Nina Stoff

• Die Zurich Connect als Online-Vertriebskanal der Zurich Versicherungs Aktiengesellschaft,wird zunehmend von den Herausforderungen begleitet, nicht die gewünschten Quoten zu erzielen. Zudem herrscht ein stagnierender Markt. Ziel diese Arbeit war die Entwicklung eines Vertriebskonzepts, um die Neukundengewinnung zu steigern und somit die Conversion Rate zu optimieren. Die Höhe der Conversion-Rate wird durch viele verschiedene Aspekte beeinflusst, z.B. der Website-Gestaltung, User Experience, des geänderten Online-Kundenverhaltens oder auch durch die Motivation von Website-BesucherInnen. Ein wesentlicher Treiber der Höhe der Conversion Rate bildet dabei auch die Berechnungsgrundlage. Um die Conversion Rate effektiv zu steigern, müssen alle Gegebenheiten genau betrachtet und analysiert werden. Die Neukundengewinnung stellt im Zuge der CR-Optimierung einen bedeutenden Aspekt dar, da im Online-Bereich die persönliche Beratung fehlt und dadurch das Vertrauensempfinden weit niedriger ist. Versicherungsunternehmen müssen dadurch an geeigneten Kundengewinnungsstrategien wie Pull-/Push-Maßnahmen oder auch erhöhte Kundenkontaktpunkte denken. Die Auswahl von entsprechenden Kundenqualifizierungsinstrumenten wie Customer-Lifetime-Value und die Auswahl von Online-Kundenakquisemethoden, stellen dabei wertvolle Elemente dar. Der Trend der Digitalisierung und Vernetzung der Vertriebskanäle ist am Markt zunehmend spürbar, weshalb Omni-Channel-Überlegungen unumgänglich sind. Für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit, zur Steigerung der Abschlüsse und um KundInnen in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens zu bekommen, sind OCM Annäherungen für das Unternehmen bedeutend. Da sich die Forschungsfragen auf die Wünsche und Motive von potenziellen KundInnen fokussieren, wurde eine qualitative Marktforschung, nach durchgeführtem Best-Practice-Beispiel anhand der Allianz Versicherung, durchgeführt. Die Ergebnisse zeigten beispielsweise, dass KundInnen auch im Online-Bereich eine persönliche Beratung und die Vernetzung der Vertriebskanäle wünschen würden. Anhand der Ausgangssituation, wurden die Ziele und die Vertriebsstrategie definiert. Maßnahmen zur Website-Performance und - Gestaltung, Steigerung des Bekanntheitsgrades sowie der Kundenkontaktpunkte wurden im Detail beschrieben und budgetiert. Die Prioritätenreihung zeigt dabei die wichtigsten Umsetzungsmaßnahmen auf.
• The Zurich Connect – the online sales department of the Zurich Insurance Group –is confronted with the problem that the sales channel does not achieve the desiredrates. Moreover there is a stagnant market. The aim of this master thesis is thedevelopment of a sales concept to increase the customer acquisition and to optimizethe conversion rate. The amount of the conversion rate is affected by various aspects like the websitelayout, user experience, the changed customer behavior as well as by the motivationof website-users. The calculation basis is one of the main drivers for a high conversion rate. To raise the conversion rate the company should analyze all factors, which have an impact on the rate. For the CR-optimization it is essential to think about how companies acquire their customers because of the fact that the personal advice is missing in online sales and the mutual trust is lower. Insurancecompanies should consider which acquisition strategy (pull-/push or raised customer touch points) is most likely for them. The choice of the right customer qualification instrument like customer-lifetime-value as well as the choice of the online acquisition method are crucial for the company´s success. On the insurance market, the future trends of digitalization and interconnectedness of sales channels are perceptible. Therefore omni-channel considerations are inevitable. Omni-Channel-Management approaches are necessary for the prospective competitiveability, to increase online sales and for getting the customer into the focus of acompany´s strategy. Because of the fact that the research questions are focused on the motives anddesire of potential customers, a qualitative market research was carried out. A best-practice-example of the insurance company Allianz SE was done before. Among other things the study has shown the desire for the personal advice in online sales and interconnectedness of the sales channels. On the basis of the situation analysis, the aims and strategy were defined. Measures for the websiteperformance, website configuration, for increasing the awareness level and for increasing customer touch points were determined and budgeted in detail. Necessary implementation steps are shown in the priority list.