Fabienne Halb

• ANDRITZ AG is an international technology group providing plants, systems, equipment, and services for various industries. The company is one of the globalmarket leaders in the hydropower business, the pulp and paper industry, the metalworking and steel industries, and in solid/liquid separation in the municipal and industrial segments. The market ANDRITZ AG is operating in is a highly competitive, fragmented and mature market. As business-to-business customers start demanding a better experience, leading companies increasingly put customer experience at the heart of their strategies. In order to make buying for customers easier and create unique customer experiences, marketers need to understand the customers’ purchase journey and identify the most significant customer challenges at each touchpoint throughout their path-topurchase. Touchpoints are the moments of truth: whether customers buy as well as whether they will be loyal is decided at the touchpoints of a company. For this reason, the Pumps division of ANDRITZ AG aims to identify and evaluate the for customers relevant touchpoints, to be able to optimize marketing resource allocation per touchpoint and improve touchpoint effectiveness, to ultimately increase the number of new customers. For this purpose, within the framework of this thesis a touchpoint evaluation tool is developed to provide the ANDRITZ AG Pumps division with a touchpoint evaluation from the customer perspective, allowing to derive action recommendations for the future management of the touchpoints identified. For the evaluation of touchpoints, at least four dimensions need to be examined from the customer point of view: touchpoint awareness, touchpoint importance, touchpoint quality and the touchpoint impact on decision-making. As a basis for the touchpoint evaluation, a primary research was conducted directly involving customers, to find out how they perceive selected touchpoints which were identified in an internal analysis before. As a result, it turned out that the contact to sales representatives is the most important touchpoint and critical moment of truthregarding its influence on purchase decisions throughout all phases of the examinedindustrial customer journey. As personal contact is key, the development of the sales and service team is therefore a critical success factor for the creation of a unique customer experience along industrial customers’ path-to-purchase. As other important touchpoints were mainly online touchpoints, investments in the optimization of the company’s online presence are furthermore suggested.
• ANDRITZ AG ist ein international führender Technologiekonzern, welcher Anlagen, Systeme, Ausrüstungen und Serviceleistungen für unterschiedliche Anwendungen im Bereich Wasserkraft, der Zellstoff- und Papierindustrie, der metallverarbeitenden Industrie und Stahlindustrie sowie in der kommunalen und industriellen Fest-Flüssig-Trennung liefert. Der Markt, in dem ANDRITZ AG tätig ist, ist ein hartumkämpfter, fragmentierter und gesättigter Markt. Da Business-to-Business (B2B) Kunden vermehrt nach einem besseren Kundenerlebnis verlangen, stellen führende B2B Unternehmen die Schaffung von einzigartigen Kundenerlebnissen zunehmend in den Mittelpunkt ihrer Strategien. Um B2B Kunden den Kauf zu erleichtern, müssen MarketingspezialistInnen die Reise der Kunden verstehen und die größten Herausforderungen für Kunden an jedem Berührungspunkt auf ihrem Weg zum Kauf identifizieren. Die so genannten Touchpoints sind die Momente der Wahrheit: ob Kunden kaufen und loyal sein werden entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Aus diesem Grund ist es das Ziel der Pumpendivision der ANDRITZAG, die für Kunden relevanten Touchpoints zu identifizieren und zu bewerten, um die Verteilung der Marketingressourcen pro Touchpoint zu optimieren und die Effektivität der Touchpoints zu verbessern, um so letztendlich die Zahl der Neukunden zu erhöhen. Zu diesem Zweck wird im Rahmen dieser Arbeit ein Touchpoint Evaluierungstool entwickelt, um der ANDRITZ AG Pumpendivision eine Touchpoint-Bewertung aus B2B Kundensicht zu ermöglichen und Handlungsempfehlungen für das zukünftige Management der identifizierten Touchpoints abzuleiten. Für die Bewertung von Touchpoints müssen vier Dimensionen untersucht werden: Bewusstsein, Relevanz, Qualität sowie Einfluss eines Touchpoints auf die Entscheidungsfindung aus Kundensicht. Als Grundlage für die Evaluierung wurde eine Primärmarktforschung unter direktem Einbezug von Kunden durchgeführt, um herauszufinden, wie diese zuvor in einer internen Analyse definierte Touchpoints wahrnehmen. Es stellt sich heraus, dass der Kontakt zum Außendienst der wichtigste Berührungspunkt hinsichtlich seines Einflusses auf die Entscheidungen in allen Phasen des untersuchten Kaufprozesses ist. Deshalb ist die Entwicklung des Vertriebs- und Serviceteams ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Schaffung einzigartiger Kundenerlebnisse über den gesamten Kaufprozess hinweg. Da es sich bei den weiteren wichtigen Touchpoints hauptsächlich um Online-Touchpoints handelt, werden darüber hinaus Investitionen in die Optimierung der Online-Präsenz des Unternehmens empfohlen.