Larissa Kahr

• Im Zeitalter der digitalen Transformation und der zunehmenden Automatisierung hat die Integration von Chatbots in den Kund*innenservice von Unternehmen erheblich an Bedeutung gewonnen. Die vorliegende Masterarbeit untersucht den strategischen Einsatz von Chatbots in Unternehmen zur Verbesserung der Kund*innenerfahrung, wobei ein besonderer Fokus auf der Steigerung der Kundenzufriedenheit liegt. Chatbots werden bereits von einer Vielzahl an Unternehmen in der Kund*innenkommunikation eingesetzt. Daher ist es relevant, die gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Ziele sowie die mit dem Einsatz von Chatbots verbundenen Chancen und Herausforderungen zu betrachten. Darüber hinaus werden Handlungsempfehlungen für Unternehmen gegeben. Die zentrale Frage ist, wie Unternehmen Chatbots geschickt einsetzen können, um die Kund*innenzufriedenheit steigern zu können. In Anbetracht der Neuheit der künstlichen Intelligenz in der Gesellschaft, adressiert diese Forschung die bedeutende Lücke im Verständnis der Dynamik der Chatbot-Implementierung zur Steigerung der Kund*innenerfahrung. Die Forschungsfrage wird mit zwei Ansätzen beantwortet. Der erste ist die Literaturrecherche, die sich auf das Grundwissen über Chatbots, Chatbot-Technologie, Big Data und Kund*innenzufriedenheit konzentriert. Im zweiten Teil dieser Masterarbeit wird ein semi-strukturiertes Interview mit Chatbot-Nutzer*innen durchgeführt. Aus den Antworten der Interviewpartner*innen ergeben sich interessante Einblicke in die Kund*innenzufriedenheit und wichtige Aspekte, die bei der Chatbot-Implementierung in einem Unternehmen von Bedeutung sind.
• In the era of digital transformation and increasing automation, the integration ofchatbots into company customer service has gained substantial significance. Thismaster thesis explores the strategic utilization of chatbots by businesses to enhancecustomer experience, with a specific focus on improving customer satisfaction. Chatbots are already used by various companies in customer communication. Thereforit is relevant to look at the social and economic objectives as well as the opportunitiesand challenges associated with the implementation of chatbots. In addition, recommendations for action for companies will be given. The central question revolvesaround how companies can adeptly employ chatbots to elevate customer satisfaction.Given the novelty of artificial intelligence in society, this research addresses thesignificant gap in understanding the nuanced dynamics of chatbot implementation forcustomer experience enhancement. The research question will be answered with twoapproaches. The first one will be the literature review which has a focus on basicknowledge of chatbots, chatbot technology, big data and customer satisfaction. In thesecond part of this master thesis will be a semi-structured interview with chatbot users.The answers of the interview partners reveal interesting facts regarding customersatisfaction and important aspects that are essential in a company's chatbotimplementation.