Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit den vertriebspolitischen Aspekten der Kundenbearbeitung im Verkauf von beratungsintensiven Veranlagungsprodukten und der Entwicklung eines dazugehörigen Konzepts für die BAWAG P.S.K. Die Arbeit gliedert sich in die Einleitung, welche die Ausgangssituation, die Problemstellung sowie die Ziele und den Aufbau der Arbeit beinhaltet, den Literaturteil, welcher in 5 Kapitel aufgeteilt ist und sich intensiv mit dem Thema auf theoretischer Basis auseinandersetzt, sowie den abschließenden Praxisteil, in welchem die empirische Untersuchung und das fertige Konzept vorgestellt werden. Das letzte Kapitel fasst noch einmal die gewonnenen Erkenntnisse sowie die gesetzten Maßnahmen zusammen, welche im Laufe der Arbeit beschrieben wurden. Im theoretischen Teil wird, nach einer generellen Abgrenzung des Themengebiets, der B2C-Dienstleistungsbranche sowie den Instrumenten beratungsintensiver Veranlagungsprodukten, auf die vertriebsspezifischen Merkmale von Unternehmen eingegangen. Insbesondere werden verschiedene Organisationsformen des Vertriebs beschrieben, welche Vor- und Nachteile diese bieten oder mit welchen Aufgaben sich der Vertrieb typischerweise zu beschäftigen hat. Besonderes Augenmerk wird auf die psychologischen Aspekte des Käuferverhaltens von Konsumentinnen und Konsumenten gelegt. Dabei wird im sechsten Kapitel auf den gesamten Kaufprozess sowie die psychologischen Einflussfaktoren eingegangen. Außerdem wird die Servicequalität analysiert und als Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit sowie Umsatzsteigerung identifiziert. Im Zuge des praktischen Teils der Arbeit werden Stärken und Schwächen der BA-WAG P.S.K. sowie daraus resultierende Chancen und Risiken analysiert. Diese beeinflussen mitunter die abschließenden Maßnahmen. Der zweite Einflussfaktor für die Wahl der geeigneten Maßnahmen sind die Antworten von 16 bestehenden Kundinnen und Kunden der BAWAG P.S.K., welche in qualitativen Einzelinterviews zu deren Einstellung gegenüber dem Wertpapierbereich befragt wurden. Alle bisher genannten Daten fließen im abschließenden Konzept zur Kundenbearbeitung im Verkauf beratungsintensiver Veranlagungsprodukte zusammen, darauf aufbauend wird ein Maßnahmenplan inklusive des dazugehörigen Budgets und der Verantwortlichkeiten erstellt. Den Abschluss bildet ein kurzes Resümee des Autors und die abschließende Zusammenfassung des Maßnahmenplans.