Im Zeitalter der digitalen Transformation und der zunehmenden Automatisierung hat die Integration von Chatbots in den Kund*innenservice von Unternehmen erheblich an Bedeutung gewonnen. Die vorliegende Masterarbeit untersucht den strategischen Einsatz von Chatbots in Unternehmen zur Verbesserung der Kund*innenerfahrung, wobei ein besonderer Fokus auf der Steigerung der Kundenzufriedenheit liegt. Chatbots werden bereits von einer Vielzahl an Unternehmen in der Kund*innenkommunikation eingesetzt. Daher ist es relevant, die gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Ziele sowie die mit dem Einsatz von Chatbots verbundenen Chancen und Herausforderungen zu betrachten. Darüber hinaus werden Handlungsempfehlungen für Unternehmen gegeben. Die zentrale Frage ist, wie Unternehmen Chatbots geschickt einsetzen können, um die Kund*innenzufriedenheit steigern zu können. In Anbetracht der Neuheit der künstlichen Intelligenz in der Gesellschaft, adressiert diese Forschung die bedeutende Lücke im Verständnis der Dynamik der Chatbot-Implementierung zur Steigerung der Kund*innenerfahrung. Die Forschungsfrage wird mit zwei Ansätzen beantwortet. Der erste ist die Literaturrecherche, die sich auf das Grundwissen über Chatbots, Chatbot-Technologie, Big Data und Kund*innenzufriedenheit konzentriert. Im zweiten Teil dieser Masterarbeit wird ein semi-strukturiertes Interview mit Chatbot-Nutzer*innen durchgeführt. Aus den Antworten der Interviewpartner*innen ergeben sich interessante Einblicke in die Kund*innenzufriedenheit und wichtige Aspekte, die bei der Chatbot-Implementierung in einem Unternehmen von Bedeutung sind.