der tatsächlichen Impulskäufe im österreichischen Fast-Fashion-Handel hat. Das verwendete Modell und die Erhebungsinstrumente basieren auf bestehenden Studien zu Impulskaufneigung, Impulskäufen und Verwendung von Musik im Alltag. Die Ergebnisse zeigen, dass ein höherer Wert bei der Variable „Verwendung von Hintergrundmusik im täglichen Leben“ mit einer erhöhten Impulskaufneigung verbunden ist. Allerdings konnte kein direkter Zusammenhang zwischen jenen Musikgewohnheiten und der tatsächlichen Anzahl an Impulskäufen festgestellt werden. Außerdem stellen die Ergebnisse dieser Untersuchung einen negativen Einfluss der Impulskaufneigung auf die Anzahl an durchgeführten Impulskäufen dar. Die Studie trägt dazu bei, ein besseres Verständnis für die Beziehung zwischen persönlichem Musiknutzungsverhalten und impulsiven Kaufentscheidungen zu entwickeln.

Das Beschwerdeverhalten von Gästen spielt eine zentrale Rolle für die Servicequalität und langfristige Kund:innenbindung im Gastgewerbe. Während Beschwerden Unternehmen wertvolle Rückmeldungen liefern können, wählen nicht alle Gäste denselben Beschwerdekanal. Einflussfaktoren wie die demografischen oder persönlichen Merkmale einer Person beeinflussen die Wahl der Beschwerdeform nachweislich. Bestehende Forschung zeigt, dass Persönlichkeitsmerkmale wie Introversion und Extraversion das Konsument:innenverhalten beeinflussen. Die Forschungsergebnisse zu deren Einfluss auf das Beschwerdeverhalten im Gastgewerbe kaum vorhanden und nicht eindeutig. Diese Masterarbeit untersucht daher empirisch, welchen Einfluss Introversion und Extraversion auf die Wahl des Beschwerdekanals haben. Basierend auf einer quantitativen Online-Befragung mit einer Stichprobe von Gästen im österreichischen Gastgewerbe wird die Rolle der Persönlichkeitsmerkmale Extraversion und Introversion in der Wahl des Beschwerdekanals im österreichischen Gastgewerbe analysiert. Die Datenauswertung erfolgt durch deskriptive und inferenzstatistische Verfahren, um signifikante Unterschiede in der Nutzung der einzelnen Beschwerdekanäle aufzuzeigen. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass Extraversion positiv mit dem Beschwerdekanal „direkte Beschwerde an das Unternehmen“ sowie mit „öffentlicher Beschwerde“ korreliert, während Introversion häufiger mit privaten oder passiven Beschwerdeformen, wie dem Verzicht einer Beschwerdehandlung, assoziiert wird. Die Ergebnisse dieser Studie unterstützen bereits vorangehende Studien, können jedoch nicht verallgemeinert werden für das gesamte Gastgewerbe in Österreich. Zur weiteren Untersuchung dieser oder anderer Einflussfaktoren auf die Wahl des Beschwerdekanals wird ein qualitativer Forschungsansatz empfohlen, um die zugrunde liegenden Entscheidungsprozesse besser zu verstehen.