Die Bankenbranche sieht sich in der digitalisierten Welt mit neuen Herausforderungen konfrontiert. Die wachsende Distanz zu den Kundinnen und Kunden durch zunehmende Online-Services, ein harter Wettbewerb und sinkende Loyalität gegenüber Banken führen dazu, dass es immer schwieriger wird, Kundinnen und Kunden zu binden. Außerdem ist es aus wirtschaftlicher Sicht essenziell, die „richtigen“ Kundinnen und Kunden zu adressieren, in die sich eine Ressourceninvestition in Form einer qualitativ hochwertigen Beratung und finanziellen Lebensbegleitung lohnt. Diese kundenzentrierte Ausgestaltung der persönlichen Beratung, die den wesentlichsten Touchpoint in der Bankenbranche darstellt, soll einerseits durch einen verstärkten Fokus auf besondere Momente im Leben der Kundinnen und Kunden, sog. Magic Moments, und anderseits durch den Einsatz unterstützender Online-Tools in der Beratung möglich werden. Diese Arbeit beleuchtet zu Beginn den persönlichen Vertrieb von Bankdienstleistungen. Dabei liegt der Fokus auf wesentlichen Änderungen des Bankvertriebs. Der zentrale Leitgedanke für die Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG, die Kundenzentrierung, wird hier näher beschrieben. Nachdem das persönliche Beratungsgespräch als zentraler Erfolgsfaktor in Bezug auf die Kundenbindung identifiziert wird, beschreibt das nachfolgende Kapitel die Kundenbindung mit Fokus auf die Bankenbranche sowie das Touchpoint Management, das in weiterer Folge für die unterstützenden Online-Touchpoints relevant ist. Im anschließenden Kapitel werden die Dimensionen eines Kundenbindungskonzeptes behandelt, bevor das allgemeine Konzept für den Retailbereich der Bankenbranche dargestellt wird. Nach der Unternehmensvorstellung erfolgt im praktischen Teil dieser Arbeit zu-nächst die Untersuchung zur Entwicklung eines kundenzentrierten Kunden-bindungskonzeptes. Die Unternehmensanalyse, bei der u. a. Daten zu bereits vorhandenen Online-Tools und zum bestehenden Kundenbindungskonzept in der Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG erhoben werden, bildet die Basis für die zweiteilige empirische Untersuchung. Den ersten Teil dieser stellt eine Fokusgruppe mit Beraterinnen und Beratern der Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG dar, wobei Erfahrungen und Meinungen rund um die Kundenbindung und speziell zu zwei Dimensionen des Kundenbindungskonzeptes diskutiert werden. Auf Basis dieser Ergebnisse wird eine Online-Umfrage unter Bankkundinnen und -kunden – der Großteil davon sind Kundinnen und Kunden der Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG – durchgeführt, um die Kundenmeinung in der Konzeptentwicklung berücksichtigen zu können. Nach der Weiterentwicklung des bestehenden Kundenbindungskonzeptes unter Berücksichtigung der Ergebnisse der Untersuchung sowie dem Leitgedanken der Kundenzentrierung, werden Handlungsempfehlungen formuliert, die die Implementierung des Konzeptes gewährleisten. Unterstützend dazu werden auch ein konkreter Maßnahmenplan und eine Kostenkalkulation angeführt.