Stefan Winkler

• Aufgrund der großen Nachfrage nach Gesundheitsdienstleistungen, den stetig steigenden Alter der Bevölkerung und dem zunehmenden Bewusstsein für einen gesunden Lebensstil sowie dem Wachstum der Angebote durch Ambulatorien und niedergelassene Physiotherapeut*innen beleuchtet diese Arbeit die strategischen Möglichkeiten in Hinblick auf die Kundenbindung in diesem Bereich. Ziel dieser Arbeit ist es herauszufinden, welchen Stellenwert die Kundenbindung in der Branche der Gesundheitsdienstleistungen einnimmt und mit welchen Maßnahmen diese erreichbar ist. Diese Arbeit soll als Orientierungshilfe für Unternehmen in diesem Marktsegment dienen und die jetzige Situation beleuchten sowie eine Zukunftsvision geben, welche Herausforderungen auf die in dieser Branche arbeitenden Menschen zukommen. Im Rahmen des theoretischen Teils dieser Arbeit wird dem Phänomen der Kundenbindung auf den Grund gegangen und etwaige Einflussfaktoren näher beleuchtet. Ebenso werden strategische Maßnahmen geschildert, welche positiven Einfluss auf die Zufriedenheit sowie die Bindung von Kund*innen haben. Die empirischen Daten sind auf zehn geführte Experteninterviews zurückzuführen und können in vier Themenblöcke aufgeteilt werden: Die strategische Ausrichtung der Unternehmen, die Dienstleistungsqualität und dessen Einfluss auf die Zufriedenheit sowie Bindung der Kund*innen, die aktuell eingesetzten Maßnahmen für Kundenbindung sowie eine Zukunftsaussicht der Branche. Die Arbeit kommt zu dem Ergebnis, dass Kundenbindung in der Physiotherapie nur über Zufriedenheit der Kund*innen erreichbar ist. Diese wiederum entsteht vor allem durch die Aufklärungsarbeit der Therapeut*innen, wobei die Kommunikation zwischen Dienstleister*in und Kund*in eine primäre Rolle einnimmt. Dennoch darf das Grundziel der Physiotherapie nicht außer Acht gelassen werden, die Genesung der Patient*innen. Aus diesem Grund hat die rein wirtschaftliche Kundenbindung nicht die oberste Priorität in dieser Branche. Eine höhere Priorität wird den Empfehlungen der Kund*innen bzw. der Mund-zu-Mund-Propaganda zugeschrieben. Zu diesem Thema besteht weiterer Forschungsbedarf.