Stefan Moser

• Die folgende Masterarbeit beschäftigt sich mit der zentralen Fragestellung, auf welche Art und Weise Innovationsmanagement im IT Service Management eines global agierenden Industrieunternehmens zur kontinuierlichen Serviceverbesserung eingesetzt werden kann. Die Motivation für diese Arbeit liegt in den steigenden Anforderungen in Bezug auf effiziente, standardisierte und kundenorientierte IT-Services in internationalen Industrieunternehmen. IT Service Management wird dabei als wesentlicher Erfolgsfaktor großer Organisationen gesehen, um Services kontinuierlich zu optimieren und flexibel auf neue Anforderungen anzupassen. Ziel der Arbeit ist die Identifizierung von Innovationsmethoden, die sich insbesondere zur Optimierung von IT-Services und IT-Serviceprozessen eignen, sowie die Erarbeitung eines praxisorientierten Konzepts für die Umsetzung. Im Theorieteil werden grundlegende Aspekte des IT Service Managements, des Innovationsmanagements sowie etablierte Innovationsmethoden dargestellt und bezüglich ihrer Anwendbarkeit im IT Service Management bewertet. Im empirischen Teil werden mittels leitfadengestützter Experteninterviews mit Befragten aus internationalen IT-Organisationen und Beraterinnen und Beratern in diesem Bereich Daten erhoben. Diese werden mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse ausgewertet und Erkenntnisse bezüglich bestehender Innovationsansätze, Herausforderungen sowie Erfolgsfaktoren bei der Integration von Innovationsmanagement im IT Service Management ermittelt. Die Masterarbeit liefert auf Basis der Erkenntnisse ein mehrstufiges praxisorientiertes Umsetzungskonzept sowie konkrete Handlungsempfehlungen für die organisatorische und strategische Integration von Innovationsmanagement im IT Service Management.
• The following master's thesis deals with the central question of how innovation management can be used in the IT service management of a globally operating industrial company for continuous service improvement. The motivation for this thesis lies in the increasing demands for efficient, standardized and customer-oriented IT services in international industrial companies. IT service management is seen as a key success factor for large organizations to continuously optimize services and flexibly adapt to new requirements. The aim of this thesis is to identify innovation methods that are suitable for optimizing IT services and IT service processes and to develop a practice-oriented concept for implementation. In the theoretical part, fundamental aspects of IT service management, innovation management and established innovation methods are presented and evaluated regarding their applicability in IT service management. In the empirical part, data is collected by guided expert interviews with respondents from international IT organizations and consultants in this field. These are evaluated with the help of qualitative content analysis and findings regarding existing innovation approaches, challenges and success factors in the integration of innovation management in IT service management are determined. Based on the findings, the master's thesis provides a multi-stage, practice-oriented implementation concept as well as recommendations for the organizational and strategic integration of innovation management in IT service management.